Renault soigne son après-vente

...du PER 2006 (Plan d'Excellence Renault) veulent maintenant redresser la barre dans les services et présentent une série de mesures destinées à faire progresser le réseau en après-vente.

La première phase du PER, lancée en février 2006, a déjà permis au réseau de progresser sur les services au client. Formations sur la satisfaction client, visites mystère, interrogations des utilisateurs… ont permis à Renault de gagner 5 points sur le pourcentage de clients "totalement satisfaits", qui s'établit aujourd'hui à 77 %. Un chiffre global, qui doit encore largement augmenter, puisque les meilleurs concessionnaires Renault émargent aujourd'hui à 90 %…
Avis au réseau, il est aujourd'hui temps de déployer la seconde phase du PER, qui vise, cette fois, à améliorer les process et méthodes des concessions dans le domaine de l'après-vente, notamment. Ainsi, de nouveaux outils voient le jour, pour faciliter l'accueil, le diagnostic et la réparation des véhicules Renault.

L'accueil client

La nouvelle stratégie de Renault consiste à personnaliser l'accueil au maximum. L'affichage des rendez-vous se fait désormais par un retour du DMS informatique de la concession sur un écran, juste derrière le comptoir, de sorte que le client identifie immédiatement son nom. Il sait désormais qu'il est attendu. L'affichage est régulièrement rafraîchi et peut alterner avec des publicités pour les services, par exemple. Cette animation des points d'accueil, jadis assez impersonnels est à saluer.
Autre point d'amélioration, qui crée un relationnel client, Renault innove en proposant un Tablet PC, utilisé pour réaliser les ordres de réparation en présence du client, dès son arrivée, au moment où le réceptionniste fait le tour de la voiture avec lui. Le Tablet PC offrant alors une prise en mains à distance du PC d'atelier. Un système qui permet également, instantanément, de présenter un devis fiable au client. Par ailleurs, en restant autour du véhicule, le réparateur s'offre une possibilité de convaincre le client d'autres opérations… Une aubaine pour les ventes additionnelles.

Le diagnostic conjoint

Qui mieux que le client peut connaître les symptômes de son véhicule ? Seulement voilà, peu d'utilisateurs se révèlent capables de décrire avec précision les tressautements et autres couinements de tel ou tel élément mécanique. Par ailleurs, le discours du professionnel, souvent obscur, car trop technique, ne constitue pas (ou peu) une base pour rassurer le novice. De ce constat, Renault tire aujourd'hui les conséquences et veut tenter d'éviter le dialogue de sourds, trop souvent déploré par le réparateur et l'utilisateur. La marque a donc développé le "Module de Ciblage Symptôme". ça commence mal direz-vous, on ne comprend déjà pas grand-chose ! Mais trêve de plaisanteries. Le système consiste à utiliser des questions simples, similaires à celles d'un questionnaire médical, que le réceptionnaire posera au client dans chaque cas, afin de les traduire en cause possible de dysfonctionnement mécanique. Au fur et à mesure des interrogations, le diagnostic s'affine, sans qu'il soit pollué par des considérations subjectives de la part du client. Miracle de la technologie, qui rend alors possible le dialogue entre le professionnel et le béotien. Bref, le client prend enfin une part active importante dans la réparation de son véhicule et fait ainsi vraiment gagner un temps précieux à son réparateur.
Le Module de Ciblage Symptôme traduit ensuite automatiquement les dires du client en discours technique et en codes, exploitables par l'outil de diagnostic maison, à savoir le fameux "Clip". Selon les ingénieurs en charge du projet, une telle avancée permettrait de diagnostiquer 80 % des pannes en moins d'une heure, et 95 % en moins de deux heures. Quand on sait combien il est difficile pour un réparateur de facturer 3 heures de main-d'œuvre pour remplacer finalement une sonde à 30 euros, on comprend les bénéfices d'un tel outil…
Enfin, pour les pannes très complexes, ou nécessitant des données absentes, en local, chez le concessionnaire, l'outil Clip se dote désormais d'une micro caméra, dont les images permettent, d'une part, de fournir des infos situées dans des endroits inaccessibles du compartiment moteur (marquage de turbo) mais qui peuvent également être envoyées, via Internet, à la plate-forme d'assistance, où les experts de la marque pourront à leur tour établir un diagnostic.

Renault a mis le paquet

Le très charismatique patron de Renault ne supporte pas les échecs. Carlos Ghosn, a qui tout réussit chez Nissan, ne pouvait tolérer les mises en cause de sa marque sur la qualité, ces dernières années. Tapant du poing sur la table en 2006, il affirma alors sa volonté de placer sa nouvelle Laguna dans le Top 3 de sa catégorie, en terme de qualité de produit et de services, d'où l'établissement du fameux PER.
Un effet d'annonce qui traduit une véritable et louable volonté de progresser et dont on voit les premiers résultats, encourageants. Mais dans un domaine où la marque devrait exceller depuis longtemps… Soyons clairs, la qualité, au sens large du terme, n'est-elle pas le minimum dû à la clientèle ?
Or, ce qui, aujourd'hui, constitue un combat de tous les jours pour Renault, est déjà acquis pour de nombreux constructeurs, qui peuvent ainsi consacrer leur énergie à d'autres développements. Espérons alors que cette focalisation actuelle de Renault ne génère pas trop de retards sur d'autres progrès pour le groupe français, dans le futur…