“Depuis un an et demi, nous sommes entrés dans une phase de professionnalisation”

JOURNAL DE L’AUTOMOBILE. On vous retrouve au sommet de la dimension “Coûts d’utilisation” après une année de parenthèse : comment expliquez-vous cette reconquête ?
Alain Lehmann. Vu que nous touchons directement à l’ADN de la marque, nous avons surtout continué à travailler sur les fondamentaux. Tout d’abord, les coûts d’achat de nos véhicules sont identiques à ceux que nous pratiquions auparavant, alors que nos modèles ont été nettement revalorisés et sont mieux équipés. Par ailleurs, nous restons vigilants sur l’après-vente, afin de conserver des tarifs, pour les pièces comme pour les services, nettement inférieurs à ceux de nos concurrents. En outre, nous avons introduit de nouvelles motorisations, notamment des blocs essence très modernes qui sont frugales, d’abord avec Lodgy, sous les 6 litres/100 km, puis avec Sandero (5 litres/100 km). De surcroît, vu que l’étude concerne les clients VN de 0 à 7 ans, nous bénéficions d’un effet GPL, car le plein est de 25 à 30 euros. Enfin, considérant que nos produits sont fiables, que nous n’accordons pas de remise et que nous ne vendons qu’aux particuliers, nos valeurs résiduelles sont très bonnes, ce qui compte en période de crise.

JA. La marque figure aussi dans le top 10 de la dimension “Après-vente”, au-delà du pricing, quelles ont été vos actions dans ce domaine ?
AL. Depuis un an et demi, nous sommes vraiment entrés dans une phase de professionnalisation, en nous appropriant notamment les baromètres et les outils de mesure du Groupe Renault. Nous pouvons donc connaître la satisfaction des clients par site et notre pilotage de la performance est plus ciblé et plus fin, avec d’éventuels plans d’action sur-mesure. C’est le secret de notre amélioration et nous allons encore faire mieux.

JA. Si la marque reste bien classée au général (8e), vous quittez quand même le podium conquis l’an passé. N’est-ce pas la conséquence du poids grandissant de la clientèle Duster, réputée plus aisée et plus exigeante ?
AL. Nos études internes n’abondent pas forcément dans ce sens et je n’ai pas vraiment d’indicateurs pour démontrer votre hypothèse. C’est à étudier, mais honnêtement, je suis perplexe… Toujours est-il que l’attachement de nos clients à la marque reste fort, comme en témoignent les succès de notre site, de notre page Facebook ou d’une initiative comme le pique-nique. En outre, le taux de fidélité à la marque s’établit à 75 %, soit largement au-dessus de la moyenne du marché qui est de 55 %.

JA. On entend beaucoup parler, parfois à tort et à travers, de l’évolution, voire de la révolution, de la Relation Clients : quelles sont vos convictions dans ce domaine de plus en plus complexe ?
AL. Je crois que deux éléments peuvent être mis en avant. Primo, l’évolution des outils est manifeste, avec internet et maintenant les débuts du cloud, et il est nécessaire d’investir dans ce domaine pour avoir une meilleure communication avec nos clients et avec chaque client pris isolément. Secundo, la relation physique et humaine dans le réseau demeure capitale et nous travaillons sur plusieurs axes à la fois : développement du réseau, avec 150 Dacia box à ce jour, travail sur la convivialité de ces Dacia box, formation des vendeurs, suivi de la qualité des services en vente et après-vente… La qualité des services, c’est du quotidien, un travail permanent. La révolution sur ce point c’est d’offrir au client des prestations bonnes dans tous les points de vente et tous les jours de l’année.