Après-vente : Renault veut des volumes !

“L’année 2010 a été intéressante en après-vente, nous avons d’ailleurs doublé notre budget communication, explique Philippe Peigney, directeur après-vente de Renault. Le début de l’année 2011 se révèle plus difficile, alors que notre investissement sur le secteur est resté ambitieux.” Cette baisse s’explique en partie par la diminution de la sinistralité des véhicules. Les Renault Minute Carrosserie enregistrent une régression de l’ordre de 3 % de leurs volumes. Quant aux assureurs, ils tablent en moyenne sur une décroissance de 7 %, Axa annonçant - 9 %, et Covea - 4 %. Pour le responsable de Renault, il s’agit d’un “véritable manque pour le réseau, car 100 euros en carrosserie génèrent un panier pièces de 22 euros. Nous arrivons à maintenir les entrées, mais nous constatons une baisse du panier moyen”.

Le chiffre d’affaires pièces HT refacturé aux distributeurs atteint 1,770 milliard d’euros (- 3 %). Et sur 2011, le CA pièces et main-d’œuvre du réseau devrait se situer entre 5 à 5,5 milliards d’euros, alors qu’en 2010, il tournait autour de 5,5 à 5,7 milliards d’euros. La carrosserie représentant environ 25 %. “La part de la main-d’œuvre augmente, car les assureurs poussent de plus en plus vers la réparation des pièces, explique Philippe Peigney. Ainsi, sur certains chocs, on arrive à une répartition de 60/40 entre main-d’œuvre et pièces. Au final, notre concurrent n’est donc pas Cora, mais les réparateurs qui redressent la tôle.” Le responsable en profite alors pour rappeler que Renault reste le premier carrossier de France et bénéficie d’une excellente capillarité avec ses réseaux. La part de la réparation des marques étrangères atteint chez certains groupes entre 40 à 50 % des volumes. “Seul Peugeot dispose de la même densité de réseau, résume le directeur après-vente. Un centre couvre toute une zone, et non simplement une marque.” Et concernant l’épisode récent de la libéralisation de la pièce de carrosserie, il soutient que l’ouverture du marché entraînerait “l’arrivée de fabricants qui ne proposeraient que les pièces de grandes ventes, alors que le modèle économique des concessions se trouve déjà mis à mal”. Et le directeur après-vente de rappeler que “le débat sur la propriété intellectuelle n’est pas clos, même si la décision prise se révèle bonne pour nous. Nous nous sommes engagés toutefois à modérer les prix”. Cette modération des tarifs signifie plus particulièrement un arrêt des augmentations, qui ont été constantes ces dernières années…

Le contrat d’entretien, un axe stratégique

Au-delà des opérations de carrosserie, Renault nourrit également de fortes ambitions dans la mécanique. Concrètement, pour pallier le modèle économique en péril des concessions, Philippe Peigney souhaite gagner des volumes en après-vente, notamment pour toucher les véhicules qui sortent de garantie. A fin août, l’après-vente représentait, pour le réseau, 22 % du chiffre d’affaires et 58 % de la marge brute. Mais pour le responsable de Renault, il reste également impératif “de toucher les véhicules de plus de 6 ans, pour augmenter les volumes et donc le chiffre d’affaires. D’ici deux à trois ans, 80 à 90 % des entrées dans le réseau porteront sur les pièces”.

Le constructeur souhaite améliorer ses résultats sur ce point, par le biais de ses forfaits à prix serrés et d’un nouveau concept de contrat d’entretien. Ce sujet représente d’ailleurs l’un des axes stratégiques de Renault pour 2012. “L’après-vente permet de garder un lien avec le client, développe Philippe Peigney. Et quand il cherche à renouveler son véhicule, il restera davantage dans la marque si son véhicule est suivi en après-vente. C’est un cercle vertueux.” Ces nouveaux contrats d’entretien concerneront principalement les nouveaux modèles, avec la planification d’un entretien sur le véhicule de 0 à 4 ans.

PRE : deux sites en phase de tests

Et pour toucher les véhicules plus âgés, Renault planche sur une offre de pièce de réemploi (PRE). “Nous travaillons sur la revalorisation de la pièce de rechange, explique Philippe Peigney. Mais le marché de la pièce d’occasion reste pour l’instant encore déficitaire. Motrio nous permet de prolonger la vie du véhicule jusqu’à environ 8 ans. Au-delà, c’est la pièce de réemploi qui prend le relais. Le potentiel se révèle d’autant plus intéressant que 50 % du parc roulant se trouve âgé de plus de 8 ans.”

Concrètement, Renault procède actuellement à des tests sur les sites de Romorantin et de Noyelles-Godault. La véritable problématique porte sur la logistique, dont le coût ne doit pas venir plomber le prix final de la pièce. Par ailleurs, les équipes travaillent également sur des solutions pour mettre en place la traçabilité de chaque référence, ainsi que sur la création d’une documentation technique.

L’objectif tarifaire final consiste à positionner la pièce de réemploi à un prix environ 80 % en dessous d’une pièce neuve. Le marketing entourant cette offre n’a pas été plus détaillé, mais Renault annonce déjà que si la commercialisation de ces produits est lancée, elle ne se fera pas sous la marque Motrio. Verdict le 15 novembre, Renault ayant fixé cette date pour dresser un bilan des tests opérés sur les deux sites.