“Nous ne sommes plus de simples vendeurs de voitures”

...tête des concessions Nissan Molitor et Grenelle depuis le 1er juin 2007, Thomas Daumont est un jeune chef d'entreprise de 29 ans. Il dirige 16 personnes sur le premier site et 6 personnes sur le second. Le fils du fondateur de l'entreprise (voir zoom) était auparavant responsable marketing et qualité pour les 8 concessions du groupe familial, toutes basées en Ile-de- France. Il a entrepris de développer toutes les synergies possibles entre elles. En communication et en marketing tout d'abord, avec une mutualisation des messages, des moyens et des supports. En distribution ensuite, dans la gestion d'un stock désormais commun (250 VN) et des achats inhérents. Les synergies évoquées ont permis de substantielles économies d'échelle, mais également de travailler point par point sur tous les postes de l'entreprise : les clients, les achats, les volumes, les ventes… "Nous avons constaté une hausse de la productivité et de l'efficacité, explique Thomas Daumont. Cela nous a surtout permis de proposer un très large stock disponible immédiatement à nos clients". Depuis la mise en place de cette politique commerciale commune, les éventuels conflits de territoires qui pouvaient apparaître entre les vendeurs ont totalement disparu. A chacun sa zone de prospection. Développer des stratégies puis les consolider au sein du groupe, tel est donc le cœur de métier du jeune dirigeant qui endosse depuis un an les fonctions de directeur commercial et chef des ventes des deux sites Molitor et Grenelle. La concession Molitor est située dans une rue très fréquentée, à quelques pas du boulevard Exelmans. Logée entre deux immeubles, sa structure est particulière… voire même compliquée. La concession occupe en effet un immeuble entier dont la particularité est d'être un parking locatif de 6 étages, décliné en 12 demi-étages pour être exact. Toutes les places ne lui appartiennent pas. Alors, pour garer tous ses véhicules en attente de réparation ou de livraison, un gentlemen's agreement règne sur l'immeuble, entre la concession et les propriétaires des places. Lorsque ces derniers prennent leur voiture le matin pour se rendre à leur travail, la concession monte alors les siens afin d'occuper les places libres. Le soir, le même ballet s'opère mais cette fois-ci, dans le sens inverse. Le tout, sans accrochage ni heurts… "Nous réalisons entre 16 et 20 entrées de véhicules par jour, explique Thomas Daumont, le dirigeant du site, soit plus que notre capacité de stockage réelle. Nous devons par conséquent être attentifs à chaque cm2. L'implantation du site au cœur d'un quartier très commerçant n'arrange pas non plus les choses. Nous travaillons dans ce qui pourrait s'apparenter à un village très attachant, avec ses avantages mais aussi ses inconvénients. Les jours de marché, par exemple, nous rendent difficilement accessibles pour nos clients, mais nous composons avec cet atypisme".

Une organisation serrée

L'optimisation règne donc en maître au sein de la concession. Les prises de rendez-vous sont gérées à la minute près avec les clients. Dès l'entrée du véhicule, le réceptionnaire prend 15 minutes maximum pour évaluer l'état de celui-ci, expliquer au client les réparations à effectuer et faire signer l'OR. "La qualité de la réception est immédiatement perçue par le client, indique Thomas Daumont, et celle-ci ne doit générer que de la satisfaction". Un plan de formation sur la qualité de l'accueil et du service a été initié avec les équipes de MSX. L'atelier se situant dans les étages supérieurs, le véhicule est ensuite immédiatement monté par le réceptionnaire afin de libérer la place pour le prochain client. Le nom de ce dernier est d'ailleurs inscrit sur un tableau, dès l'entrée. Le rythme est incessant, mais l'organisation en place a permis de fluidifier le trafic des véhicules, et donc d'augmenter la productivité atelier. Son chiffre d'affaires a d'ailleurs enregistré une hausse de 6 % par rapport à 2006, pour atteindre 1 million d'euros (pour les 2 sites). Côté VN, les livraisons en 2007 ont été de 58 ventes en LLD, 48 ventes à sociétés, et 200 ventes à particuliers. Et de ce côté-ci, le jeune chef d'entreprise n'est pas non plus en manque d'imagination. Afin de rendre l'acte d'achat d'un VN moins banal, il a en effet imaginé la création d'un box écrin dans lequel sera recouvert d'une bâche le modèle en attente. Le box sera aménagé et le véhicule éclairé, bref, une ambiance particulière sera créée. "Le client aura le plaisir de découvrir sa voiture, dans tous les sens du terme, dans cette zone de livraison dédiée. Acheter un véhicule doit être un moment agréable et marquant. Je veux surprendre le client et le valoriser". Cette personnalisation interviendra avant l'été. La concession mettra également en place pour les professionnels une livraison personnalisée. "Je ne veux pas d'une remise de clés rapide et superficielle. Chaque membre de l'équipe sera présenté à ce client afin qu'il sache à qui s'adresser ultérieurement, en cas de besoin". La raison d'une telle mise en relief est simple : permettre au client de mémoriser un événement, impactant et fidélisateur. Si le process paraît normal pour les détenteurs de véhicules Premium, et haut de gamme, cette action a le mérite d'être originale pour un distributeur généraliste.

S'adapter à son marché local

Thomas Daumont fait grand cas de ses clients, qu'il connaît très bien. Il a fait en sorte de s'adapter aux demandes parfois très précises d'une clientèle exigeante et volatile, évoluant dans un quartier aisé. Mais qui est-elle ? Des CSP + pour la plupart, plus jeune en vente qu'en après-vente, "avec une préférence marquée des femmes pour la Micra, ou la Nissan Note, qui suggère le consensus familial". Mais les temps changent, et désormais, comme le reconnaît le dirigeant, "Nous vendons beaucoup plus de Micra Lolita Lempicka en boîte automatique - pour le confort de conduite en circulation urbaine - que des 4x4. Ce qui est logique. Depuis deux ans, la vente de ces derniers est en chute libre. Nous subissons de plein fouet plusieurs facteurs : la nouvelle taxe sur les émissions de CO2, le manque de place pour se garer, la hausse du vandalisme pour ce type de modèle…" Il semble également que certains choix stratégiques du constructeur n'aient pas récolté l'unanimité auprès des clients. "Le look du Murano convient très bien à la clientèle parisienne et celle de la Côte d'Azur, mais il n'existe pas en version Diesel. L'X-Trail a été rallongé, mais pas les places de parking - rédhibitoire pour certains clients - et le Pathfinder qui fait figure de baroudeur a eu sa vague de succès mais celle-ci est retombée, comme tout effet de mode". Les relations avec sa marque restent pourtant au beau fixe, la volonté de cette dernière de faire subir une cure de jouvence à ses modèles, surtout depuis l'Alliance avec Renault, est évidente et bienvenue. "La marque a rajeuni ses modèles, et elle s'est même adaptée aux exigences européennes avec le Qashqai, spécifiquement créé pour la clientèle du Vieux Continent. Elle a donné un signal fort, celui d'accompagner ses distributeurs". Autre point fort de la marque, l'externalisation de sa force de vente à travers Coventeam, un cabinet de consultants, qui permet aux distributeurs de se décharger de certaines contraintes et se concentrer sur leur cœur de métier (voir ci-dessous).

En termes de prix, Thomas Daumont reste sur un positionnement adapté à son marché local. Il ne souhaite pas être le moins cher et balaie d'un revers de main l'idée de basculer vers le discount. "Le prix est un facteur important pour nos clients mais pas décisif. Nous sommes dans le 16e arrondissement de Paris et la clientèle y est particulièrement exigeante. Elle peut accepter de payer plus cher à condition qu'elle ait plus de services en retour". Le marché automobile parisien, selon le jeune dirigeant, est en pleine mutation : les modes de vie ont changé, les moyens de transport également (Vélib', métro, tramway, bus, roller, voiture de location…). Chacun se déplace comme il l'entend. Il faut composer avec ces nouveaux paramètres, et s'adapter. "Pour être franc, vis-à-vis de nos clients, nous ne sommes plus de simples vendeurs de voitures, mais comme un commerce de services automobiles de la vente à la réparation de leurs moyens de locomotion".

Photo : Thomas Daumont, dirigeant des sites de Molitor et Grenelle.