Concierge en 24/7

L’étude réalisée par Select’up pour le compte de nos confrères d’Auto Info, et dont les résultats ont été révélés en fin d’année dernière, a eu le don de mettre un coup de pied dans la fourmilière. Surtout, elle a placé les constructeurs en face de leur réalité : les contacts entrants ne sont pas traités par les réseaux. Alors, hasard du calendrier ou conséquence directe du bilan, Peugeot a demandé, le 15 décembre dernier, à ses concessionnaires de trouver un partenaire capable de les aider à traiter 100 % des “leads” dans un délai de deux heures de temps maximum. Ils ont jusqu’au 30 juin pour arrêter un choix de prestataire. Pour la plupart, ils devraient opter pour un centre de contact. Le modèle économique, connu des concessionnaires, ne nécessite que quelques ajustements. D’autres marques, plus matures sur le sujet, font office de point de comparaison.

Cette tendance inspire néanmoins de nouvelles initiatives dans le microcosme de la gestion de la relation client. Bernard de Laforcade et Yannick Fauchille sont de ces innovateurs. Respectivement ancien directeur de concession Renault au sein des groupes Zodo et Faurie notamment, et ancien directeur général adjoint de la régie publicitaire de La Dépêche, ils ont ensemble fondé Business Lead.

Tout en automatisation

Il s’agit d’une solution à la problématique de gestion des contacts entrants. “Nous avons pensé à quatre personnes en réalisant ce logiciel : le prospect, la force commercial, son responsable et le service marketing de la concession”, décrivent les deux associés. Business Lead fait donc dans la simplicité d’usage. “En tant qu’ancien directeur de site, je sais le nombre de pistes que nous avons étudiées et qui se soldent par un échec dès lors que le commercial s’y perd”, justifie Bernard de Laforcade. D’où le choix d’automatiser le processus.

Concrètement, que le contact formule sa demande par e-mail ou par téléphone, il est intégré au système d’information de la concession et adressé au collaborateur le mieux indiqué (essai, documentation, après-vente, emploi…), sans exception. Test à l’appui, le système se montre efficace. En tant que client, l’appel est renvoyé sur une messagerie vocale. Après avoir raccroché, on est averti que le message a été pris en considération et on reçoit un SMS avec un lien vers un agenda pour fixer son rendez-vous (demande de rappel, visite en concession…). La fiche est transférée de suite au commercial avec une mise à jour du répertoire et du calendrier partagés, ainsi qu’une copie du message vocal laissé par le prospect. Petit avantage, au passage, le commercial n’a plus à décrocher son téléphone alors qu’il est en rendez-vous.

Tout se gère depuis une plate-forme Web, dont la capacité de traitement est évaluée à 500 000 contacts simultanés. Le manager, depuis son poste, peut contrôler le suivi et les manipulations de fiche. “Nous lui donnons cette visibilité qui lui fait défaut”, se félicite Yannick Fauchille, qui précise bien que cet outil vient en complément, en amont des modules de gestions de la relation client traditionnels.

Quelques belles références

Avec le recul, les deux associés ont aussi quelques chiffres éloquents : “Nous travaillons avec une concession dont le contrat s’élève à 1 000 VN par an et nous constatons que, chaque semaine, 400 appels n’obtenaient pas de réponse.” Business Lead propose donc de placer leur “numéro de téléphone intelligent” à des endroits clés du parcours client. Soit il est en première ligne, soit il correspond à un point de chute en cas de non-réponse à un appel.

Ce service, l’entreprise le facture 50 à 400 euros environ, selon les cas, sans surcoût ou commission. Le budget est maîtrisé par une limitation de la durée des communications. Un modèle qui, à ce jour, aurait déjà séduit des groupes majeurs tels que Peyrot, Faurie, Maurel et, depuis peu, le groupe Métin pour le poste atelier. “Nous sommes aussi consultés par le groupe Lamirault”, se réjouit encore Yannick Fauchille, ravi de l’écho que Business Lead trouve chez les distributeurs.

Prochainement, la société veut compléter son offre, après avoir effectué une phase de recrutement. Il est notamment question d’accompagner les distributeurs dans les process de campagnes marketing, en assurant la mission de suivi.