Centres de contact : les chiffres de 2010

L'effet de crise qui avait ralenti la courbe de croissance en 2009 (+ 4,2%) est maintenant résorbé, le chiffre d’affaires 2010 des centres de contacts externalisés enregistre une progression à 6,6%, pour un montant total estimé à 2,04 milliards d’euros. Contrairement aux discours souvent tenus sur le rapatriement des tâches, on note que l’offshore (+12%) avance toujours plus vite que l’inshore (+5%), même si la répartition globale reste stable avec une activité implantée à 78% en France.

Ces données sont le résultat du 4^e baromètre annuel des outsourceurs, commandité par le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts (SP2C) et réalisé par BearingPoint, cabinet de conseil en business consulting. L'enquête, menée d’avril à juillet 2011, a porté cette année sur les centres de contacts externalisés français et pour la première fois sur un panel de pays européens : Grande-Bretagne, Allemagne et Italie.

L’analyse sectorielle en 2010 montre la prédominance historique du secteur Télécoms et Internet représentant 58% du chiffre d’affaires du secteur,  53% en France et pas moins de 75% en offshore. Ce secteur devance celui des entreprises de services (8%) et de la Banque/Assurance (8%).

L’analyse des activités, selon la répartition du CA, prouve que les centres d’appels fournissent un service à plus haute valeur ajoutée. Les appels entrants sont ainsi en hausse de manière significative, à 79% de l’activité. A savoir que 63% des appels sont destinés au service client (soit +11 % par rapport à 2009), contre 17% à la vente (-8 % par rapport à 2009).

Historiquement présents sur les canaux téléphoniques et papier de la relation client, les prestataires font face au problématique multicanal de leur client. En réponse à cela, Bearing Point confirme qu'ils ont entamé une diversification de leurs activités sur les canaux digitaux. Ainsi, plus de la moitié des entreprises sondées disposent d’offres structurées autour des contenus digitaux.

Ces prestataires anticipent une forte évolution de leurs activités sur les prochaines années. Dès 2014, ils prévoient que le temps consacré au traitement des e-mails par les conseillers sera supérieur à celui dédié au courrier. Plus généralement, 20% de l’activité des conseillers sera liée à la relation client digitale.

Le digital confirme

En 2010, les centres de contacts externes employaient environ 66 000 personnes en France et 24 000 en offshore. Il y a eu environ 4 000 créations de postes dans le secteur (+4%), soit un léger tassement par rapport à 2009 (+7 %), signale Bearing Point. Le développement concerne principalement le territoire national par l’augmentation de la taille des sites, tandis qu'en offshore, on observe l’ouverture de nouveaux sites (+15%).

Toujours en ce qui touche aux ressources humaines, les frais de personnel demeurent le principal coût puisqu’ils représentent plus de 67% du chiffre d’affaires au global du secteur. On observe une stabilité durable des contrats de longue durée et une diminution de l’appel à l’intérim. En effet, 91% des contrats garantissent l'emploi à plein temps et 82% sont même des CDI, en 2010.

Selon Bearing Point, la sophistication des offres et services amène les centres de contacts externes à s'entourer à 51% de conseillers ayant un niveau de formation supérieur au Bac et à 11% de collaborateurs ayant un niveau supérieur ou égal à bac+4  (+ 3 points par rapport à 2009). En 2010, le salaire moyen mensuel dépasse de 12% le smic, pour les conseillers clients, il s’établit à 1 522 euros brut (primes incluses). La France offre la seconde plus haute rémunération moyenne mensuelle derrière le Royaume Uni et devant l’Italie et l’Allemagne.