Les socionautes sur écoute

Récemment, une étude réalisée par Dolist dressait le constat d’une France où les internautes se déclaraient en manque de confiance vis-à-vis des sites. Cette défiance se veut motivée par la peur de l’utilisation des données personnelles par les entreprises qui les collectent. De 49 % il y a deux ans, la part des Français en confiance a connu une chute, à 35 %. Une tendance si forte que 47 % de la population reconnaît renseigner de fausses informations.

Mais, à leurs yeux, tout n’est pas noir. Les réseaux sociaux favorisent toujours autant les échanges entre individus. Preuve en sont les résultats du dernier baromètre XiKO réalisé pour le compte du Journal de l’Automobile, qui révèlent que, sur la période courant du 15 novembre au 15 décembre dernier, près de 29 % des messages postés sur les forums relevaient de l’interrogation. Dans 8 % des cas, celle-ci se voulait précise et marquait clairement une intention d’achat. En réalité, au regard de la statistique, il est aisé de voir que ce sont des conseils techniques que les gens viennent chercher. “Une tendance persiste, observe-t-on chez XiKO, les opinions exprimées sont portées par les communautés des forums captifs, qui réagissent beaucoup à l’actualité saisonnière. La porosité entre les communautés d’experts et de profanes de l’automobile se confirme dans le temps, en particulier au niveau des conseils techniques, incitatifs ou dissuasifs exprimés. Si les relais d’information augmentent sensiblement sur la période analysée, les événements auto de la saison ne sont pas caractéristiques des conversations analysées.”

Réseaux sociaux : canal commercial

Pour ce qui est de relayer les informations, les Français privilégient les réseaux sociaux. Ce phénomène se distingue d’autant plus sur Twitter, où près d’une action sur deux liées à l’univers automobile consiste à partager une nouvelle (48 %). Facebook se montre plus en retrait sur le sujet, avec seulement 18 % de part de voix dédiée au partage.

Lors de la période étudiée, ces deux médias se sont affirmés comme des espaces de promotion. Les petites annonces et autres démarches commerciales, aussi bien pour des véhicules que pour des pièces détachées, ont pesé pour 24 % des tweets et 55 % des posts Facebook. On peut s’étonner alors de la faible proportion des “interrogations avec intention d’achat”. Les socionautes se contentent, selon toute vraisemblance, de venir partager des avis positifs sur les marques ou leurs produits.

La surprise Dongfeng et les points de vente

Les mois passent et se ressemblent. BMW et Audi continuent de générer le plus de réactions sur la Toile et en particulier des commentaires dithyrambiques, tout comme Volkswagen également mais dans une moindre mesure. A la lecture des graphiques établis par XiKO, il convient de noter que la marque aux anneaux, Citroën, Toyota, Nissan et Dongfeng ont été tout particulièrement au centre de l’information échangée entre les socionautes. Mais il faut souligner aussi que Honda, Volvo et Kia ont généré de nombreuses questions avec intention d’achat sur les réseaux et forums.

Les salons et nouveaux modèles qui y sont présentés ont été des thématiques porteuses en fin d’année. Les internautes ont beaucoup débattu, équilibrant les avis positifs et négatifs. Ensuite, outre les problématiques d’utilisation quotidienne et celles ayant trait aux caractéristiques des véhicules, il apparaît que les internautes ont porté la conversation sur les points de vente, physiques et digitaux. Pour parler de l’offre, naturellement, mais pas seulement : les clients se sondent entre eux sur la qualité du service délivré. Un constat qui vient confirmer les impressions des constructeurs et des concessionnaires. L’e-réputation devient une affaire sérieuse.

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METHODE

XiKO scanne les principales sources de conversations organiques du Web pour se mettre à l’écoute des internautes qui parlent d’automobile (captifs, hors captifs et réseaux sociaux). L’étude a été réalisée à partir des interactions entre utilisateurs publiquement disponibles. Elle s’appuie sur l’exploitation des méthodes et outils exclusifs issus de la R&D XiKO. Aucun contact direct n’a été établi avec les auteurs des messages analysés. XiKO n’a aucun parti pris, sauf celui d’apporter un éclairage sur ce qu’expriment spontanément des milliers d’internautes.