Le réseau Mercedes-Benz Trucks à la conquête des étoiles

"Cela a créé un certain émoi dans la salle lorsque nous avons annoncé au réseau notre volonté d'établir un classement", reconnaît Max Juhles, directeur Pièces et Services de Mercedes-Benz Trucks. Présenté en janvier aux 156 réparateurs agréés poids lourds, le programme "Service 5 Etoiles" est déployé depuis le mois de mai en France. Objectifs : "Challenger le réseau et ses équipes afin d'atteindre un haut niveau de qualité de service dans chaque établissement."

Pour ce faire, le constructeur a défini un ensemble de quatre catégories (Accueil/Réception, Atelier, Commerce et pièces de rechange, Management), elles-mêmes décomposées en dix critères, afin d'apprécier le niveau de performance des affaires et d'établir un système de notation. Vingt-quatre des quarante critères ont été évalués par Mercedes-Benz et les seize autres ont fait l'objet d'une auto-évaluation de la part des réparateurs agréés, validée a posteriori dans le cadre d'un audit. Pour glaner des étoiles, les sites doivent donc satisfaire à un maximum de critères dans les quatre catégories.

"Les critères ne sont pas figés et peuvent être ajustés chaque année", précise Marc Goujon, responsable Département Service Réseau Véhicules Industriels de Mercedes-Benz.

Une émulation, pas une punition

En janvier prochain, les réparateurs agréés camions se verront ainsi attribuer leurs étoiles, de une à cinq, avant une remise de trophées, récompensant les meilleurs affaires dans chacune des quatre catégories, ainsi que des plaques étoilées au printemps 2015. A l'image des restaurants ou des hôtels, les distributeurs pourront ainsi matérialiser leur niveau de performance en après-vente dans leurs bâtiments.

A ce jour, alors que le programme d’amélioration est engagé,seuls huit sites se situent au niveau des trois étoiles, tandis qu'ils sont 82 à se voir attribuer deux étoiles et 66 une seule étoile. "Notre objectif n'est pas de taper sur les doigts ou de punir les acteurs les moins performants", insiste Max Juhles. Inversement, les meilleurs opérateurs ne bénéficieront pas d'avantages financiers. Selon la marque, tous les réparateurs agréés peuvent prétendre aux cinq étoiles à terme. Mercedes-Benz Trucks s'est d'ailleurs fixé pour ambition d'avoir 50% de son réseau à cinq ou quatre étoiles en 2015, puis 80% en 2017.  

Enfin, au-delà des étoiles et du classement, l'autre ambition du programme "Service 5 Etoiles" consiste à identifier les pistes d'amélioration et de mesurer la progression du service après-vente de chaque concession, via un outil de pilotage des "indicateurs clés" dédié.