Mercedes étend la conciergerie à l'utilitaire

Au Mondial de l'Automobile 2012, Harry Salamon présentait le Service Conciergerie qui allait faire son entrée au catalogue VP de Mercedes-Benz France en 2013. Il était donc tout naturel pour lui qu'une fois installé au poste de directeur de la division Véhicule Utilitaire de la filiale, il duplique le modèle. C'est ainsi que Mercedes a lancé, le 20 juin dernier, le Service Conciergerie Vans.

Cette offre sera incluse de manière systématique au ContratService Complete, soit le troisième et dernier niveau de prestation après-vente proposé aux clients professionnels, qui comprend déjà l'extension de garantie, la maintenance et le remplacement des pièces. "Nous ajoutons la Conciergerie, une prestation inédite sur le segment, sans le moindre surcoût pour le client final", assure Harry Salamon.

200 euros par contrat

Mercedes-Benz France a, en effet, pris le parti d'absorber les frais de Conciergerie, estimés à une vingtaine d'euros par traitement de demande. En conséquence de quoi, le nombre de requête est limité à dix par année de contrat souscrite (deux à cinq années, soit vingt à cinquante demandes). Le rythme d'utilisation reste néanmoins libre. Au terme de sa réserve, le client peut acheter des Packs de dix requêtes facturés 200€ environ.

Dans les rangs de la filiale, le service Conciergerie se pose en outil de conquête. A date, les contrats de services après-vente affichent un taux de pénétration de 20% (contre 7% au début de la décennie). Et 55% de ce total est réalisé par le ContratService Complete. Charge donc au réseau Mercedes de mettre un peu plus l'accent sur ce contrat qui leur rapporte quelque 200€ par souscription.

2000 à  3000 demandes par mois

Pour mener le projet à bien, les équipes de Mercedes-Benz France ont fait appel à Tao Services, le prestataire qui opère déjà sur la gamme VP. Le périmètre porte désormais sur une quarantaine de catégories, puisqu'il a été élargi au monde du professionnel et ses spécificités (organisation d'événement, de déplacement, de campagne de recrutement de collaborateurs, sur la gestion de ses activités, la gestion de ses finances…). Le client de la marque à l'étoile ne débourse que pour la prestation finale.

En un an et demi, Service Conciergerie a séduit près de 5000 clients Mercedes. Tao Services enregistre un taux d'utilisation "assez élevé par rapport à la moyenne" de 50 à 60%, qui représente 2000 à 3000 demandes mensuelles (dont 7% concernent des déplacements et des voyages). Avec l'ajout du VUL, l'équipe dédiée, aujourd'hui constituée d'une dizaine de personnes basées à Paris, doit être renforcée dans les prochains mois, assure Laurence Rimbeuf, présidente de Tao Services.

Pour information, en plus du téléphone et de l'e-mail, une application mobile sera lancée durant l'automne. "Elle permettra de formuler des demandes selon une envie soudaine", selon une source proche du développement