L’étude allemande qui plébiscite le VO

Réalisée sur plus de 250 concessionnaires, l’étude “Customer Challenge” a démontré l’impact de l’activité occasion sur la santé des affaires automobiles. “La réussite économique d’un concessionnaire dépend essentiellement de la rentabilité des secteurs de voitures d’occasion”, soulignent Pr Dr Willi Diez et Pr Dr Stefan Reindl, responsables de l’enquête menée par l’Institut für Automobilwirtschaft. Ainsi, il est apparu que les distributeurs qui commercialisaient moins de 300 voitures d’occasion par an affichaient, en moyenne, une rentabilité négative de -1,2 % dans ce secteur, tandis que les top-performers (+ de 300 VO/an) ont pu réaliser une marge bénéficiaire moyenne de 4,0 % dans le secteur des voitures d’occasion. “Nous pouvons dire que si les petits concessionnaires sont supérieurs à leurs concurrents de plus grande taille en termes de fidélisation de la clientèle, ils ont du mal à acquérir de nouveaux clients et donc des parts de marché”, commente Hugues Chatelain, directeur Europe de CarGarantie.

L’étude démontre également que “l’attractivité en tant que fournisseur de voitures d’occasion”, dans l’esprit du consommateur, est plus forte chez les gros faiseurs. Enfin, l’étude “Customer Challenge” a fait ressortir que l’ordre de grandeur moyen des ventes, mesuré sur la base du rapport VO/VN, s’élève à 0,9. Les top-performers dépassent cette moyenne avec une valeur de 1,1 tandis que les “low-performers” affichent seulement un indice de 0,7. “De nombreux concessionnaires n’ont pas encore réussi à transformer les potentiels de marché existants en réussite économique”, ajoute Hugues Chatelain.

Quels leviers pour améliorer l’activité VO ?

L’étude a défini huit domaines d’action déterminants dans la réussite ou l’échec de la vente de voitures d’occasion. Si ces leviers sont connus de l’ensemble de la profession, ils ne sont, cependant, pas toujours appliqués. Le respect des processus et des standards de référence afin d’augmenter et de stabiliser la qualité des offres et des services proposés constitue un premier axe important. La gestion du stock, le contrôle actif des assortiments de VO figurent également au rang des actions élémentaires. La mise en place d’une politique de communication orientée sur les groupes cibles, l’exploitation des potentiels d’acquisition et de fidélisation de la clientèle, l’utilisation des médias traditionnels et virtuels, la gestion des interfaces ou encore la valorisation des VO, via des espaces attrayants et des structures claires, sont d’autant de recommandations stratégiques que définit l’étude. Selon le Pr Dr Willi Diez, “les différences sont très nettes chez les petits et grands concessionnaires. Sur la base de leurs conditions structurelles et compte tenu de l’environnement dans lequel ils opèrent, ces concessionnaires doivent définir leurs objectifs et les mettre en œuvre de manière conséquente.”     

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Les réparations en question 

Une étude de CarGarantie a passé au crible les dépenses liées aux frais de réparation d’un panel représentatif de 325 000 véhicules d’occasion dans les 12 mois suivant la souscription de la garantie. Premier enseignement : 30,8 % des véhicules reviennent à l’atelier dans les 3 mois suivant leur livraison pour corriger un dommage. Des dommages qui coûtent en moyenne 490 euros et qui surviennent à 35,1 % des cas durant les 5 000 premiers kilomètres.

Sont principalement concernés le moteur (20,5 % des cas de dommage), le circuit d’alimentation (19,7 %) et les installations électriques (14%), notamment en raison de leur complexité. Pourtant, ces sous-groupes de pièces ne reflètent pas cette tendance dans la répartition des remboursements. Par exemple, le moteur tombe à 8,6 % du montant. A noter que les Diesel, plus onéreux à réparer, ne sont impliqués que dans 33,8 % des retours et que le châssis reste l’élément le moins en proie à des corrections (0,7 %) et l’un des moins coûteux (0,6%).

G.R.