L'après-vente de PSA se rationalise

Nouvelle distribution des pièces de rechange, nouveau réseau multimarque, élargissement de la gamme Eurorepar, plus de moyens marketing, une offensive sur la carrosserie…, Patrick Ferreira, désormais responsable pièces et services de PSA, soutenu par le commerce France des deux marques, Xavier Duchemin, directeur du commerce de Peugeot France, et Philippe Narbeburu, responsable du commerce France de Citroën et DS, ont choisi une stratégie globale pour mieux rentabiliser l'après-vente de PSA. L'initiative, qui s'inscrit dans le cadre du projet "Back in the Race", voulue par Carlos Tavares, part d'un constat alarmant de manque de compétitivité en après-vente. En effet, Xavier Duchemin, concède aujourd'hui qu'en entretien-réparation, les parts de marché des deux réseaux sur les marques du groupe n'excèdent pas 28%. Autrement dit, l'immense majorité des clients Peugeot et Citroën quitte le réseau constructeur après la période de garantie, attirés qu'ils sont par les sirènes de la rechange indépendante, promettant des tarifs plus contenus.

Il faut donc se montrer plus performant pour récupérer cette volatile clientèle. En actionnant plusieurs leviers :

La logistique:

Dès 2015, les concessions se verront approvisionnées deux à trois fois par jour via des plates-formes, qui, au nombre de 40 à 50 sur le territoire, couvriront les besoins des réseaux Peugeot, Citroën et Euro Repar Car Service. Au menu, amélioration de la disponibilité, car ces sites seront à même de stocker beaucoup plus de références que les concessions elles-mêmes. Patrick Ferreira affirme pouvoir ainsi atteindre 85% de taux de service. Le système doit aussi permettre des économies pour les distributeurs, qui n'auront plus à supporter les coûts d'une telle immobilisation financière. Aujourd'hui, un DOPR stocke environ deux mois d'utilisation de pièces. Les plates-formes disposeront seulement de quarante jours, et bénéficieront d'une liaison à flux tendu avec Vesoul.

Le réseau multimarque

Euro Repar Car Service, "réseau fusion" d'Eurorepar (Citroën) et Motaquip (Peugeot), va faire l'objet de toutes les attentions de la part de la direction pièces et services de PSA. L'ensemble des 1080 points de vente actuels doit passer aux nouvelles couleurs d'ici la fin de l'année en cours. Ils disposeront d'un contrat tripartite, les liant à un concessionnaire au plan de l'animation commerciale, et à la future plate-forme locale pour l'approvisionnement en pièces détachées. Patrick Ferreira, confessant que les standards d'adhésion au nouveau réseau seront plus sévères que ceux d'Eurorepar ou Motaquip, anticipe une légère érosion de points de vente, tout en espèrant toujours 1400 garages à terme.

Forces de vente encore plus actives

Désormais, les offres commerciales de type promotions ou opérations spéciales seront relayées auprès de l'ensemble des réparateurs d'une zone de chalandise. Cela pour tenter d'augmenter les volumes de pièces, mais également pour favoriser les points de contact avec les MRA et autres réparateurs indépendants.

La gamme de pièces Eurorepar

La gamme de pièces multimarque de PSA, qui représente à ce jour 10000 références, doit très largement s'enrichir, afin de proposer un périmètre plus étendu aux concessionnaires, agents et réparateurs indépendants. Il s'agit là de contrer l'érosion des ventes de pièces d'origine, en récupérant une partie des volumes gagnés par la rechange indépendante. Un gros travail est ainsi en cours sur l'extension de la gamme Eurorepar, le sourcing des pièces, et donc leur positionnement tarifaire. Outre la disponibilité, il convient de ne rater aucune vente à cause d'une approche mal négociée.