La qualité de service pointée du doigt dans le secteur auto

Restauration, e-commerce, grande distribution, distribution spécialisée, automobile, assurance, banque et téléphonie mobile/Internet, voici les huit secteurs sur lesquels s’est penchée l’Académie du Service avec son baromètre Culture Service. Avec pour objectif d'évaluer la qualité de service et dégager les grandes tendances. Première conclusion d’ordre général : une satisfaction globale à la baisse, quel que soit le secteur.

Ainsi, 78 % des 3 435 Français sondés se sont déclarés satisfaits des services rendus par les entreprises en France, contre 80 % en 2016 et 79 % en 2015. Dans le détail, 72 % ont répondu être plutôt satisfaits, et 6 % très satisfaits. La donnée suivante vient confirmer ce phénomène puisque 31 % des Français ont ressenti une dégradation du service en 2017 contre 21 % une amélioration.

Seules les banques et assurance font pire que l’auto

Presque aucun secteur n’est épargné : excepté la téléphonie mobile/Internet et la distribution spécialisée, les six autres secteurs ont subi, selon les répondants, une dégradation de la qualité de service. L’automobile se distingue particulièrement par ces mauvais résultats : le secteur prend la sixième place du classement avec seulement 60 % des sondés satisfaits, soit moins deux points par rapport à 2016. Seuls les secteurs de l’assurance et des banques font pire.

Loin devant, la distribution spécialisée remporte le meilleur taux de satisfaction (79 %, soit +1 point), devant le e-commerce (76 %, -3 points), la grande distribution (71 %, -6 points). Concernant l’automobile, il faut remonter à 2014 pour trouver un niveau de satisfaction aussi bas, la première année du baromètre, 2013, ayant enregistré un pic à 67 % de satisfaits, cependant toujours très loin des autres secteurs.

Les professionnels inconscients du problème

Les concessionnaires sont-ils conscients de ce problème ? Rien n’est moins sûr, avec une surestimation de la satisfaction des collaborateurs du secteur par rapport à celle des clients. Ainsi, 78 % des collaborateurs trouvent satisfaisant le niveau de service dans l’automobile, contre, pour rappel, 62 % des clients, soit un des plus grands écarts parmi les huit secteurs.

Une nouvelle fois, seules l’assurance et la banque font pire, tandis que les professionnels de la distribution spécialisée sous-estiment au contraire sa qualité de service (78 % pour les collaborateurs et 79 % pour les clients).