“L’hybride se positionne comme une nouvelle expérience”

JOURNAL DE L’AUTOMOBILE. Après une percée remarquée l’an passé sur le segment “supérieures”, vous décrochez cette année la 1re place, notamment grâce à un “effet Prius” : comment analysez-vous ce résultat qui vous place notamment devant le Premium allemand ?
Pascal Ruch. La Prius constitue notre fer de lance en matière d’hybride. Elle bénéficie des dernières technologies développées par Toyota. Preuve de cette avance technologique : la Prius rechargeable, qui permet au conducteur de rouler environ 25 km en tout électrique, sans pour autant souffrir de contraintes d’autonomie grâce à son système full hybrid. Le niveau d’émissions de CO2 est également un atout fort de ce véhicule. Avec la Prius+, l’extension de la gamme Prius dans le segment des monospaces 7 places a permis à Toyota d’élargir son offre Hybride et de répondre aux besoins d’une clientèle plus large. La gamme Prius est donc synonyme d’innovation constante et d’élargissement de l’offre hybride.

JA. La Yaris est aussi très bien classée dans le segment “Citadines”. En France, au-delà des gammes Yaris et Prius, vos autres produits ne souffrent-ils pas parfois d’un positionnement moins fort, plus flottant ?
PR. Si l’hybride est aujourd’hui un fort critère de différenciation et de notoriété de la gamme Toyota dont bénéficient la Prius et la Yaris, les autres véhicules de la gamme ne sont pas en reste. Trois nouveaux modèles Toyota ont été présentés en 2013. La nouvelle Auris, lancée en janvier, propose avec ses 3 motorisations dont l’hybride, une alternative au design apprécié des clients sur le segment C. Le nouveau RAV4 bénéficie de la très bonne réputation de ses prédécesseurs. Il a su évoluer pour s’adapter aux besoins et aux envies des conducteurs. Le Toyota Verso, monospace compact de la gamme, rivalise avec ses concurrents dans un segment très disputé. Rappelons également que le Toyota Hilux est toujours leader sur le segment des pick-up.

JA. Bien placée au général, la marque Toyota capitalise surtout sur l’après-vente ou les coûts d’utilisation. Quels programmes ou projets nourrissez-vous dans ces domaines pour affirmer la reconnaissance de vos clients ?
PR. Leader de l’hybride, nous confortons notre image de fiabilité et de compétence en développant les centres experts hybride au sein de notre réseau agréé. Ces centres spécialement formés et équipés peuvent réaliser annuellement un bilan de santé du système hybride qui, s’il est positif, permet d’augmenter d’un an la prise en charge de la batterie hybride au-delà de sa garantie 5 ans. Et ceci jusqu’au 10e anniversaire de la voiture.
Toujours au niveau du service, le duotech (entretien garanti en une heure sur rendez-vous) est très apprécié de notre clientèle, notamment professionnelle qui peut ainsi mieux gérer son emploi du temps et ceci sans coût additionnel.

JA. En revanche, Toyota est pénalisée sur les dimensions qui renvoient à des appréciations plus émotionnelles, comme “Agrément & Design” ou “Image de marque”, quels sont les axes d’amélioration que vous identifiez sur ces sujets ?
PR. Nos nouveaux modèles dans la gamme Toyota hybride (Yaris, Auris et Auris Touring Sports) offrent un design plus émotionnel et un agrément de conduite unique. L’hybride se positionne désormais comme une nouvelle expérience automobile et nous sommes confiants quant à l’évolution très positive de notre image de marque. Nous organisons au mois d’octobre le “mois de l’Hybride” dans le réseau afin d’offrir au plus grand nombre la possibilité de découvrir la conduite hybride.

JA. Le nouveau prix de la “marque la plus verte” revient à Renault, devant Toyota, tandis que les autres constructeurs sont bien plus en retrait : voyez-vous le verre à moitié plein ou à moitié vide et y décelez-vous une spécificité française ?
PR. Il n’y a pas de solution énergétique unique, mais chez Toyota nous privilégions l’hybride car cela répond mieux aux attentes des clients en termes d’autonomie et de polyvalence. Toyota a pu prendre une avance significative dans la conception et la production de la motorisation “full Hybrid”. Nous avons ainsi la gamme hybride la plus large du marché avec 11 modèles Toyota & Lexus.
Depuis le début de l’année, 37 % de nos ventes se font avec ces modèles, alors que les véhicules 100 % électriques restent destinés à une utilisation moins polyvalente du fait de leur coût, faible autonomie et des infrastructures de recharge limitées.

JA. A propos du CRM, quelles nouveautés envisagez-vous pour le programme Ma Toyota ?
PR. 2013 a été une année charnière avec la refonte du magazine Toyota (Ma Toyota News) qui est publié tous les trimestres. Les études ont montré que le contenu a rencontré son public. Si on associe à cela l’envoi mensuel de l’e-newsletter, nous répondons à notre objectif de créer une relation de proximité avec nos clients. Nous travaillons également à élargir la gamme des services proposés aux clients.

JA. Le module de parrainage pour les clients prescripteurs a-t-il trouvé son public ?
PR. On peut même parler de succès, puisque nous avons créé plus de 5 000 ventes au niveau national par le parrainage depuis le lancement de cette opération en 2010. Après une période de “rodage”, nous avons revu le processus afin de faciliter l’action des concessionnaires dans leur quotidien.