“Nous avons des standards de formation élevés”

JOURNAL DE L’AUTOMOBILE. On retrouve une nouvelle fois Honda sur le podium en compagnie du Premium allemand : iriez-vous jusqu’à dire que les fondamentaux de la Relation Clients sont désormais des acquis pour la marque et le réseau ?
Christophe Decultot. Il est vrai que notre marque est toujours bien positionnée dans les études de cette nature et le mérite en revient à nos équipes et au réseau, sans oublier l’amont de la problématique, à savoir les équipes “produits” qui se distinguent par leur qualité et leur sens de l’innovation. Dans le domaine de la Relation Clients, il n’y a pas de recette miracle et il faut toujours remettre son ouvrage sur le métier. C’est pourquoi nous privilégions les hommes dans le réseau, notamment via des standards de formation élevés. Par exemple, cette année, nous avons recertifié 85 % des techniciens du réseau.

JA. Dans cette étude, Honda bénéficie une nouvelle fois d’un fort “effet Civic”, le modèle gagnant d’ailleurs le prix du segment “Compactes”, comment l’expliquez-vous ?
CD. Pour expliquer ce qui distingue la Civic, je pense qu’on peut avancer un effet “conquête” bien marqué. Avec ce modèle, notamment la version dotée du petit bloc Diesel, nous séduisons de nombreux nouveaux clients. C’est positif, car il s’agit d’une découverte, d’une nouvelle expérience client.

JA. Cependant, cette forte dépendance à un modèle ne constitue-t-elle pas un motif d’inquiétude ?
CD. Non, même s’il est vrai que la Civic représente une part significative de nos ventes en France comme en Europe. En fait, je pense que la marque repose sur trois piliers : Jazz, Civic et CR-V. A ce propos, pour ce dernier modèle, nous nourrissons de grandes ambitions avec l’introduction de la version 1,6 l Diesel 2 roues motrices le mois prochain.

JA. Vous remportez encore la dimension névralgique du “service après-vente” : quelles sont vos méthodes dans cette activité ?
CD. On en revient à nouveau à la formation des techniciens, j’insiste sur ce point. Un exemple : nous avons formé tous les techniciens sur l’hybridation, refusant de n’avoir qu’un “monsieur hybride” par concession. Nous travaillons aussi beaucoup sur les notions de proximité et d’exclusivité. Notre performance s’explique aussi par un vrai partage de valeurs entre la marque et son réseau. Il y a un lien de passion qui nous unit au réseau, Honda n’est pas réductible à un panneau.

JA. Au sein de la marque, quels sont les programmes en cours ou à venir dans le domaine de la Relation Clients ?
CD. Un nouveau programme est en cours depuis l’an passé, configurable au gré des spécificités de chaque site. Il est focalisé sur la fidélisation et la recherche de trafic et comprend donc beaucoup de marketing direct. Nous continuons aussi à travailler sur le poste de réceptionnaire, que nous appréhendons dans une perspective technique plus que commerciale, car son rôle est déterminant pour pérenniser une relation de confiance et de transparence avec le client. J’ajouterais que pour les problèmes difficiles à résoudre, nous disposons au sein de Honda France d’une équipe de “super techniciens” susceptibles d’intervenir dans ces cas exceptionnels.

JA. Dans quelle mesure l’essor du digital et des réseaux sociaux vient questionner vos méthodes de CRM ?
CD. Par rapport à l’essor du digital, il convient d’être proactif, tout en gardant à l’esprit que ce n’est pas incompatible avec la relation humaine traditionnelle, bien au contraire. Ces nouveaux espaces ont un potentiel considérable pour le partage de l’information, mais aussi pour la prospection, afin de faire entrer Honda dans la shopping-list de nouveaux clients, car on touche à l’enjeu du premier contact.