"Nous venons encore de renforcer nos objectifs de satisfaction clients"

JOURNAL DE L’AUTOMOBILE. Avec cette troisième place sur le Premium, voyez-vous le verre à moitié vide ou à moitié plein ?
Marc Langenbrinck. Nous sommes satisfaits et fiers d’être sur le podium, mais c’est vrai aussi que la troisième place n’est pas suffisante. Mercedes doit être à la première place. Le président du groupe a d’ailleurs réaffirmé sa volonté de reconquérir la place de leader sur le marché du Premium d’ici 2020. Je peux vous assurer que nous sommes même plus impatients pour la France ! L’objectif est de retrouver un niveau de 60 000 ventes d’ici 2014.

JA. Quelle est votre définition du Premium ?
ML. On ne peut pas réduire le Premium à un prix d’entrée, qui n’est qu’une composante de cet univers. L’esprit de la marque et de chaque modèle de la marque doit prédominer. Par exemple, actuellement, on constate une orientation significative du marché vers les compactes et les sub-compactes. Mais l’approche peut être Premium quand même, on le voit d’ailleurs avec les initiatives d’autres constructeurs, notamment un constructeur français. Pour notre groupe, c’est très intéressant car nous renouvelons la Classe A et la Classe B, et nous savons aussi que smart peut parfaitement incarner un certain luxe urbain. Le timing nous offre une réelle opportunité et, d’une manière générale, je pense que le marché Premium en France devrait connaître une phase de croissance et dépasser son rythme de croisière de 150 000 immatriculations annuelles. Notamment parce que les gammes s’élargissent et que le pouvoir d’achat reste plutôt stable. La dynamique nous est donc favorable.

JA. Quelles clientèles ciblez-vous prioritairement avec les nouvelles Classe A et B ?
ML. Pour la Classe B, nous nous adressons à une clientèle familiale relativement jeune et, avec la nouvelle Classe A, nous visons des clients qui veulent se différencier avec un Premium résolument dynamique et aux accents sportifs. Nous pouvons donc miser à la fois sur la fidélisation de nos clients, surtout que notre réseau connaît parfaitement ses clients, et sur un potentiel important en conquête, notamment via la croissance de la demande Premium que nous venons d’évoquer.

JA. Il n’existe pas encore de dimension environnementale à part entière dans l’étude TNS Sofres et cette préoccupation semble encore assez évanescente pour la majorité des clients particuliers : quelle place accordez-vous à cet enjeu entre impératifs corporate et réalité commerciale ?
ML. Les transports en général, et l’automobile en particulier, sont une source majeure d’émissions de CO2 dans le monde, c’est un fait qu’il est stérile de chercher à contourner. D’ailleurs, le groupe Daimler a inscrit l’écologie dans son plan d’entreprise dès 1992. Ces dernières années, la pression environnementale s’est, à juste titre, renforcée. Mais il faut aussi rester lucide et prendre en considération deux éléments. Tout d’abord, la réduction des émissions des automobiles est un phénomène qui s’inscrit dans la durée car il est bon de rappeler que le parc mondial est thermique à 99,99 %, sans même parler de l’ancienneté de ce parc. Par ailleurs, le consommateur regarde aussi son portefeuille avant d’acheter et c’est son droit le plus strict. L’intérêt économique personnel passe avant l’altruisme, ce n’est pas là une nouveauté déconcertante… A nous, constructeurs, de proposer des modèles plus vertueux, voire des solutions d’avenir en rupture. Les pouvoirs publics ont aussi un rôle clé à jouer : ils peuvent inciter, voire même forcer.

JA. Quelle est votre feuille de route environnementale, sachant que le groupe mise beaucoup sur la pile à combustible, une solution qui, pour diverses raisons, est encore assez inaudible dans l’Hexagone ?
ML. Tout d’abord, il faut continuer à améliorer les performances des véhicules thermiques. La voie des hybrides est intéressante, mais pour d’évidentes raisons de masse, c’est davantage une technologie transitoire. Elle comporte trop de compromis, dans une perspective zéro émission, pour incarner un message vraiment fort. Reste ensuite l’électrique pure et la pile à combustible. La smart electric drive sera lancée dès 2012, le modèle retrouvant pour l’occasion une partie de son ADN originel. Mais le VE pose encore des problèmes importants d’autonomie des batteries et de contrôle de la masse. Dès lors, la pile à combustible s’impose à nos yeux comme la piste d’avenir la plus prometteuse.

JA. L’obstacle du prix est-il durablement insurmontable ?
ML. Nous sommes engagés dans un décathlon électrique et j’insiste sur le fait que c’est un processus long. C’est aussi un projet de société global, car il est évident que ce n’est pas au client final de payer 30 à 40 % plus cher pour l’intérêt environnemental global ! Il faut une gestion fine de la répartition du surcoût et n’oublions pas de rappeler que, si les infrastructures ne suivent pas rapidement et à un rythme élevé, notamment dans les grandes villes, le spectre de l’échec ne sera pas loin…

JA. A propos du client final, une pléiade d’études souligne que le consommateur change radicalement de comportement, mais à votre niveau, constatez-vous vraiment que le client Mercedes change à ce point ?
ML. Avant tout, le client a tous les droits ! Le client est plus exigeant, mais il est dans son droit. D’où notre slogan, “Le meilleur sinon rien”. Par ailleurs, il exprime de nouveaux besoins, mais ce n’est pas insurmontable. Notre réseau l’a bien compris et, lors de notre “convention investisseurs” de septembre dernier, nous nous sommes fixé des objectifs de satisfaction clients renforcés. Objectifs confirmés par notre convention marketing avec le groupement des concessionnaires. Le réseau est volontaire pour investir, surtout qu’il a foi en notre plan produits, mais il veut que cela serve sa rentabilité, c’est normal. C’est notre rôle de constructeur de proposer des solutions qui bénéficient aux clients, mais aussi à nos distributeurs.