Chatbot : Citroën peaufine son Electroën

La Maison Citroën regorge de recoins à découvrir. Mais c'est au milieu du stand haut en couleur de la marque aux chevrons que sont disposées les tablettes tactiles sur lesquelles les visiteurs peuvent découvrir, en avant-première, l'une des prochaines grandes nouveautés de la marque. En effet, à quelques mètres du C5 Aircross Hybrid Concept, Citroën a décidé de mettre à l'épreuve du grand public son futur robot conversationnel. "Le salon nous permet de le tester en conditions réelles puisqu'il est déjà opérationnel pour répondre à des questions sur la gamme électrique", a confié au Journal de l'Automobile Constance Fivel, la directrice marketing Europe de PSA.

Le nom de ce "chatbot" ? Electroën. En répondant à leurs questions, son rôle sera dans un premier temps de renseigner les prospects français sur la composition de la gamme électrique et sur l'utilisation au quotidien des véhicules, et de lever les inquiétudes sur les réalités. Ce robot conversationnel pour qui le VE et l'hybride n'ont aucun secret se concentre donc sur une mission pédagogique. "Le temps de faire une analyse des comportements après la fermeture des portes du salon, et nous pensons le lancer dans quelques semaines", reprend la directrice marketing qui table sur le mois de novembre. Elle s'appuie sur les compétences de Guillaume de Vallois, consultant chez Beijaflore Marketing & Innovation, et de l'agence Chatbot Factory (connu pour son œuvre chez Air France, NDLR) pour réaliser ce projet.

Internationalisation ou ouverture à la gamme

Un projet à mettre à l'initiative de Citroën. D'ailleurs, Electroën ne sera accessible que sur le site de la marque à son activation. Dans les faits, Electroën engage la conversation. Sous forme de messages enjoués, le robot propose de répondre à quelques questions afin d'orienter au mieux le visiteur vers un produit adapté à lui décrire plus en détail. Autrement, nous pouvons prendre les rênes de la conversation. Les premières interrogations fusent et il trouve des réponses construites. Quand il le peut, Electroën ajoute du contenu tel que des photos ou des vidéos à retrouver sur le site de la marque Citroën. "Si le chatbot ne comprend pas la formulation, il le reconnaît et le signale au prospect. L'agence est alertée et traite l'information dans un souci de perfectionnement", explique Guillaume de Vallois.

Les indicateurs de performances devraient être, selon toute vraisemblance, le nombre de visites, de conversations tenues et de leads générés, le temps passé à échanger, la perception et le taux de satisfaction, et la provenance de l'internaute. Chez Citroën, on admet que la liste des "KPI" n'a pas été poussée à ses extrêmes limites compte tenu du rôle pédagogique du robot. "Nous préparons les évolutions à venir", observe Constance Fivel. Sa nouvelle recrue marketing sera observée à la loupe par les autres marques du groupe et probablement par les autres filiales car, une fois sur les bons rails, le chatbot de Citroën va ajouter de nouvelles langues à son dictionnaire. Les enjeux de l'électromobilité allant bien au-delà de nos frontières. A moins qu'il ne donne la priorité aux autres véhicules de la marque aux chevrons, qui sont thermiques, eux.

Pour mémoire, Ford a lancé Romain à l'occasion du démarrage commercial de la nouvelle Focus.