Du service, toujours plus de service !

...dans le secteur automobile l'ont bien compris : la réactivité face au marché est la clé du succès. A la conquête des homologations et des préconisations constructeurs, qui incitent leurs réseaux à s'équiper, elles poursuivent leurs recherches et leurs développements, inlassablement. Ainsi, apparaissent sur le marché de nouveaux produits : bases de données dynamiques ou bien logiciels de gestion ou de chiffrage avancés, le choix est vaste. Les produits répondent aux attentes des ateliers, aussi bien dans les réseaux constructeurs que chez les indépendants. Faciles à utiliser tout en étant plus puissants et perfectionnés, ils sont également dynamiques grâce à Internet et proposent des fonctionnalités toujours plus poussées. Les DMS (Dealer Management System) doivent optimiser la gestion de l'atelier et des stocks, et gérer la facturation, entre autres choses. Ils permettent ainsi à l'entreprise de gagner du temps et donc de l'argent, selon l'expression consacrée. Aujourd'hui, à titre d'exemple, l'envoi d'un SMS à un client pour le prévenir de la disponibilité de son véhicule n'est plus un concept. Sans oublier le nouveau règlement et Internet qui obligent les SSII à développer les échanges et proposer des outils appropriés. La polyvalence de ces mêmes outils est requise : les produits sont multisite, multilingue et multipays. Plus encore, le service ajouté au produit - formation, assistance, télémaintenance... - est devenu en quelques années le cheval de bataille de ces SSII en quête de victoires et d'homologations. Chez Micrauto, par exemple, on privilégie l'infogérance, c'est-à-dire la prise en charge totale ou partielle du produit, au travers d'une offre locative, le "tout compris", sur 36 ou 48 mois. "Nous fédérons un réseau par notre homogénéité et notre cohérence des coûts", explique Patrick Lautard, directeur de Micrauto. Offrir du matériel et du service ad hoc, développer des solutions de gestion et de contenu technique, tel est donc le credo de Micrauto. Cette année, son offre, baptisée "Solware" et matérialisée par le contrat Actual, a été annoncée pendant Equip'Auto. Il s'agit d'un contrat intégral de mise en œuvre et d'actualisation de la solution informatique globale. Il est composé de trois parties : les prestations retenues par le client, les conditions générales de services et le contrat de location Micrauto. "Nous proposons de louer une solution informatique. La mutualisation est le moyen de gagner en termes de prix et d'efficacité", ajoute Patrick Lautard.

Optimiser les coûts par des offres ciblées

Micrauto, déjà partenaire de Renault et du Gaap (Groupement des agents automobiles Peugeot), a été sélectionné par Citroën pour l'informatisation de son réseau Chrono Service. Le contrat de partenariat a été signé le 30 mai 2003 entre les parties. Winmotor, le progiciel phare de Micrauto, est présent chez plus de 2 000 clients. "Nous sommes confiants en l'avenir, puisque nous nous investissons dans de nouvelles technologies. Avant d'être une société high-tech, nous sommes une société de services." explique Patrick Lautard. Selon lui, le nouveau règlement offre une vague d'opportunités puisque l'agent qui devient réparateur agréé rentre dans une structure commerciale précise, clairement identifiée. Les garages indépendants ont quant à eux besoin de communication et d'information. "Nous avons deux cibles : d'une part les agents et d'autre part les indépendants, explique Patrick Lautard. Notre stratégie est de développer ces deux réseaux et l'informatique est le moyen de développer cette stratégie. Chez Micrauto, nous couvrons la totalité du spectre, nous exploitons l'informatique." Chez Cogestib, il s'agit également de proposer une nouvelle offre. "Nous avons fait le choix d'une rupture technologique il y a déjà plusieurs années, il s'agit d'une prise de risque dont nous sommes conscients, lance Jean-Luc Courtin, directeur adjoint de Cogestib. Mais, aujourd'hui, nous sommes prêts, prêts à bouger." Cogestib propose donc, en collaboration avec Thales, un nouveau produit baptisé le "Dealer Service Portal" : la base de données est hébergée chez Thales, le poste client est allégé chez l'utilisateur et Cogestib apporte son savoir-faire. Le DSP

ZOOM Qui est Fiducial Informatique 375 collaborateurs 17 000 clients 40 millions d'euros de CA (prévisions 2003/2004) Conception et commercialisation de solutions informatiques (facturation, comptabilité et paie, gestion relation clients)

a déjà été choisi par Toyota France, le but étant que le constructeur le préconise vers son réseau. Le premier site pilote inaugurera le produit en avril 2004. I'Car, logiciel dédié aux agents réparateurs agréés, a été présenté lors d'Equip'Auto en 1999 et lancé en 2000 (1 500 sites installés). Cette année, Citroën l'a désigné pour son réseau de réparateurs agréés. Honda a également agréé Cogestib pour sa version I'Car Concessions. I'Car DMS a été quant à lui présenté en 2001. Il s'agit d'un logiciel paneuropéen car entre autres multilingue et multisite. Il intègre les règles de chaque pays et répond aux normes exigées par la nouvelle distribution. Ce logiciel a été homologué cette année chez GM Europe pour la France et l'Espagne. La SSII a également été amenée à développer de nouveaux outils de communication constructeurs tels que le e-pgc pour Citroën. Autre événement dans l'actualité de Cogestib : la filialisation de Cogenet Technologies, prolongement de la SSII pour les activités du Net (voir encadré). Au total, Cogestib compte 789 concessionnaires et 2 612 agents et MRA dans son portefeuille clients. "Nous avons observé une forte progression dans la reconnaissance des constructeurs, essentiellement due à la prise de conscience de l'informatisation, ajoute Jean-Luc Courtin. Les opportunités viendront des mouvements initiés par ces constructeurs. Concernant le nouveau règlement, nous aurons une meilleure perception de ses effets dans deux ans. Il faut donner le temps au temps, mais nous savons que nous avons fait le bon choix."

La qualité, source de rentabilité

Après un parcours éprouvant - redressement judiciaire à l'automne 2002, prolongement au printemps suivant -, Tesson Software s'est vu racheté par la branche informatique de Fiducial en juillet dernier. Une stratégie d'une efficacité redoutable pour ce groupe international au chiffre d'affaires supérieur au milliard d'euros, qui voit ainsi son offre déjà large - expertise comptable, droit, conseil et gestion de patrimoine, entre autres choses activités - étendue au marché de l'informatique automobile. Une chance pour Tesson Software, éditeur de solutions né il y a plus de vingt ans et détenteur d'un portefeuille de 5 000 clients. Ses deux logiciels phares, Vulcain, dédié aux professionnels de la réparation automobile, du deux-roues et du matériel agricole, et Panthéon, voué au commerce non alimentaire, vont ainsi bénéficier d'un développement mondial du fait de l'implantation internationale de leur repreneur. Bertrand Giraud, directeur marketing de Fiducial, explique : "Reprendre Tesson Software, c'est tout simplement servir la stratégie de Fiducial et celle de notre clientèle. Nous allons ainsi transversaliser nos activités et offrir aux entreprises notre expérience, notre assistance et nos compétences. Aujourd'hui, le chef d'entreprise a besoin d'un accompagnement dans tous les domaines, il a besoin de produits et de services associés. Nous avons l'outil industriel qui correspond à ses attentes, nous assurons un service global aux clients." Le vaste monde de l'informatique va-t-il se contracter par d'autres rapprochements ? L'avenir le dira. Autre société, autre stratégie, celle de Kerridge, qui existe en France depuis seulement quatre ans, mais dont l'expérience internationale est autrement plus vaste. Aujourd'hui, Francis Rousseau, directeur général de Kerridge France, est satisfait : il est en effet en pleine finalisation d'homologation avec DaimlerChrysler France (pour Smart et Mercedes) pour son produit Autoline, chez les concessionnaires et les agents. "Nous nous installons chez Mercedes et Chrysler tous les mois. Nous espérons intégrer les plaques Mercedes de Paris, Nice, Lille, Lyon et Bordeaux. Kerridge est également en pleine phase de déploiement chez Peugeot et BMW." Afin d'assurer une qualité optimale dans ses prestations, la SSII a également mis en place un protocole spécifique baptisé

ZOOM Définitions : ASP : Applications System Provider (fournisseur de système d'application). DMS : Dealer Management System (logiciel de gestion du point de vente). CRM : Customer Relationship Management (Programme de gestion de la relation client).

"Prince 2". "Nous avons développé cette charte car, ainsi, nous nous engageons à assurer un service de qualité lors de l'installation de nos produits." Le processus rallonge la durée de l'installation de cinq à dix jours, mais la qualité est à ce prix, selon Francis Rousseau. Voilà pourquoi, trois mois après l'installation du produit, un audit est réalisé par Kerridge, accompagné d'une personne de la concession afin de vérifier le bon fonctionnement de la charte et donc le degré de qualité de la prestation de Kerridge. Une manière de faire évoluer Prince 2. "Nous partons du principe que le service en lui-même n'est pas suffisant, il faut savoir le gérer. Il est vrai que nous sommes plus chers que nos concurrents, mais le client accepte de payer pour la qualité. Nous voulons donner une image haut de gamme de Kerridge. Notre objectif est le suivant : faire partie des quatre premières SSII en France d'ici quatre ans, derrière DCS Automotive, Cogestib et ADP Dealer Services." Francis Rousseau estime que tout reste encore à faire en France : "Il n'y a que le DMS, alors qu'en Europe, d'autres produits existent." Aujourd'hui, Kerridge entame une communication plus groupée sous le slogan "Tout Kerridge". "Nous ajoutons progressivement des fonctionnalités à nos produits telles que la gestion d'atelier (prise de RDV, affectations, pointage électronique, comparatif de productivité...) et, au premier semestre 2004, nous intégrerons la CRM, Customer Relationship Management dans le panel. Bien entendu, nous orientons également nos recherches vers le Web et nous proposerons dans les années à venir une nouvelle interface graphique." Pour l'instant, Francis Rousseau souhaite ne pas se perdre sur différents marchés et préfère s'adapter à celui de la France.

L'atout Internet

Pour gedas, cette année, la grande nouveauté se nomme CarBase Web. La filiale de Volkswagen propose en effet une solution informatique basée à 100 % sur l'Internet et qui intègre quatre modules de métiers : commerce, magasin, atelier et finance. CarBase Web permet entre autres fonctionnalités d'afficher des Post-it électroniques par exemple, un calendrier et des informations dynamiques en temps réel sur tous les postes de travail. L'envoi de SMS, lorsque le véhicule est prêt à sortir de l'atelier, est également possible. Multilingue, multimarque et multisite, le produit ne nécessite pas de chargement de systèmes lourds. Les échanges sont sécurisés. Il proposera dans les mois à venir d'héberger les serveurs des clients agents. La formation au produit nécessite deux jours de formation. "Equip'Auto est un excellent moyen de tester le produit auprès du public", estime Marie-Claude Ducept, chargée de la communication externe de gedas France, qui poursuit : "Les avis quant au produit sont plutôt positifs, nos sommes optimistes." "Fort de ses 5 200 installations CarBase, réparties sur 500 sites, gedas proposera à l'ensemble de ses clients CarBase Web, avec en exergue la modularité et la simplification d'utilisation du produit." CarBase Web est une solution plus légère, adaptée aux nouvelles technologies et à la nouvelle réglementation : traçabilité du produit, statistiques, historiques clients... gedas a non seulement développé CarBase Web afin de répondre aux besoins de ses clients concessionnaires et agents, mais également pour faire face à l'évolution du marché de la distribution. "Aujourd'hui, les clients veulent une solution globale car ils ont une vision différente du marché, notamment avec l'ouverture européenne, et ont des besoins plus élaborés. La demande en information est également croissante. La réparation et la mise en ligne des véhicules doivent aussi être facilitées. Nous proposons une formule clé en main pour nos clients", conclut Marie-Claude Ducept. gedas entre pour l'instant en phase pilote et s'est fixé comme objectif 2 000 postes installés en 2004.
L'offre globale est à l'ordre du jour pour le groupe Lacour cette année. Les DMS dédiés aux réparateurs agréés ou carrossiers en sont la preuve. Les progiciels ont tous été réécrits et les architectures informatiques offrent plus de réactivité, en termes d'accueil notamment. Mais Jacques Becker, directeur du groupe Lacour, insiste : "Le service associé au produit n'est pas une chose nouvelle chez Lacour car le service est un élément essentiel. L'informatique nécessite actuellement une formation adéquate pour l'utilisateur et nous le lui fournissons depuis le départ." La présence grandissante d'électronique à bord des véhicules demande une gestion et une prévenance des pannes accrues. Jacques Becker part donc du principe que les logiciels ne doivent plus se cantonner à de la gestion et de la comptabilité, mais s'orienter vers la gestion du prix de revient de la réparation d'un véhicule, prendre en compte les campagnes de gestion de rappel, les garanties...

Des logiciels multifonctions

Le nouveau règlement doit mettre de l'ordre dans le monde de l'automobile, pense Jacques Becker, car il rend plus visible les réseaux. Il devrait, selon lui, apporter plus d'ordre, de cohérence et d'organisation, pour faire à terme bénéficier au client d'un réseau solide et compétent. "De plus, la France doit aller vers l'Europe" toujours selon Jacques Becker. Dans tous les cas, le groupe Lacour s'élargit et investit dans les nouvelles technologies, l'ASP (Application Service Provider), avec une

ZOOM Cogenet poursuit son chemin Environ trois années d'existence et aujourd'hui 1 000 clients dans le portefeuille de Cogenet (agents Citroën, Renault, Peugeot...). Christophe Dupas, son directeur général, est satisfait : "En 2001, notre objectif était de nous faire connaître, aujourd'hui, il est de nous faire préférer. Nous proposons un pack et une architecture adaptée, car notre offre de service est globale pour nos clients, essentiellement des agents et des concessionnaires. En effet, nous pouvons coupler nos produits avec le DMS de Cogestib, notre maison mère." Et, puisque Cogenet, grâce à ses outils ad hoc, propose depuis peu d'héberger les sites Internet de ses clients, les DMS de Cogestib pourront être hébergés en mode ASP. Enfin, la société se lance dans le e-marketing en proposant des véhicules d'occasion (environ une dizaine) choisis pour chaque client. Les listes de diffusion seront par la suite affinées en fonction des attentes de chacun pour proposer des véhicules correspondant aux besoins.

gestion centralisée sur un seul et même serveur, la CRM (Customer Relationship Management). De plus, les clients ont intégré Internet et peuvent mettre à jour les données par leur système. Jacques Becker estime également que les outils dont ils disposent leur permettent d'optimiser la qualité de leur prestation et d'obtenir ainsi des normes de qualifications reconnues telles que l'ISO 9002 et la norme Qualicert. "Le nouveau règlement européen est effectivement fort de conséquences et notamment sur les systèmes informatiques DMS, lance S. Deplanque, chargé du marketing chez ADP Dealer Services. Les nouveaux modes de distribution associant le multimarquisme implique que les DMS soient en mesure de gérer cette polyvalence en matière de gestion, de communication et d'échanges avec les constructeurs." ADP Dealer Services est déjà homologué dans plusieurs réseaux européens, dans onze pays, et propose à ses clients des DMS sachant gérer le multimarquisme, la multicommunication constructeurs et la gestion des multisociétés. "Cette notion technique est importante car la seule gestion de ces multipôles doit être gérée dans une seule base d'informations devant organiser, traiter et restituer l'information de façon hiérarchique", ajoute S. Deplanque.
En 2003, Datafirst a été retenu pour son offre DMS/CRM, notamment chez Volvo, Jaguar et Land Rover, pour l'équipement informatique de leur réseau de distributeurs en France. Et Citroën préconise également eCars21, l'outil de gestion phare de Datafirst, pour ses agents, avec une solution ASP, c'est-à-dire en mode hébergé. Cette solution permet un investissement réduit des coûts, ajouté à une puissance plus élevée du système qui lui-même est évolutif. Datafirst tient à souligner la conquête de 15 % des concessions BMW. Le logiciel eCars21 est paneuropéen, autrement dit le même pour tous les pays, toutes les marques, toutes les langues, adapté à toutes les règles de gestion. "Le marché informatique tend à se concentrer tandis que les réseaux éclatent. Il faut donc des produits adaptés", estime Arié Toledano, président de Datafirst. C'est un marché difficile, et nous sommes tous actuellement en phase d'attente." La société s'internationalise également en étendant sa présence tant en Belgique et en Espagne qu'en République tchèque et en Turquie. Datafirst propose également d'autres outils tels que eSVP21, un module de navigation dédié à la gestion de la relation client, ainsi que Datacar, plate-forme regroupant des solutions Internet. Fort de ses homologations chez GM Europe, Citroën et Peugeot, l'éditeur de logiciel sait que le marché fonctionne par période. "Nous avons anticipé le règlement européen en mettant en place des produits multisite et multilingue, estime Arié Toledano Nous avons également anticipé la mutation du marché, dans notre démarche avec les constructeurs, dans nos produits DMS... Le marché est cyclique, mais je demeure résolument optimiste", conclut le président.

Les formules "clé en main"

Pour EBP, éditeur de logiciel de gestion, Equip'Auto sonne le temps du renouveau. EBP propose en effet cette année deux nouvelles versions réactualisées de ses produits phares, EBP Garage V6, créé en 1996, et EBP Carrosserie V6, dédiés aux professionnels de la réparation automobile. Les fonctionnalités du premier sont simples : transfert des estimations des devis en factures, recherche multicritère, gestion des heures du personnel, historique de chaque véhicule, statistiques clients, pièces, véhicules... Des liens avec les logiciels de chiffrage Dialogys, pour Renault, et Laser, pour Citroën et Peugeot, sont également possibles. La solution permet l'interface avec des outils de chiffrage Autopass, Xcat 2, Cromauto 1 et 2. La nouvelle version, disponible dès le mois de novembre, est estimée à 900 euros hors taxes. Quant au second logiciel, EBP Carrosserie V6, apparu en 2001, ses fonctionnalités doivent assurer la gestion de l'activité commerciale de l'atelier, faciliter la facturation collision, tout en répondant aux spécificités des assurances, entre autres. La société compte actuellement 80 concessionnaires, 2 600 agents et 2 600 MRA en termes de clients. Elle est présente chez 800 agents Renault avec son logiciel EBP Renault Garage et a accueilli 400 nouveaux clients DMS en 2002. Frédéric Dannery, responsable national des ventes d'EBP, estime que la société sait parfaitement s'adapter aux exigences techniques des constructeurs par rapport aux outils informatiques utilisés par leurs réseaux. De plus, la société s'est lancée dans l'Internet en passant un accord de partenariat avec Oxatis, société spécialisée dans la création de site Web.
Entre offres globales et formules "clé en main", le tout compris est inévitable pour les sociétés informatiques. Les packs qui englobent l'installation, la formation, le contrat de maintenance et les mises à jour sont des avantages stratégiques pour ces SSII en quête de nouvelles parts de marché. Internet ou la gestion de la relation client sont autant de perspectives d'avenir, bien que le marché soit de plus en plus difficile à percer tant les leaders sont connus et installés auprès des constructeurs et de leurs réseaux. Mais ce marché peut tout de même évoluer, le nouveau règlement aidant : certains professionnels le disent, ce dernier va assainir le secteur en éliminant les sociétés non compétitives, celles qui n'ont pas su anticiper et s'adapter. De plus, comme on l'a vu cette année pour Tesson Software, racheté par Fiducial Informatique, de nouveaux arrivants peuvent encore émerger par le biais de rachats ou autres rapprochements stratégiques. Sans oublier l'ouverture vers l'Europe qui représente pour ces SSII un marché encore fertile. Pour l'instant.

Muriel Blancheton