Patrick Lautard, directeur commercial de Micrauto

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Patrick Lautard. J'entends par là que les outils sont souvent perçus comme la solution miracle à tous les problèmes de relation client, or cela est faux. Il ne faut pas attendre que l'informatique fasse tout et se substitue au travail humain. Les concessionnaires et agents empilent les applications informatiques, mais la priorité doit être donnée à la réception du client et à son traitement. En France, le problème est managérial.

JA. Si on doit comparer l'avancement de la France par rapport aux autres pays, que peut-on dire ?
PL. Le Royaume-Uni, par exemple, est clairement le plus en avance. Cela est dû à une culture retail plus forte. Ils sont performants dans la connaissance et l'entretien du client. Nous avons les moyens de les rattraper, il faut juste se recentrer sur les fondamentaux du commerce.

JA. Entre les constructeurs et les concessionnaires, les budgets consacrés pourraient-ils aller à la hausse en 2010 ?
PL. Il faut investir plutôt que dépenser. Savoir si les budgets vont aller à la hausse n'est pas le sujet. Ce qu'il faut, c'est savoir comment les rendre plus efficients. Nous n'encourageons pas nos clients à investir plus, mais à investir selon une meilleure logique, en ayant une vraie stratégie d'accueil. Pourquoi vouloir acheter plus d'outils s'il n'y a pas de formation, voire simplement de sensibilisation ? Aujourd'hui, les distributeurs n'exploitent que 20 % de ce que nous leur vendons. Ils ont encore une marge de progression devant eux et donc du chiffre d'affaires à dégager.