Renault Saint-Malo

...fois rencontré le succès l'an dernier, malgré les difficultés du marché.

Depuis 1966 et l'ouverture de sa première concession à Neuilly-sur-Seine (92), par André Schumacher, fondateur du groupe, père d'Edouard Schumacher, actuel président du directoire, le groupe éponyme n'a cessé de représenter la marque au losange. Cette fidélité est à l'image d'Alain Le Bras, directeur du site de Saint-Malo, qui travaille chez Renault depuis toujours. "Cela fait 33 ans", précise l'intéressé, à créditer d'un long parcours dans les filiales du constructeur (Brest, Douai, Orléans…) avant d'être sollicité par André Schumacher pour prendre la direction du site malouin, puis plus tard, de la plaque ouest. Cette affaire de Saint-Malo, rachetée en 2000 à Georges Coquillard, qui l'avait lui-même reprise trois ans plus tôt à l'opérateur historique de la marque à Saint-Malo, la famille Griveau, est devenue un modèle de performances. Depuis neuf ans, Alain Le Bras et le groupe Schumacher ont tout refait, ou presque. Dès la première année, les locaux ont entièrement été repensés, agrandis et aérés. A l'époque, 800 000 euros ont été investis. "Avant, on ne pouvait mettre que trois VN dans le showroom" se souvient Alain Le Bras. "C'est devenu une tête de pont", confie le distributeur. C'est surtout le point de départ de la constitution de la plaque Ouest du groupe Schumacher. Depuis, se sont ajoutés le point relais de Dinard (2002), les sites d'Avranches et de Granville (rachetés à Claude Poulain en 2004), puis l'affaire de Dinan (rachetée à Jean-Pierre Lemenant en 2005).

A Saint-Malo, la concurrence est installée depuis très longtemps. La plupart des sites sont des annexes de gros concessionnaires rennais. "Nous avons une concurrence de grandes villes. Il n'y a que des belles affaires ici", témoigne Alain Le Bras. Ce qui pousse le directeur à travailler sa notoriété en permanence. Qu'il s'agisse de services, de satisfaction, mais aussi de visibilité. La concession est d'ailleurs très investie dans le tissu local. "Nous sommes très présents dans le monde associatif et prenons part à beaucoup de manifestations locales". Le distributeur est par exemple partenaire du festival du film britannique de Dinard. Une implication qui fait écho au maillage tissé par son réseau d'agents. Ils sont 9 au total. "Je préfère en avoir peu et bien quadriller la zone plutôt qu'en avoir trop et que personne ne gagne d'argent. Ils sont là où je ne capte pas la clientèle. Ce sont de vrais partenaires", détaille Alain Le Bras. Pour Renault Saint-Malo, le taux d'intermédiation de son réseau secondaire sur le commerce du véhicule neuf est d'environ 30 %. "C'est peut-être faible pour certains. Pas pour moi", poursuit-il.

Une rentabilité 5 fois supérieure à la moyenne nationale du réseau en 2008

En 2008, le site a livré 928 Renault dont 613 à particuliers, 108 Dacia et 832 véhicules d'occasion. Intéressant sur un marché toutes marques évalué à 5 276 véhicules. L'an dernier, l'affaire a ainsi affiché une part de marché  VPP OA (origine affaire) de 20,8 %, en hausse 4,5 points par rapport à 2007.
"On apprécie les performances, commerciales ou financières, uniquement sur de longues distances", s'empresse de tempérer Alain Le Bras. "Nous exerçons un métier dans lequel on peut faire des éclats. Mais l'important, c'est de savoir gérer les retours. C'est donc sur la durée qu'on peut juger de la qualité d'une affaire", insiste Alain Le Bras. Une confession qui nous renseigne quant à l'enracinement de l'affaire dans sa ville et le style de management de la direction en place. Une gestion "familiale" pourrait-on dire. Privilégier le long terme. La pérennité, plutôt qu'un développement déraisonné. "L'automobile est très chahutée par la notion de prix. Je n'ai jamais cédé aux sirènes. Je refuse de faire n'importe quoi et de déprécier le produit en cassant les prix. Ce n'est pas ma façon de travailler. Je préfère faire du long terme que du coût, notamment sur les reprises. Il faut être vigilant sur le sujet. Certains de mes confrères ont dû arrêter de faire des reprises car ils ne pouvaient plus. Ce n'est pas le cas chez nous", explique le directeur. Un parti pris pour le moins opportun l'année dernière, durant laquelle les trésoreries des distributeurs a été mise à mal. Un autre exemple de cette vision du métier ? Le véhicule d'occasion, activité précisément malmenée en 2008. "Nous avons fait une année blanche", convient d'ailleurs Alain Le Bras. Le volume est là, mais la qualité des affaires n'a pas été au rendez-vous. "Nous avons passé une dépréciation en fin d'année pour déstocker et mieux gérer nos stocks. Ce qui nous a permis de démarrer 2009 avec un stock sain", explique-t-il. L'an dernier, Renault Saint-Malo a terminé l'exercice avec 143 VO en stock pour une valeur de 500 000 euros et une dépréciation de 76 000 euros. Enorme, comparé au ratio de la fin d'année 2007, où le site affichait 171 VO en stock pour 35 000 euros de dépréciation. Un mal nécessaire qui a forcément impacté le bilan de l'affaire. Pourtant, malgré cela, Renault Saint-Malo fait partie du Top 3 de sa DR en termes de profitabilité. Le site a en effet affiché l'an dernier un résultat net avant impôt de 792 000 euros, soit une rentabilité de 2,7 % de son chiffre d'affaires. Rappelons que le réseau français de Renault a dégagé en moyenne 0,52 % sur la même période ! Une performance que le site doit aussi et surtout aux résultats de son atelier.

122 % de taux de couverture services

L'après-vente est sans nul doute le point fort des lieux. "Nous sommes une station balnéaire. Nous récupérons beaucoup de touristes", explique sobrement Alain Le Bras. Pourtant, cela ne suffit pas à expliquer un taux de couverture des frais fixes par l'après-vente de 122 % ! Ici, chaque collaborateur "possède" son pont élévateur. Or, 36 des 67 salariés travaillent dans l'atelier. Le Renault Minute lui, compte quatre baies. En 2008, la concession a enregistré en moyenne 50 à 60 entrées ateliers par jour, puis facturé 45 000 heures clients. "Il n'y a pas que l'effet parc", reconnaît Alain Le Bras. C'est aussi le résultat d'un travail quotidien du chef d'atelier et des conseillers services sur la fidélisation clientèle. L'équipe s'efforce de trouver des idées pour garder le client captif. En prêtant des vélos le temps de l'entretien, par exemple. En proposant des prestations compétitives, également, comme la pose de pare-brise en 30 minutes, "pour aller concurrencer Carglass", nous dit-on. "Mon chef d'atelier est un vrai commerçant", explique Alain Le Bras. "Le côté humain et l'esprit de services importent aussi beaucoup", poursuit-il. "Il ne faut pas laisser dire que c'est la faute du constructeur. Le problème du client est notre problème. Pas celui du constructeur. Derrière, on s'arrange. C'est du bon sens. Quand il y a un retard de livraison par exemple. On n'attend pas que le client appelle pour râler. On lui téléphone avant pour le prévenir et s'excuser", détaille Alain Le Bras. Alors le distributeur prend soin d'impliquer chacun dans cette problématique. Avoir les bons collaborateurs en face du client. Avoir les plus commerçants, de façon à les contenter le mieux possible. Un souci réel de la satisfaction. "On essaye d'être rapides, de ne pas laisser pourrir une situation délicate. Ne pas perdre de client, c'est primordial. Surtout dans un marché aussi concurrentiel", explique encore Alain Le Bras.

Du reste, à ce sujet, le directeur du site semble tirer profit de l'équilibre en question. "Comme nous avons peu de turnover et que nous avons beaucoup de personnes qui travaillent avec nous depuis longtemps, ils connaissent les clients et inversement. Il y a une vraie relation de proximité. Je vais moi-même dans le hall saluer certains clients de temps à autre", témoigne Alain Le Bras. Capitaliser sur l'expérience d'un effectif chevronné en intégrant de nouveaux éléments avec parcimonie, c'est l'autre facette de la "politique maison". A Renault Saint-Malo, 27 % de l'effectif a plus de 50 ans. La structure n'a que très peu de turnover. Tous les chefs de services sont là depuis la reprise des lieux en 2000, voire même avant pour certains, comme le responsable PR et le responsable administratif, tous deux dans la société depuis près de 15 ans. "Je ne suis pas un coupeur de tête. Je laisse les gens travailler, apprendre de leurs erreurs". L'un des conseillers services est même là depuis plus de 30 ans. Ultime témoignage d'un management marqué du sceau de l'entreprenariat familial. Consolider les fondations, capitaliser sur ses forces et voir loin, quitte à refuser les paillettes.

FOCUS Renault Saint-Malo en 2008 • Chiffre d'affaires : 29,4 M euros • Evolution du CA : - 1,5 % • Rentabilité du CA : 2,7 % (- 9 %) • Volume VN : 1 050 • Part de marché VN : 19,97 % • Marge nette moyenne par VN (hors prime) : 112 euros • Moyenne des primes reçues par VN : 288 euros • Volume VO : 682 • Rotation stock VO : 62 jours • Marge nette moyenne par VO : - 21 euros • Indice de satisfaction client : 80,9 % • Indice de satisfaction après-vente : 72,1 % • Effectifs : 67

QUESTIONS À Jean-Frédéric Piotin, Directeur du réseau Renault France "L'une des 3 meilleures rentabilités de sa DR" Journal de l'Automobile. Comment jugez-vous les performances de Renault Saint-Malo ? Jean-Frédéric Piotin. Que ce soit en VN (+ 4,5 pts en VPP OA) et en qualité de service (+ 4,4 points en QVN et + 5 points en QSA), les performances de Saint-Malo ont progressé en 2008. L'affaire de Saint-Malo est très représentative de l'image de marque de Renault, beau showroom, APV moderne, parc expo VO valorisant. Elle est très bien située, sur un axe important de la ville. Cette année, le groupe vient par ailleurs de créer un site dédié Dacia près de Dinard, non loin du point relais Renault qui dépend de Saint-Malo. JA. Qu'est-ce qui caractérise cette affaire selon vous ? JFP. La force et la stabilité de l'encadrement, la qualité et l'attachement des collaborateurs à l'entreprise, d'abord. C'est une concession qui affiche une réelle volonté de satisfaire la clientèle au quotidien. L'animation de leur réseau secondaire (agents), construit depuis de nombreuses années dans un esprit de partenariat, est également un dominant trait de caractère. Tout comme la pérennité de ses résultats financiers sur de longues années, avec une remontée des résultats commerciaux dans un contexte très concurrentiel. JA. Un mot sur la relation de l'homme à la marque ? JFP. Edouard Schumacher est très jeune, il a repris le groupe au décès de son papa, il est intelligent et très à l'écoute. Il est très estimé des collaborateurs du groupe. Ses rapports avec le constructeur sont positifs et constructifs. Il délègue avec succès la direction opérationnelle de ses 2 plaques (Bretagne/Normandie et Paris). Alain Le Bras est quant à lui un excellent gestionnaire. Il affiche une très forte rentabilité à Saint-Malo, l'une des 3 meilleures de la DR. Le groupe, dans son ensemble, est fidèle et monomarque. En début d'année, il a encore réalisé un investissement important (environ 800 K euros) pour la réalisation d'une nouvelle concession à Granville dans la Manche.