Qui peut détrôner Mercedes ?

L’année 2011 ressemble à 2010 : Mercedes n’a pas seulement triomphé dans le domaine automobile, il a également emporté le trophée, toutes catégories confondues. Pour la deuxième fois d’affilée, le constructeur a été salué par sa clientèle et s’est vu attribuer la première marche du Podium de la relation clients, d’après une enquête réalisée conjointement par l’institut TNS Sofres et le cabinet de conseil Bearing Point. L’assureur Maif et le constructeur Audi complétant le trio de tête.

Cette année, les organisateurs ont intégré la dimension de mobilité, en plus des critères de qualité et de facilité de contact, de réactivité, de capacité à répondre aux attentes en une seule fois, de gestion des réclamations ou encore de capacité à innover et à fidéliser. Au total, 13 items étaient passés au crible. Les sondeurs ont interrogé 4 000 clients et usagers de 183 entreprises et administrations de 11 secteurs d’activité.

Après la baisse généralisée en 2010, la quasi-totalité des branches de métier ont vu leur indice de satisfaction repartir à la hausse, l’assurance restant en tête avec une note moyenne de 7. L’automobile accède à la deuxième place, avec 6,9 de moyenne en 2011, contre 6,8 en 2010, soit l’une des évolutions les plus significatives, selon les analystes de Bearing Point. Les banques, en léger progrès, peinent encore à atteindre les sommets, récoltant 6,5 (contre 6,4 en 2010). La note moyenne, tous secteurs confondus, s’élève à 6,3.

La technologie va vite, mais pas la psychologie

Pourquoi la mobilité comme toile de fond ? Parce qu’en l’espace d’un an, le nombre de smartphones a doublé dans les poches des Français et que 95 % d’entre eux sont équipés d’au moins un produit nomade. D’ailleurs, 40 % des utilisateurs déclarent avoir déjà sorti leur mobile pour comparer un produit sur un lieu de vente. “Si la technologie va vite, il n’en est pas de même pour la psychologie”, a-t-on commenté chez Bearing Points.

En effet, l’étude a fait ressortir cinq grands paradoxes de la relation clients. D’abord, les consommateurs veulent plus de personnalisation de service en même temps que la confidentialité (50 % acceptent la géolocalisation quand un tiers la rejette). Au même titre, ils opposent le concept de personne réelle et de personne virtuelle sur Internet (29 % seulement acceptent d’être identifiés en ligne alors qu’ils sollicitent de plus en plus les forums pour se faire un avis). Créant un paradoxe entre réalité et virtuel, 51 % des sondés veulent disposer de conseils simples sur la Toile quand 41 % préfèrent encore la visite en magasin. Quatrième point soulevé : le choix versus la recommandation d’un produit (52 % privilégient une offre réduite quand 31 % souhaitent plus de choix et un accompagnement). On aboutit alors au paradoxe ultime où la simplicité est désirée en même temps que la richesse du parcours client. Un sujet sur lequel le lauréat Air France (transport) a œuvré avec succès, en prenant en compte un critère important : “Les clients veulent de l’autonomie, c’est cela le nomadisme. Mais si le moindre souci apparaît, il faut réagir très vite et leur apporter les réponses.”