Securitest part en croisade

Il est vrai qu'en 1992, lorsque l'obligation de passer ses véhicules au contrôle technique dès leur quatrième année est entrée en vigueur, la louable intention consistait à assainir le parc roulant, comme dans d'autres pays européens, l'Allemagne en tête. Mais, rapidement, dans la tête des automobilistes français, le contrôle technique est devenu un impôt supplémentaire, une contrainte souvent inutile, une intrusion injustifiée dans le libre arbitre de chacun, concernant l'entretien de son véhicule… Vécue comme un examen, avec le stress qui l'accompagne, la remise ou non de la vignette perforée reste donc mal perçue des automobilistes, méfiants sur l'honnêteté des contrôleurs, et très mécontents lorsque l'on stigmatise le mauvais entretien de leur véhicule…

Face à cette image, qui n'a cessé de se dégrader, notamment en raison des attaques récurrentes des médias grand public, qui incitent sans cesse à la méfiance, les réseaux Securitest et Autosécurité, qui réalisent annuellement pas moins de 7 millions de contrôles, et l'association 40 millions d'automobilistes, lancent une démarche orientée vers leurs clients. L'objectif consiste, pour les 1 780 centres de contrôle technique des deux réseaux, à aider l'automobiliste à mieux vivre sa visite obligatoire bisannuelle, dans l'optique d'un comportement responsable vis-à-vis de sa sécurité et de l'environnement. "Le contrôle technique n'est pas qu'une obligation ! Nous voulons en faire un rendez-vous de conseil et de prévention", martèle Martine Houlière, présidente du réseau Securitest.

Problème de communication

Concrètement, il s'agit de revoir la communication des centres vers leurs clients. Profiter du contrôle technique pour mieux sensibiliser les conducteurs en matière de sécurité routière, expliquer les enjeux du contrôle technique et détailler de façon pédagogique les résultats du procès-verbal, bref, faire avancer au quotidien la notion de sécurité responsable.

Mais Paris ne s'est pas faite en un jour ! Si la communication auprès du public doit changer, la mutation passera aussi par une éducation des centres, qui distilleront le message vertueux. Du coup, les partenaires créent le label "Centre Conseil". Pour pouvoir l'apposer sur le fronton de leur centre, les responsables de sites devront répondre à un ensemble de critères précis. Tout d'abord, en termes de qualité d'accueil, mais aussi de confort du lieu d'attente. Concernant leur activité proprement dite, le label "Centre Conseil" évaluera également la qualité de l'information délivrée sur le contrôle technique, ainsi que la clarté des explications et les conseils préventifs donnés à l'issue du contrôle. Les équipes terrain de Securitest, soit environ 30 personnes, seront chargées d'évaluer l'ensemble de ces pré-requis. Dans un second temps, dès le mois d'avril-mai, des enquêtes clients, réalisées par 40 millions d'automobilistes, auprès de 500 centres et 10 000 clients sur un mois, viendront sanctionner les centres candidats. Bien entendu, pour assurer l'impartialité des réponses, on discernera les questionnaires issus des clients ayant passé la visite avec brio de ceux, logiquement déçus, qui auront eu à passer par la case contre visite.

L'association d'automobilistes prévoit également d'opérer elle-même des visites mystères, afin de renforcer encore la qualité d'appréciation des centres. Enfin, rappelons que, dans tous les cas, chacun des centres Securitest et Autosécurité est visité plusieurs fois par an par sa tête de réseau, qui s'assure du bon fonctionnement global de l'entreprise et du respect du cahier des charges.

"La participation active des exploitants et contrôleurs de centres dans cette opération devrait permettre la labellisation d'un tiers des centres d'ici fin 2010. Les premières labellisations interviendront en juin prochain. Par cette initiative, nous espérons servir de point de repères aux automobilistes, sur le niveau de la qualité d'accueil et d'information des centres de contrôle. L'objectif est de faire évoluer la profession vers plus de conseils et mettre la sécurité en tête des priorités", conclut Martine Houlière. Et, pour les centres ne parvenant pas à satisfaire aux critères déterminants pour le label "Centre Conseil", un accompagnement par les équipes de terrain est d'ores et déjà prévu, pour les faire progresser dans le domaine. Ainsi, des modules de formation à distance seront mis en place, tout comme des outils pédagogiques (films par exemple), pour une meilleure compréhension de tous.

L'initiative est donc louable et devrait porter ses fruits. Car, si le contrôle technique est bien une mission d'intérêt public, les 400 agents des DREAL (Direction Régionale de l'Environnement, de l'Aménagement et du Logement), délégués au contrôle annuel des 5 000 centres du territoire, ne peuvent visiter tout le monde ! L'opération de Securitest vise donc également à opérer une vérification supplémentaire de l'activité de ses centres.

Pour terminer, soulignons qu'à moyen terme, les deux partenaires envisagent de mettre en commun leurs informations et statistiques, et ce, afin de bâtir un outil neutre, permettant de mieux éclairer les actions des principaux intervenants sur le marché du contrôle technique.

Photo : L'objectif du label Centre Auto Conseil consiste à redorer l'image d'une profession mal considérée. Les Français ne doivent plus se rendre au contrôle technique à reculons.