Entretien avec Hubert Yaffi, directeur des ventes France Véhicules d’Occasion de citroën

...nombre de ses centres se multiplier. Hubert Yaffi nous explique sa stratégie.

Le Journal de l'Automobile : Quelle est votre stratégie au niveau des centres Eurocasion ?
Hubert Yaffi : Nous avons décidé, en tant que constructeur, d'aider et de pousser tout le réseau à ouvrir de nouveaux centres Eurocasion partout en France. Un grand nombre de distributeurs du réseau Citroën ouvrent des centres Eurocasion en ce moment. Nous les incitons fortement car nous considérons qu'il s'agit d'un passage obligé pour tous ceux qui veulent réussir. Nous avons des équipes de conseil et des équipes techniques pour aider les distributeurs. Selon les cas, nous prenons des décisions pour aider le réseau à s'équiper, à construire. Nous préconisons un centre séparé de la concession. Nous avons la chance en ce moment d'avoir de nouveaux modèles qui se vendent très bien en occasion et nous développons donc nos ventes en VO. Jusqu'à présent, nous avions d'autres priorités. Pour 2004, la voiture d'occasion et Eurocasion sont devenus les priorités : la voiture d'occasion est au centre de la stratégie du constructeur. Je pense que 50 centres Eurocasion vont se créer en 2004 et ce chiffre devrait doubler au cours des deux années suivantes. Les professionnels Eurocasion constituent un réseau séparé. Cette priorité donnée au VO répond à la demande de la clientèle.

J.A. : Le personnel est donc spécifique à Eurocasion ?
H.Y. : Nous avons des chefs de vente VO et des vendeurs VO sous la responsabilité du concessionnaire ou du directeur de succursale. Nous encourageons ces derniers à embaucher et à former dans ce domaine car la demande se fait pressante. Par ailleurs, au sein de chaque direction régionale, nous avons un délégué Eurocasion qui visite constamment le réseau Eurocasion. Il élabore avec chaque responsable des plans d'action sur toute l'activité du VO. Nous avons d'ailleurs dernièrement réactualisé toute la PLV d'Eurocasion.

J.A. : Quels sont vos atouts par rapport au marché du particulier à particulier ?
H.Y. : Nous avons comme atout la qualité puisque toutes nos voitures sont vendues révisées et garanties de un à cinq ans. Nous faisons énormément d'efforts sur la qualité. Nous avons lancé une nouvelle garantie Eurocasion avec notre partenaire Icare. Auparavant, chaque vendeur faisait la garantie du produit qu'il vendait et nous fournissions simplement des conseils. Aujourd'hui, une charte Eurocasion a été signée par l'ensemble du réseau qui comporte des obligations de qualité, de révision, de prix et de garantie. Cette charte Eurocasion a été mise en place il y a trois mois.

J.A. : Quel est le but assigné à la garantie ?
H.Y. : La garantie n'est pas faite pour gagner de l'argent. Elle est là pour démontrer au client que nous lui vendons une voiture qui est en bon état. Il s'agit d'une sécurité pour lui. Ce que j'appelle le service avant-vente est pour nous une valeur très importante : être à la disposition du client pour l'écouter, pour l'aider.

J.A. : Quelle est votre politique tarifaire ?
H.Y. : La qualité a un prix. Il est normal qu'une voiture qui a été révisée, qui est garantie, ne soit pas vendue à un prix qui ne tienne compte que de la cotation Argus. Nous n'allons pas la brader, nous n'allons pas casser un marché : nous allons la vendre à sa juste valeur. Sinon, le vendeur ne s'en sort pas et est amené à rogner sur beaucoup d'autres choses. Nous cherchons la satisfaction totale du client avec un prix à la hauteur du véhicule. Il est impossible de faire du bénéfice sur la qualité. Nous préférons dépenser beaucoup d'argent pour que le client soit satisfait car, dans le cas contraire, il n'achète plus. Ce qui coûte en fait beaucoup plus cher que l'effort que nous faisons pour lui donner satisfaction.

J.A. : Le VO est-il de plus en plus rentable chez Citroën ?
H.Y. : Sur les quatre dernières années, la courbe de la marge sur les VO augmente régulièrement. Chez Citroën, il y a un travail de fond qui a été fait. Le constructeur a dit que Eurocasion était au cœur de la stratégie de notre marque. Nous comptons 2,5 acheteurs de VO pour un acheteur de VN. Il y a encore une importante clientèle à capter. Nous avons besoin de développer les ventes de voitures d'occasion si nous voulons augmenter les ventes de voitures neuves. Nous voyons arriver sur le marché des VO peu kilométrés qui sont de 30 à 40 % moins chers que le neuf, sous garantie. Cela intéresse donc beaucoup de monde.

J.A. : Quelle est l'évolution en termes de clientèle ?
H.Y. : Chez Citroën, nous attirons de plus en plus une clientèle nouvelle qui, au lieu d'acheter une voiture inférieure de marque concurrente, vient chez nous pour prendre le modèle supérieur à un bon prix. Nous avons connu une évolution au sein de notre clientèle grâce à la sortie de nos nouveaux modèles, en particulier C2 et C3 qui ont séduit de nombreux jeunes. Ces voitures nous ont amené une nouvelle clientèle à laquelle nous n'étions pas habitués.

J.A. : Qu'en est-il de l'approvisionnement ?
H.Y. : Sur le plan de l'approvisionnement en VO, nous laissons au réseau une totale liberté d'action. Il est évident que tout le réseau achète beaucoup de VO à Citroën Félix Faure, en plus de leurs propres reprises et de leurs voitures de démonstration. Par notre biais, ils ont également accès au buy-back. Notre réseau est de plus en plus attentif au prix d'achat du véhicule. Un vrai professionnel sait que le bénéfice ne se fait pas à la vente du véhicule, mais à l'achat. Quand on achète correctement un véhicule, il se vend vite et bien, et cela laisse une marge.

J.A. : Pour conclure ?
H.Y. : La voiture d'occasion chez Citroën est une passion. Nous voulons absolument développer Eurocasion, nous y consacrons beaucoup de temps et d'investissements. Nous ferons tout ce qu'il faudra pour conserver notre clientèle et partir à la conquête de nouveaux clients afin d'obtenir des volumes encore plus importants.

Propos recueillis par Cyril André