Entretien avec Klaus Maier, executive vice-president Commerce et Marketing, Mercedes Car Group, Monde.

...des services.

Journal de l'Automobile. Comment expliquez-vous vos bons résultats en 2006, sur tous les marchés et que prévoyez-vous en 2007 ?
Klaus Maier. La raison simple qui fait croître une industrie est d'avoir les bons produits. En 2006, nous avons lancé de nombreux produits comme, notamment, la nouvelle Classe S dans le segment des hauts de gamme, génératrice de volumes intéressants. En un second temps, la Classe B et plus globalement les modèles européens ont également contribué à la croissance du groupe. Enfin, au milieu de l'année, ont représenté aussi une opportunité de croissance le renouvellement de la Classe E et le lancement de la Classe GL, spécialement aux Etats-Unis où nous avons commencé plus tôt la commercialisation. Tout en étant une niche, cela n'en est pas moins significatif pour la profitabilité de l'entreprise. En 2007 nous allons continuer car nous n'avons pas encore exploré toutes les potentialités de la Classe S, du GL ou de la Classe E sur de nombreux marchés. Parallèlement, nous allons maintenir le rythme de nos projets. Et bien sûr, l'élément phare en 2007, pour Mercedes-Benz, sera le lancement de la nouvelle Classe C.

JA. Comment tenir la qualité sur une large gamme ?
KM. Nous ne devrions pas rencontrer de problèmes très complexes, déjà parce que nous avons maintenant tous les produits pour chaque segment et notre travail consiste à renouveler ces produits. Ces dernières années, la qualité a été un enjeu majeur et nous avons obtenu des résultats. A partir de procédures stables, nous allons donc simplifier les productions pour garantir la qualité. Nous avons déjà géré ces questions, je n'y vois donc pas une complexité grandissante.

JA.  Comment situez-vous BLUETEC dans ce développement ?
KM. BLUETEC est l'avenir de nos moteurs Diesel à travers le monde. Nous l'avons initié aux Etats-Unis, nous avons communiqué dessus et maintenant, nous le faisons connaître en Europe pour une arrivée sur ce marché en 2008. La technologie existe et ne nécessite pas d'adaptations très lourdes des modèles européens. Pour nous, BlLUETEC est la technologie qui rend le Diesel le plus écologique possible et qui est sans doute l'une des réponses les plus efficaces aujourd'hui. Je pense que c'est le meilleur compromis économico écologique pour un moteur à combustion.

JA.  Le problème smart est-il derrière vous ? Pourquoi être resté sur un unique modèle ?
KM. Nous pensons avoir abouti à un modèle viable économiquement pour smart. Désormais il nous faut intégrer smart aux équipes Mercedes-Benz de Recherche et Développement, de vente et de production. De toute évidence, l'extension du portfolio de smart n'a pas impacté proportionnellement les résultats de la marque du fait de la spécificité du produit. Au bout du compte, la complexité engendre des coûts, des coûts trop importants pour le modèle économique de smart. C'est pourquoi, nous avons privilégié un modèle unique dont nous allons développer les volumes, d'où le lancement de smart aux Etats-Unis  en 2008.

JA.  Une aussi petite voiture est-elle bien adaptée pour le marché américain ?
KM. L'étude que nous avons menée aux US révèle que la taille est un avantage, du fait des considérations économiques et écologiques. Nous avons obtenu des résultats étonnants, avec plus de 200 000 contacts intéressés par smart. Cela ne signifie pas qu'ils commanderont une smart demain matin. Mais incontestablement il y a un accueil encourageant aux US, alors qu'il nous reste encore un an pour préparer les ventes, établir le réseau et entretenir les contacts pris.

JA.  Et la Chine ?
KM. Nous ne nous sommes pas encore penchés sur la question. L'urbanisation intense peut représenter une opportunité à évaluer. D'ailleurs, vous voyez plusieurs copies de smart en Chine ! Nous n'avons pas encore pris de décision mais rien n'est impossible.

JA.  Concernant Mercedes-Benz, la marque croît plus vite que BMW ou Audi, mais demeure plus chère. Cela ne peut-il pas peser sur la croissance ?
KM. Tout a un prix. À un niveau de prix correspond un niveau de qualité, tant pour le produit que pour le service, et c'est ce sur quoi nous devons nous focaliser. Le prix n'est pas un obstacle car ici aux US le marché tend vers ces hauts de gamme et la classe moyenne recherche des produits de marque, plus sophistiqués, de meilleure qualité. Cela est vrai aussi en Europe. C'est quelque chose que nous savons faire.

JA.  Et assurer la satisfaction client ?
KM. Ce que nous avons entamé en France concernant la satisfaction client nous l'avons élargi à travers le monde. Notre objectif : des produits et des services de première qualité. Pour ce faire, l'an dernier, nous avons lancé des formations spécifiques par pays et par produit, sur la vente, en réunissant nos équipes pendant deux jours. Celles sur la Classe C par exemple sont déjà prêtes.
Cela concerne l'ensemble de nos équipes en vente et après-vente   dans le cadre d'un programme à long terme. La première étape est d'adapter les mentalités ou les attitudes des personnes en contact direct avec la clientèle. Et nous y consacrons les moyens nécessaires.

JA.  A travers le monde ?
KM. Ce sont les mêmes process avec des objectifs qui peuvent évoluer d'un pays à l'autre. Si vous allez au Japon, sur le marché intérieur de Toyota, nous sommes les premiers sur la satisfaction client, loin devant Toyota. La question ne se pose donc pas au même niveau à travers le monde mais en Europe et aux US nous avons encore à faire des efforts.

JA.  Quels sont les trois principaux avantages de Mercedes-Benz aux USA, en Europe et en Asie ?
KM. Je pense que Mercedes-Benz a gardé l'image d'une voiture de luxe aux US. Si vous observez notre succès sur le marché américain, avec la nouvelle Classe S, lnous en avons vendu près de 31 000 en un an. Elle est perçue comme la voiture de luxe par excellence sur ce marché. Mercedes-Benz est également au top pour les asiatiques (Chine, Japon…) loin devant les autres voitures à niveau de prix équivalent. En Europe, les données sont différentes, car une Mercedes n'est pas seulement un véhicule de loisir mais aussi un moyen de transport professionnel. Nous vendons des taxis, des voitures de police, ce que nous ne pourrions jamais faire aux US. Nous sommes spourtant aussi sur le haut de gamme en Europe, et à grande échelle avec près de 10 % du marché en Allemagne.

JA. Comment abordez-vous les mutations écologiques en cours ?
KM. Nous avons commencé à vendre de petites voitures urbaines comme la smart, à promouvoir le diesel aux US. En Europe, nous avons un taux de pénétration de 80 % en diesel, grâce aux coûts certes et aussi par la disponibilité de nos produits. Nous travaillons sur plusieurs fronts à la fois et à terme, nous aurons une autre approche de la voiture, écologique, recyclable. En termes de recherche, nous avons déjà la technologie BLUETEC, nous pouvons proposer des véhicules bio-diesel ou équipés de moteurs au gaz naturel et cela fait longtemps que nous testons à travers le monde le moteur à hydrogène.

JA.  Le mariage entre Mercedes-Benz et Chrysler était-il une bonne chose et Chrysler Group est-il rentable à présent ?
KM. C'est à Tom LaSorda qu'il faut le demander. Ce que je peux vous en dire c'est que nous formons désormais un ensemble homogène mondialement.

Propos recueillis par
Hervé Daigueperce