Parcours et expérience client, des enjeux vitaux pour les entreprises du secteur de la mobilité

Pour éviter de la perdre lors d’étapes fragmentées, la personnalisation du parcours client devient une priorité et doit faire partie intégrante des plans stratégiques. Aujourd’hui, moins de 10% des clients souhaitent accéder à un parcours d’achat 100% en ligne, mais plus de 75% veulent cependant avoir accès au digital durant leurs démarches. Quels sont les enjeux du parcours client, et quel rôle joue la technologie dans cette transformation du secteur de la mobilité ?

 

L’expérience client, un facteur clé, une opportunité de rebattre les cartes

 

Les critères d’achat évoluent peu (réputation de marque et son corollaire la fidélité, le design des modèles et le prix), le podium des parts de marché reste alors sensiblement le même au fil des années. La smartification de la voiture, les services connectés et services de mobilités, multiplient désormais de façon exponentielle le nombre de contacts entre un client et une marque. C’est dans ce nouveau contexte, que l’expérience client va désormais s’opérer.

 

Plus les contacts sont nombreux, plus le risque de décevoir est grand. A l'inverse, elle représente une opportunité unique de rebattre significativement les cartes de la préférence de marque. Les lignes bougent vite, les récentes percées de certaines marques chinoises le démontrent.

 

D’un marketing de contenu, à un marketing de transaction

 

L'avènement de la voiture connectée et les échanges de données associés donnent l'opportunité de nouveaux services: mises à jour de fonctionnalités, assurance au kilomètre, location ultra courte durée etc... Pour les équipes marketing, il s'agit de passer d'un marketing centré sur le contenu à un marketing de la transaction et de la souscription. La vente de services modulables par abonnement est un nouveau métier que la distribution va devoir appréhender très rapidement. Il s'agit de se concentrer sur l’usage et moins  sur la concurrence.

 

Au cœur de tous ces bouleversements, la technologie devient le catalyste de ce nouveau paradigme. Elle n’est plus uniquement une façon de réduire les coûts, mais véritablement l’acteur principal du changement, une technologie ouverte, organisée en micro services au sein d' une plateforme évolutive.

 

MotorK approfondira cette question stratégique lors d’Automotive I/O : Bridging Minds, le plus grand événement digital de la profession, du 20 au 23 mars. Durant quatre jours, des leaders de l’industrie automobile échangeront via des conférences, keynotes, interviews et tables rondes sur la transformation numérique du secteur automobile, de la mobilité, mais également sur les modèles d’affaires émergents, et tous les enjeux qui façonnent actuellement l’industrie.

 

Par Jean-Pierre Diernaz, Chief Strategy Officer chez MotorK