Les avis clients, info ou intox ? 3 questions à Michel Grihangne, Nextlane

La mesure de la satisfaction des clients en concessions automobiles est-elle essentielle pour les professionnels ?

 

La mesure de la satisfaction des clients est cruciale pour les professionnels. Au-delà de la conquête de nouveaux clients, la satisfaction des clients est primordiale pour la fidélisation et le renforcement de la valeur des clients à long terme. Un client satisfait ne se limite pas à l'achat initial : il reviendra pour les entretiens, représentant plusieurs milliers d'euros sur la durée de possession du véhicule, et pourra même acheter son prochain véhicule chez le même professionnel.

 

La « valeur à vie » ou « lifetime value » d'un client fidèle peut être trois à cinq fois supérieure à celle d'un client unique. Pour mieux comprendre : un client qui achète sa voiture va dépenser en moyenne 25 000€. Sans fidélisation, sa « valeur » pour le concessionnaire se limitera à ce montant. Cependant, s’il est satisfait de son expérience, il reviendra pour chacun de ses entretiens (qui représentent une valeur conséquente quelle que soit la durée de possession du véhicule). Il s’adressera enfin probablement au même professionnel pour l’achat de son prochain véhicule. La qualité de l’entretien est donc un enjeu économique majeur pour les concessions.

 

Cependant, notez qu’un faux pas peut facilement et rapidement détruire cette valeur résiduelle. Les systèmes de notation et d'avis permettent d'instaurer le dialogue et de maintenir le lien avec les clients.

 

 

Le digital permet-il aux concessions automobiles de vendre efficacement des véhicules partout en France ?

 

Même si le digital facilite l'achat de véhicules à distance, la majorité des acheteurs privilégient un achat de proximité. Bien que certains acheteurs puissent élargir leur recherche pour des véhicules d'occasion spécifiques ou des offres exceptionnelles, le volume de ces transactions reste marginal. La zone de chalandise d'une concession est principalement géographique, avec une forte concentration sur les clients locaux, surtout pour les véhicules neufs où les concessions de toutes marques sont réparties sur l'ensemble du territoire. Dans un tel contexte, la fidélisation des clients locaux est donc un gage de valeur à long terme pour les concessions automobiles.

 

 

En quoi la e-réputation est-elle cruciale pour attirer et fidéliser les clients ? Les avis clients en ligne sont-ils principalement laissés par des clients mécontents et sont-ils limités à la note MyBusiness ?

 

 La note de e-réputation est un indicateur parmi d'autres, mais son importance varie selon le niveau affiché. Les consommateurs se détournent des entreprises ayant une note inférieure à 4 sur 5, tandis qu'une note entre 4 et 4,5 entraîne une stagnation de la clientèle. Au-delà de 4,7, le gain en termes de conquête est significatif. La réputation en ligne influence fortement le trafic en magasin et les ventes en ligne, particulièrement pour les concessions automobiles dont la zone de chalandise est limitée. Il est donc crucial pour elles de saisir ces opportunités.

 

Contrairement aux idées reçues, les avis en ligne ne sont pas uniquement laissés par des clients mécontents. Sur des plateformes spécialisées vérifiant l'achat réel, la majorité des avis sont positifs, avec seulement 5 à 8 % de commentaires négatifs et 80 % de satisfaction. De plus, les internautes ne se limitent pas à la note MyBusiness ; ils consultent également les avis rédigés, vérifiant leur volume et leur fraîcheur, considérant généralement les avis de moins de trois mois comme pertinents. Répondre systématiquement à tous les avis, positifs ou négatifs, est crucial pour montrer le professionnalisme de la concession, résoudre les insatisfactions, et renforcer sa réputation et ses capacités de fidélisation.

 

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