Quatre contacts de concession sur dix laissent un message, un sur deux pour être rappelé

Que savez-vous des messages laissés par vos contacts entrants ? Durant les deux derniers mois, la start-up Business Lead a étudié les appels passés dans ses concessions partenaires, afin de comprendre le comportement des clients et des prospects. Il apparaît qu'en moyenne, lorsque l'appel n'aboutit pas, 37 % des personnes prennent la peine de déposer un message sur le répondeur. C'est donc sur la base de 56 331 messages que l'entreprise de Yannick Fauchille et Bernard de Laforcade a fondé son analyse des mots employés.

Le rapport de l'outil de Business Lead, transmis au Journal de l'Automobile, fait état de 27 672 messages comportant le terme "rappel", soit dans 49,12 % des cas. Le plus souvent, les clients et prospects contactent le point de vente pour un "rendez-vous". Le décompte totalise 11 976 mentions, soit dans un cas sur cinq (21,2 %). Et à la lecture du bilan, cela semble être en grande majorité pour une révision (10,8 %). La mention d'un "problème" apparaît dans 6,5 % des messages et de "réparation" dans 4 % des cas.

Si on se concentre sur les aspects techniques décrits par les clients, selon la classification établie par Business Lead, il en ressort que les opportunités commerciales concernent en priorité les pneumatiques. 1 108 messages déposés durant les deux mois faisaient référence aux "pneus", quand 1 096 faisaient allusion à la "carrosserie" et 1 012 aux "portes". Des chiffres qui s'alignent avec le terme "atelier", qui apparaît 1 120 fois dans les 56 331 messages recensés.

Automatisation d'action

Cette analyse a été réalisée grâce à l'outil de digitalisation des points de vente développé par Business Lead. Pour mémoire, il exploite la technologie de reconnaissance vocale de Google pour retranscrire les messages déposés sur le répondeur de la concession en texte à lire dans l'interface de gestion des contacts entrants. Une fonctionnalité imaginée pour accroître la productivité des commerciaux et des réceptionnaires à l'après-vente.

A la fin de l'année 2018, celle-ci doit s'enrichir d'une étape. Il sera possible pour les collaborateurs de la concession d'automatiser des actions, à la suite de l'analyse par l'intelligence artificielle des mots évoqués dans les messages déposés. "Nous allons permettre d'établir des règles de traitement et priorisation des messages. Il faut encore progresser dans la retranscription, mais le système montre déjà une grande fiabilité en ce qui concerne les termes liés au métier de la distribution automobile."