Heinz Reinhard Hoeps, MB : "Défendre notre place de 1re marque premium via notre réseau"

Quelle est votre réaction par rapport à cette première place de premium en France ?

Heinz Reinhard Hoeps. Ce record de ventes a été évidemment une source de satisfaction avec 68 007 véhicules écoulés, soit une hausse de 9,6 % par rapport à l’année précédente. Mais maintenance que nos sommes devenus première marque premium sur le marché français, nous ne pouvons nous permettre de perdre cette position et devons la défendre, via notre réseau notamment.

Comment comptez-vous défendre cette position ?

HRH. Nous souhaitons tout d’abord travailler sur la marque et son image : tout le monde connaît Mercedes-Benz, mais certains automobilistes pensent cependant ne pas pouvoir se permettre de conduire dans l’un de nos véhicules ou ne sont pas l’aise avec leur côté statutaire. Nous devons donc travailler sur ces aspects, en organisant des Journées Portes Ouvertes dans le réseau par exemple, ce que nous ne faisions pas avant. Nous comptons aussi sur la mise en avant de nos produits via les formules de location. 52 % de nos VN sont actuellement financés en France via notre captive.

Nous devons changer notre image dans l’Hexagone. Nous rencontrons ce même problème en Espagne, où nous avons démarré des campagnes marketing et incité nos concessionnaires à aller chercher des clients plutôt que d’attendre que ces derniers viennent en concession. A chaque nouveau lancement, nous avons exploité le potentiel de lieux de passages, des musées par exemple, pour être au plus proches des automobilistes.

Comment impliquer le réseau dans cette démarche ?

HRH. En concession, nous incitons également les collaborateurs à considérer tous les clients avec le même niveau d’attention. Nous développons tout un programme d’expérience client. De manière globale, l’industrie automobile a forcé le client à se mettre au pas par rapport à son organisation interne. Nous voulons aujourd’hui changer complétement notre manière de travailler pour être davantage centrés vers le client.

Nous analysons son parcours dès qu’il prend contact avec sa marque et identifions tous les moments décisifs pour sa satisfaction, comme lors de la livraison du véhicule par exemple, en après-vente ou lors du renouvellement. Une fois ces moments clés identifiés, nous nous concentrons sur les axes d’’amélioration. Peu importe de quelle activité il s'agit, c'est l'équipe qui doit agir de manière transversale.

Avec quelles concrétisations ?

HRH. Cette volonté se traduit dans les normes et standards du réseau au niveau européen. Nous expérimentons par exemple une nouvelle réception commune pour la vente et l’après-vente. C’est à partir de cette réception commune que sera ensuite orienté le client selon ses besoins. En France, notre réseau compte 150 points de ventes, détenus par 43 investisseurs.

Nos réflexions actuelles portent davantage sur le format de ces points de vente que sur le nombre. Y a-t-il ainsi besoin d’avoir des concessions traditionnelles d’envergure ou ne pourrait-on pas imager de nouveaux formats alternatifs avec des corners dans les centres commerciaux, ou plus globalement dans les point de passage ? Nous travaillons sur cette idée, toujours avec nos partenaires du réseau.