Les grands projets de Mercedes-Benz Vans pour son réseau

L’année 2018 promet d'être dynamique pour le réseau des cent concessionnaires Mercedes-Benz France. Harry Salamon, directeur général de la marque en France, a en effet annoncé trois grands chantiers. Premier d’entre eux, un programme de professionnalisation pour la création d’un réseau Van Pro Centers. Le principe : faire monter en compétence les concessionnaires, gratifiés ensuite du label Van Pro, renouvelable tous les deux ans. C’est ce qu’a expliqué Harry Salamon. "Ce programme, basé sur le volontariat, remet à plat l’ensemble des processus des concessionnaires sur tous les métiers. Une équipe de deux personnes les épaule afin de déterminer les axes d'amélioration. Trois audits sont organisés avec, pour chacun, une grille de critères à satisfaire. Parmi eux, l’exposition de plus de véhicules, la disponibilité de véhicules de démonstration, des horaires d’ouverture et d’intervention étendus, des véhicules de remplacement en cas de panne, mais aussi des véhicules en LCD. Côté humain, les collaborateurs bénéficient de formations certifiantes."

Le concessionnaire reçoit son label dès le premier audit et une prime à chaque point de passage. Un processus de longue haleine puisqu’il faut un peu moins de deux ans pour achever la certification. Vingt premières concessions volontaires sont désormais estampillées de ce label. Prochaine étape pour ces pionniers : être certifiés Van Pro adVANce, qui garantit notamment la formation des équipes aux solutions de connectivité, grand axe de développement de la marque. Le constructeur souhaite que la moitié de son réseau soit labélisé, soit les cinquante plus grosses concessions.

Un nouveau label VO

Deuxième projet d’envergure : l’évolution du label VO. À l’heure où les ventes ont atteint 3 123 unités en 2017, volume en hausse de 18 %, Mercedes-Benz Vans souhaite sur le long terme tendre vers un ratio d’un VN/VO vendu. Ce nouveau label, baptisé "Mercedes-Benz Certified", devrait être déployé en septembre en Europe. Avec, à la clé, une dizaine de promesses clients, dont une garantie allant jusqu’à vingt-quatre mois, un échange sous dix jours, la possibilité de réaliser des essais et des modèles équipés de Mercedes Pro ou Mercedes Me.

Aucune information sur les véhicules concernés n'a été pour le moment dévoilée. "Il s’agit d’un label plus exigeant, vecteur de développement car levier pour obtenir du volume, de l’après-vente et des clients. Les VO s’imposent comme une porte d’entrée pour les clients qui souhaitent passer du généraliste au premium", a souligné le directeur général de la marque.

L’accent sur l’après-vente du futur

Troisième chantier : l’après-vente. Le constructeur souhaite tout d’abord renforcer l’identité Vans au sein des réceptions après-vente. "Il s’agira d’identifier le point Vans, dans un monde très poids lourds", a précisé Harry Salamon. Mais l’évolution significative concernera surtout la digitalisation. Mercedes-Benz Vans travaille actuellement à simplifier au maximum le passage en atelier et ce, via plusieurs outils. Tandis que le système embarqué du véhicule préviendra le conducteur des prochaines échéances, ce dernier pourra recevoir des propositions de rendez-vous sur son smartphone et effectuer une demande de véhicule de remplacement.

Les équipes après-vente, connectées au DMS, exploitent les données du client et du véhicule pour offrir une expérience personnalisée et une réception active avec tablette, propice à la vente additionnelle. Les opérations seront répertoriées par ce moyen, validées par le client via une signature électronique. Ce dernier pourra suivre les étapes d’intervention, valider à distance les potentielles opérations additionnelles, payer en ligne, et donner son avis sur la prestation. Un aperçu de ce à quoi ressembleront les ateliers Mercedes-Benz Vans dans un futur proche.