“It from bit”

"Tout provient de l'information". Les résultats des Grands prix des Marques Automobiles 2010 de TNS Sofres tendraient volontiers à démontrer que le secteur peut s'approprier cette affirmation. Information initiale, à savoir le produit, toujours capitale dans la mesure où elle conditionne la chambre d'écho ultérieure. Capitale encore parce qu'elle fait cohabiter deux mondes, réel/perception. Capitale enfin parce qu'elle inclut le design, le premier regard, la première rencontre, celle qui ouvre ou ferme un processus d'achat. Viennent ensuite l'information et ses méthodes pour se véhiculer. Jadis aisément maîtrisable et calibrable, elle évolue désormais dans un maelstrom où élection des supports et gestion des flux sont névralgiques. Il s'agit d'aiguiller l'interactivité, de proposer de nouvelles valeurs ajoutées et d'apprendre à jongler en cadence. Et puis bien sûr, on retrouve l'information interpersonnelle, plus connue sous l'appellation Relation Clients. Si elle intègre de nouveaux périmètres et de nouveaux environnements, son épicentre demeure la relation humaine. Une relation clients en nette évolution, qui intime de remiser -définitivement- le vendeur à l'ancienne et le bon vieux mécano. Demande de conseil, de services, de transparence, de confiance, ce qui n'exclut pas l'apparence. Aux dires des marques, le client réclame aussi un traitement personnalisé. Mais le temps est compté, attention à ne pas se montrer trop encombrant ou intrusif. On se souvient de la saillie de Warhol : "si elle overdose, on la filme", attention à ne pas aller trop loin. Mais bien des marques sont encore à l'abri de cet écueil…

Cependant, l'étude TNS Sofres révèle une nouvelle fois que le niveau d'attachement des clients automobiles à leurs marques est élevé. Et comme il n'y a pas de symétrie entre ce qui crée de l'attachement et ce qui en détruit, c'est encore une piste de réflexion.

(1) Voir l'excellent dossier sur la gravitation de Science & Vie (sept. 2010) et pour aller plus loin, lire "L'univers élégant" de Brian Green, Ed. R. Laffont (2000) ou certaines publications d'Alain Connes.  

PS : Merci pour vos nombreuses réponses à la devinette de précédent édito : la réponse était Karl Marx, dans le Manifeste de 1848.