"Ordre et propreté seront les leitmotive de l’année 2012"

JOURNAL DE L’AUTOMOBILE. Comment arrive-t-on chez un opérateur de contrôle technique après vingt ans passés chez un constructeur, GVF pour ne pas le citer ?
Hervé de Labriffe. Je suis arrivé chez Autovision au troisième trimestre 2011. Bernard Bourrier et Pascal Karras cherchaient quelqu’un pour animer un maillage de 980 centres affiliés, donc d’indépendants. La différence avec des concessionnaires ou des franchisés est énorme, car ils ne constituent pas un réseau homogène de professionnels auxquels on peut dicter une ligne de conduite dans leur activité.

JA. Justement, lors de votre premier audit réseau, qu’avez-vous trouvé ?
HdL. Les affiliés ont un sens très poussé de l’individualité. Je me rends compte que, malgré le fait que nos règles ne soient pas trop contraignantes, certains ont du mal à s’uniformiser, même sur les coloris des centres, par exemple, ce qui n’est pourtant pas très lourd à gérer.
Je crois que nous devons donc trouver ce qui peut les rassembler. Leur faire comprendre que s’ils sont indépendants, rien n’empêche qu’ils arborent une signalétique commune. Cela constitue leur force. Or, les centres ressemblent aux concessionnaires d’il y a vingt ans. Je pense que certains ont eu le tort de considérer que, comme le passage au contrôle technique était obligatoire, les clients afflueraient sans qu’ils aient besoin d’aller les chercher. Or, la concurrence s’est développée, et le business se durcit.

JA. Comment appréhendez-vous la profession du contrôle technique ?
HdL. Le contrôle technique est comme le patin à glace. Il comprend des figures libres et des figures imposées. Les figures imposées, qu’on ne voit jamais à la télévision, constituent un exercice de savoir-faire. Dans le contrôle technique, les figures imposées sont représentées par la visite obligatoire. C’est le minimum dû, mais ça ne suffit plus. Ce n’est pas sur la qualité de contrôle que l’on gagne des parts de marché. La profession est si réglementée que l’on ne peut faire la différence sur l’activité, et, de surcroît, le client final s’en moque éperdument. Il recherche juste à obtenir sa vignette, et ne voit que le côté réglementaire et contraignant de la visite obligatoire. La profession du CT a aujourd’hui 20 ans, je pense qu’il est normal que les centres entrent maintenant en phase mutation.

JA. Comment faire évoluer cette situation ?
HdL. J’ai lancé deux leitmotive dans le réseau pour 2012 : ordre et propreté. Ce sont deux paramètres que le client peut facilement voir et évaluer. Ce n’est pas un caprice d’Autovision, c’est juste du bon sens commercial de base.
S’il est exact que le client est légalement tenu d’effectuer son CT tous les deux ans, il reste libre du choix de l’enseigne. Alors, pour que l’automobiliste choisisse Autovision, les contrôleurs doivent “faire envie”. Le client doit ressentir une démarche commerciale. Certains centres n’ont pas bougé depuis vingt ans ! Dans quel autre secteur voit-on cela ? Les coiffeurs refont régulièrement leurs salons, comme les boutiques de vêtements, les libraires… Je pense qu’un centre de CT doit être propre, accueillant, avec la TV, pourquoi pas le WiFi à disposition… J’ai l’impression d’enfoncer des portes ouvertes, mais je vous garantis que si tous les centres de France, tous réseaux confondus, appliquaient déjà ces règles fondamentales de commerce, ils gagneraient des clients ! Certains le font, et voient le bénéfice. Car un client satisfait en parle dans son entourage, et c’est notre meilleur vecteur de conquête. D’ailleurs, pour la troisième année consécutive, nous n’augmentons pas le prix de la liasse, car nous estimons qu’il faut soutenir le business. C’est aussi un moyen d’envoyer un signal à nos affiliés. L’économie générale est plutôt “souffrante”, et nous préférons que les centres investissent dans le programme “ordre et propreté” cité plus haut…

JA. Quel bilan tirez-vous de cette année 2011 ?
HdL. Nous terminons l’année 2011 en très légère hausse, d’environ 1,6 %, en termes de contrôles techniques passés dans nos centres. Nous n’en sommes pas mécontents, compte tenu de la conjoncture et des X millions de voitures qu’on nous annonçait perdues pour le CT en raison de la prime à la casse… En fait, il s’avère que le parc des voitures de plus de quatre ans continue d’augmenter, et représente aujourd’hui plus de 65 % du parc roulant en France. En ce qui concerne le nombre de centres, la croissance est raisonnée chez Autovision, qui n’a vu son volume augmenter que de 5 % en 2011, là où d’autres avoisinent les 14 %. Notre politique est claire, nous essayons de ne pas nommer de centres en dessous d’un potentiel de 4 000 contrôles annuels.

JA. Où se situent les leviers de croissance de votre activité pour les années qui viennent ?
HdL. Je pense que nous devons nous rapprocher des constructeurs, et vice-versa. Ils font tous des opérations de pré-contrôle, et nous pouvons les aider sur ce point. Par exemple, dans le nord de la France, certains centres envoient du personnel Autovision dans les concessions, pour leur apprendre comment on réalise un bon pré-contrôle. Nous allons dupliquer cela, car on constate que les réseaux de marques n’ont pas été formés à ces opérations. Pour un constructeur, je pense que l’opération de pré-contrôle est fondamentale, car elle lui permet de reprendre contact avec son client. Il ne doit pas l’utiliser pour gagner de l’argent, mais plutôt pour lui expliquer les bases du CT, en faisant le tour de l’auto avec lui et en lui montrant des items de la nomenclature qui lui parlent, comme le mauvais état de la plaque d’immatriculation, un feu qui ne fonctionne pas… C’est ainsi que l’image du CT peut évoluer, et, de plus, fidéliser le client.