AutoVHC entre au catalogue de Carya Group

...: Les distributeurs optimisent-ils réellement leurs ventes auprès des clients de l'après-vente ? A en croire les dernières études menées, "seuls 30 % des concessionnaires auraient une réelle politique de ventes complémentaires à l'atelier", rappelle Hubert Gervais. A l'automne dernier, le directeur général de Carya Group nous promettait la commercialisation prochaine d'un outil d'aide au commerce destiné aux concessionnaires (JA n° 1096). Il est fin prêt. Il aspire à optimiser les processus d'évaluation des travaux et la transmission des informations entre les membres du service après-vente.

En substance, la méthode de travail actuelle veut que le réceptionnaire propose un complément de prestation lors de la remise du véhicule. Or, à ce moment précis de l'échange, le client qui découvre sa facture, ne veut pas dépenser plus. "Il promet de revenir dans la concession, mais généralement file tout droit dans un centre auto, où il a le sentiment de payer moins cher", raconte Hubert Gervais.
La solution pour pallier à cette perte, Carya Group l'a trouvée outre-Manche, chez BTC, précisément. Depuis 18 mois maintenant, cet éditeur britannique a lancé un module pour DMS, baptisé autoVHC (pour auto Vehicle Health Check). Capable de s'interfacer avec la plupart des DMS du marché, il fournit au concessionnaire tous les outils nécessaires pour dresser l'état de santé d'un véhicule.

En pratique, le technicien qui fait le tour du véhicule suit, sur un boîtier portable de type tablette PC, un scénario défini par sa direction et présenté sous forme de questionnaire. A des questions telles que "Quelle est l'usure de l'échappement ?" ou "Quelle est l'usure des freins ?", il répond par une évaluation : Taux d'usure inférieur à 40 %, 40 à 70 % ou taux supérieur à 70 %.

Sur le poste central, un document est imprimé. On y retrouve ligne par ligne les points de contrôle. Grâce à un code couleur simple (vert, orange et rouge), le réceptionnaire identifie l'urgence du remplacement des pièces, non comprise dans la prestation demandée par le client. Par recoupement avec les données du DMS, il calcule aussi le montant approximatif du devis. "En Angleterre, les pièces usagées sont remplacées dans 60 % des cas, soit en moyenne 20 à 30 euros dégagés en plus par ordre de réparation", relève Hubert Gervais. Aussi, une fonction de suivi des clients intégrée à autoVHC propose au concessionnaire de programmer des rappels pour les pièces jugées dans un état d'usure avancé. "Sur leur première année, les directeurs de site ont enregistré jusqu'à 40 % d'augmentation du nombre d'OR et donc une meilleure rotation de leurs stocks de pièces", dit-il encore. Pour une affaire de taille moyenne, cela peut représenter un gain de chiffre d'affaires de 100 000 à 300 000 euros.

En clair, autoVHC avance des arguments prometteurs qui peuvent faire tourner les têtes, mais pour le moment l'expérience a été conduite dans un pays où la notion de relation client est en avance sur ce qu'on connaît par chez nous. Les distributeurs français se laisseront-ils tenter ? "Ils ne resteront pas insensibles au fait que le retour sur investissement peut être très rapide", rétorque-t-on chez Carya Group, le distributeur exclusif de la solution pour la France et la Belgique. Outre les 300 euros pour un boîtier, le ticket d'entrée est de 850 euros pour la licence. A ceci s'ajoute un abonnement mensuel de 300 euros par concession cliente.

Deux succursales belges de Peugeot et Citroën ont accepté de participer au pilotage de l'adaptation aux spécificités continentales. autoVHC débutera ensuite son déploiement dans notre pays. Au travers des sites du groupe français, on peut s'en douter, mais probablement aussi par l'intermédiaire de BMW qui, faut-il le rappeler, reste le client privilégié de Carya Group.

Photo  : Ce boîtier sert à lister les opérations complémentaires qui peuvent être vendues au client.