"L’achat d’une Skoda est plus rationnel qu’émotionnel"

JOURNAL DE L’AUTOMOBILE. Quelles réactions vous inspire cette distinction ?
LUC CHAUSSON. C’est une satisfaction car cela récompense la qualité réelle de nos produits, même si nous devons encore travailler sur la qualité perçue. Au-delà de la qualité, nos atouts sont aussi l’habitabilité, les niveaux de consommation et le positionnement prix. Bref, compte tenu de notre notoriété perfectible, les clients qui achètent une Skoda, notamment une Superb, ne viennent pas chez nous par hasard, mais bel et bien par choix. C’est un achat rationnel, plus qu’émotionnel. Nous avons donc des clients très exigeants, mais aussi très fidèles.

JA. A propos de votre déficit de notoriété, comment expliquez-vous la résistance historique du client français par rapport à la marque ?
LC. Nous avons toujours eu des difficultés à prendre de l’ampleur en France, un marché où les constructeurs domestiques sont, de surcroît, très forts. Le travail sur notre image sera l’une de nos priorités en 2012, afin de faire enfin sauter ce verrou “rideau de fer” qui pénalise la marque, même si nous avons tout de même vu nos ventes progresser de 13 % depuis le début de l’année, sans lancement de premier ordre. Notre plan produits est très compétitif et nous allons l’accompagner vigoureusement en doublant notre part de voix dans l’Hexagone, avec beaucoup de publicité télé et l’utilisation de médias tactiques, dont l’affichage. Avec un message clair : Skoda, c’est la qualité pour tous, venez-nous voir !

JA. Quelle doit être la pierre angulaire de la relation clients dans le réseau Skoda ?
LC. Grâce à un discours rationnel et transparent, nos distributeurs ont un excellent taux de fidélisation et de satisfaction. Actuellement, nous mettons l’accent sur deux priorités : l’accueil immédiat du client est nécessaire, sinon la sanction est assurée ; l’essai du véhicule est primordial et il faut privilégier l’expérimentation des produits. Par ailleurs, la qualité de la dimension humaine doit rester une marque de fabrique de notre réseau, surtout que nous avons l’atout d’avoir des concessions de taille moyenne. Enfin, nous cherchons toujours à nous rapprocher des clients, par exemple avec notre club “Simplement vous”, qui nous permet d’inviter des clients sur nos manifestations, notamment à l’occasion du Tour de France ou du Trophée Andros.

JA. Sous l’angle de la relation clients, vos fortes ambitions commerciales ne constituent-elles pas, d’une certaine manière, une menace ?
LC. Nos objectifs de croissance sont effectivement ambitieux (N.D.L.R. : 2 % de parts de marché en 2015, contre 0,93 en 2010). Au-delà du riche plan produits que j’évoquais, nous avons aussi prévu d’étoffer significativement notre réseau. Cela ne nuira nullement à la qualité de nos prestations dans la mesure où nous avons aussi prévu de recruter du personnel et de renforcer nos plans de formation. Nous avons, par exemple, programmé 100 embauches de vendeurs dans les trois prochaines années, via nos écoles de vente avec le GNFA et le recrutement externe de profils confirmés.