Avec Odas, nous créons de nouvelles opportunités

...longtemps, l'après-vente en concession, quelle que soit la marque distribuée, s'est effacée devant la vente. Les investissements étaient plutôt consacrés à la mise en avant du showroom, activité jugée plus noble. Pourtant, beaucoup ont oublié que l'après-vente était génératrice de marge (5 entrées atelier pour une seulement côté showroom), et qu'elle pouvait également couvrir les frais fixes de l'entreprise. Et pendant ce temps, la politique commerciale agressive de la nouvelle distribution s'est durablement installée dans le paysage de la réparation automobile. Les constructeurs ont-ils pris acte de leurs omissions ? Il semble bien car l'après-vente revient en force comme enjeu stratégique. Les marques sont aujourd'hui très sensibilisées sur le sujet et ont revu leur copie. Toutes ont adopté des stratégies basées sur le principe simple de la satisfaction du client, le nerf de la guerre. Il faut accueillir le client dans les meilleures conditions, approfondir le lien commercial avec lui par du conseil, de la technicité, du service, marquer positivement son esprit, le fidéliser et le capter durablement. La majorité des constructeurs ont ainsi développé des programmes "maison", gravitant autour de la satisfaction client, de la profitabilité des affaires, du volume des ventes PR et VN, et bien sûr la fidélisation : Succès pour Ford, Projet SX pour Nissan, Energie Client pour Fiat (dans lequel entre Eccelenza pour Alfa Romeo), Workshop 2010 pour Mercedes, PER 4 pour Renault, Kaizen pour Toyota -  Mercedes et Honda préparent également le leur - et Odas pour Peugeot.

Odas, générateur de business

Initié par le constructeur lui-même et déployé depuis 3 ans par MSX International en France, le programme Odas (Optimisation et Développement des Activités de Service) est un concentré d'actions applicables à chaque concession, et adapté en fonction des ressources de chacune. Le processus est simple et se déroule en quelques étapes clés : une phase d'analyse financière et structurelle de l'organisation après-vente du site, une présentation du plan d'action, la validation de chaque étape par le dirigeant de la concession, le déploiement du process et les corrections éventuelles à apporter par la suite. Xavier Vandame, directeur général délégué MSX International Business Services France SAS, explique plus précisément la méthode : "Nous commençons en effet par une phase d'analyse et de diagnostic, ce qui sous-entend l'observation des métiers et des hommes. Attention, ce n'est pas un audit. Nous voulons seulement comprendre l'organisation du travail, pour l'améliorer ensuite grâce aux outils du programme. C'est pourquoi il est important, au préalable, de bien expliquer aux salariés le but de notre présence. Nos consultants doivent installer un climat de confiance avec eux. Nous ne sommes pas initiateurs de licenciements, au contraire, nous réorganisons ou nous créons de nouveaux postes lorsque cela est nécessaire. L'apparition du Coordinateur Accueil Service (CAS) en est le meilleur exemple". En effet, dans le cadre de ses préconisations, MSX peut entièrement reconfigurer l'accueil après-vente : nouvelles places de parking, nouvelles banques d'accueil et nouveau poste : le CAS est ainsi chargé de l'accueil du client qui n'a plus qu'un seul interlocuteur. Accueil personnalisé et soigné, flux des véhicules optimisé pour augmenter le nombre d'entrées atelier, écran plasma pour visualiser tous les rendez-vous de la journée… bref, une optimisation qui, chiffres à l'appui, semble avoir fait ses preuves.

Entre 6 et 9 mois d'intégration

En effet, en 2007, sur le site Sara du Mans (Groupe Dubreuil), on pouvait observer des hausses significatives sur certains postes après-vente, après application du programme Odas. La rentabilité était notamment passée de 0,95 % à 1,10 %, la marge brute atelier de 27,2 % à 29,3 %, le CA après-vente était en augmentation de 12 % sur 9 mois, et l'ISC était passé de 39 à 54 contre une moyenne réseau de 52 (JA 992). Le process demande une mise en place finalisée comprise entre 6 et 9 mois. Implanté à ses débuts dans les filiales Peugeot, Odas a été étendu progressivement chez quelques distributeurs tels que les groupes Dubreuil, Gémy et PGA. Aujourd'hui, la répartition entre succursales et sites privés est de 50/50. Seul frein véritable au déploiement d'un site, le turn over. A chaque changement de personnes, il faut expliquer à nouveau le principe du programme et s'assurer de sa bonne compréhension. MSXI a développé un cursus complémentaire destiné aux Conseillers Commerciaux Servic pour venir en soutien d'Odas (1 journée de formation théorique collective et 8 jours de coaching individuel, étalés sur 8 mois), afin de s'assurer que tous les blocages sont bel et bien levés. Après 3 ans de déploiement au sein de différents sites, le projet est aujourd'hui mature. MSXI est prêt à déployer Odas dans tout le réseau de distribution Peugeot. Avec l'objectif, à terme, d'accompagner le constructeur dans sa logique internationale.

Photo : Odas a permis au sein de la concession d'optimiser l'accueil du client et le flux
des véhicules en atelier. Une productivité accrue qui permet d'augmenter le chiffre d'affaires après-vente.