“Grands Prix des Marques Automobiles 2009 : le palmarès”

Entre 2008 et 2009, l'indice global du secteur automobile est donc passé de 79 à 80, ce qui témoigne d'une évidente stabilité dans la performance. "En effet, c'est un très bon indice, surtout quand on le compare aux autres secteurs et qu'on constate que l'automobile crée un attachement client supérieur à tous les autres secteurs en Europe", souligne Vincent Dupray, directeur du développement du département automobile de TNS Sofres. On mesure donc les efforts dans la durée du secteur automobile et fait notable, que la crise n'a pas eu pour effet de dégrader cet indice. Cela foule, aussi, aux pieds, l'idée reçue largement répandue, qui veut que les marques automobiles ne soient pas performantes dans la satisfaction clients et les services. Sur fond de concert de jérémiades, "il est capital d'insister sur ce point et de le valoriser", martèle Vincent Dupray.

Si on observe les résultats indiciels par segments, on constate que "plus les clients ont une voiture haut de gamme plus ils sont attachés à leur marque, ce qui n'était pas forcément intuitif au départ". Pourtant, le résultat est net, encore plus net que l'an passé, avec des écarts marqués. "En filigrane, cela permet de mettre en avant que les dimensions "produit", "qualité" et plus encore "image de qualité", sont essentielles", stigmatise Vincent Dupray.

De même, l'étude confirme que l'attachement client est intimement lié à la durée de possession du véhicule. Ainsi, tous segments confondus, l'attachement à la marque diminue avec le temps. Cependant, la courbe est moins marquée cette année - on part de moins haut pour descendre moins bas, ce qui peut vraisemblablement être mis en relation avec la crise. "En effet, les gens ont souvent décidé de garder leur voiture un peu plus longtemps et 77 % des gens possédant un véhicule de 5 ans annoncent différer leur achat d'une nouvelle automobile. Cela influe naturellement sur leur jugement qui tend à se faire plus clément", expliquent de concert Vincent Dupray et Guillaume Ginet, senior research executive au département Automobile de TNS Sofres.

En rentrant dans le détail de l'étude, on note, comme l'an passé, un net décrochage à la fin de la période de garantie. La troisième année de possession marque une baisse prononcée de la satisfaction envers toutes les dimensions, ce qui explique la dégradation générale de l'attachement client. Plus précisément, les dimensions "Coûts d'utilisation" et "Après-vente" accusent un recul très significatif dans la 3e année de possession, générant un impact important sur la note globale. Ce phénomène est encore corroboré après examen des mêmes dimensions chez les marques japonaises et coréennes qui font valoir des garanties plus longues (souvent 3 ans). Cela entraîne une translation de la chute de la satisfaction vers la 4e année de possession. Cet effet mécanique atteste que "la fin de la période de garantie a effectivement une grande incidence sur l'attachement des clients à leur marque" et ouvre "une piste de réflexion et de travail intéressante à de nombreux constructeurs". Enfin, autre élément à méditer, relevons que parmi les quatre composantes de la performance du marché (Performance globale, Recommandation, Fidélité, Avantage concurrentiel), la propension à recommander la marque de son véhicule est l'item qui diminue le plus fortement au fil des années de possession.