Entretien avec Eric Menoret, directeur commercial de MSX Europe, et Xavier Vandame, directeur général délégué de MSX France.

...exercice 2008, toujours placé sous le signe de la diversification du portefeuille clients. Le groupe lance aussi des produits de conquête vers la cible des distributeurs. Explications.

Journal de l'Automobile. Dans un contexte économique délicat, quel bilan dressez-vous de l'exercice écoulé et quelles conclusions tirez-vous vous des premiers mois de 2008 ?
EM. Les premiers mois de l'année 2008 offrent en effet une photographie contrastée d'un marché à l'autre. Alors que la Russie, par exemple, montre des progressions de chiffre d'affaires à 3 chiffres pour l'entreprise, il semble bien que nos clients constructeurs sont plus prudents en Europe de l'Ouest. Néanmoins, nous maintenons à ce jour nos objectifs 2008, en progression de 18% par rapport à 2007, par le biais, en particulier, de collaborations accrues avec les constructeurs européens et d'une forte progression  en Angleterre, en Europe Centrale et dans la péninsule ibérique. Notre capacité à mettre en oeuvre localement, dans 25 pays européens, et de manière flexible et professionnelle, des initiatives stratégiques et centrales de nos clients constructeurs et en collaboration avec leurs réseaux de distribution est en-cela une réponse pour nous aux "à-coups" de marché d'une géographie à l'autre.
XV. En 2007, nous avons enregistré des résultats conformes à nos objectifs, avec 25,5 millions d'euros de chiffre d'affaires facturé dans l'hexagone, ce qui marque une progression par rapport aux 22 millions d'euros de l'exercice 2006. Et à dire vrai, 2008 s'annonce sous de bons auspices et nous confirmons notre prévision de 30,5 millions d'euros de chiffre d'affaires. Au-delà des chiffres, un élément mérite d'être mis en avant : nous poursuivons notre stratégie de diversification au niveau de la ventilation de notre activité par clients. Stable, Ford reste un client important. Par contre avec Fiat comme avec Renault-Nissan, nous progressons notablement. Par ailleurs, nous avons démarré une collaboration avec Mercedes-Benz, qui est en effet entré dans notre portefeuille en début d'année. Il s'agit d'une première européenne. Il convient aussi de souligner que notre activité avec les groupes Volkswagen et General Motors demeure stable.

JA. Avec ce rythme de croissance, parvenez-vous néanmoins à maintenir votre niveau de satisfaction clients ?
EM. C'est un des principaux challenges de toute entreprise en position de croissance soutenue et nous y veillons tout particulièrement car nos clients sont d'autant plus exigeants qu'ils sont en situation d'extrême compétitivité. C'est pourquoi nous mesurons la satisfaction de nos clients à travers toute l'Europe. Elle s'établit en 2007 à 85.2%.
XV. En France, nous faisons mieux que la moyenne européenne. Notre taux de satisfaction clients progresse pour un résultat de 86,6 % sur 2007. Depuis 2007, un plan d'intéressement permet à l'entreprise d'associer financièrement les quelque 380 salariés de l'entreprise à la satisfaction clientèle. A ce titre, l'entreprise leur a récemment versé plus de 400 000 euros.

JA. Au chapitre de votre stratégie clients, comptez-vous essayer de développer votre activité avec les marques françaises ?
EM. Mais nous nous développons fortement avec les marques françaises ! Mais pour, c'est vrai, accélérer encore plus, MSXI France a d'ailleurs récemment créé un poste de Directeur Commercial spécialement dédié aux constructeurs français, occupé depuis janvier par Christian Demenais. A ce titre, je précise que Christian est aussi responsable de nos relations commerciales avec ces constructeurs sur un plan global.
XV. A titre de rappel, l'Alliance Renault-Nissan est le second client de MSXI en France. Nous travaillons avec la marque Renault depuis 2003 dans le domaine de l'assistance technique au réseau de distribution français. Nos filiales scandinave, espagnole et allemande soutiennent aussi le constructeur. Plus récemment, nous avons signé un contrat pour assister Renault à déployer son programme PER 4 dans 5 pays européens. D'autres pays sont par ailleurs en ligne de mire (en Europe et en Amérique du Sud). Pour ce qui concerne PSA Peugeot Citroën, de contacts très étroits sont d'ores et déjà noués avec les nouvelles organisations centrales, Pièces de Rechange et Après-Vente. Nous progressons à notre rythme, mais nous progressons !
EM. Quoi qu'il en soit, MSXI est déterminé à accompagner la stratégique d'expansion économique des constructeurs français, en particulier en Russie, en Europe Centrale ou bien encore en Amérique du Sud, au Brésil ou en Argentine, pays dans lequel nous venons d'ouvrir une filiale.

JA. Vous annoncez le lancement du produit CLM, vraisemblablement centré sur la gestion de la relation clients. De quoi s'agit-il ?
EM. Tout le monde parle de CRM ou de MRC. MSXI parle de CLM. Il s'agit pour nous de contribuer à l'optimisation de la Relation Clientèle tout au long du Cycle de Vie Client/ Véhicule, pour le constructeur et pour le distributeur. Notre offre CLM se compose d'un service réunissantdeux moteurs complémentaires. D'une part, un logiciel communiquant, en prise avec les données du DMS du distributeur par exemple. Il analyse en continu le contenu de la base de données Client / Véhicule de la concession puis émet des recommandations de contact aux moments clés : gestion des "leads", appel après intervention (livraison VN ou VO, visite atelier), campagnes de rappel, contrôle technique, ventes de contrat d'entretien ou d'extension de garantie, contact à nouveau des clients perdus. D'autre part, un outil CLM à l'usage des opérateurs du distributeur, au sein duquel chaque opérateur trouvera les scénarios de contact (téléphonique, SMS ou email) pour capturer l'attention du plus grand nombre de clients.
XV. Pour ce qui concerne les activités pures de "marketing téléphonique", c'est-à-dire les plateformes de contact, MSXI disposera d'une proposition commerciale pour ses clients. Toutefois, MSXI restera flexible. En l'occurrence, le client pourra acheter le service unique ou bien le service unique et la plateforme de contact. Nous précisons enfin que cette "offre service unique" est "full web". En conséquence, son accessibilité au niveau de la concession est vraiment simplifiée.

JA. Et pouvez-vous rentrer dans le détail de l'offre SSP ?
EM. Là encore, tout le monde parle aujourd'hui de Lean Management. MSXI parle, lui de SSP (pour Service Sustain Profitability ou bien encore Soutien Rentabilité Pièces et Services). Notre offre SSP est le complément logique de notre offre CLM tout en étant un outil de suivi et de coaching idéal au maintien des "essentiels", "incontournables" ou encore "étapes clés" dans la concession. Nous notons d'ailleurs que, très souvent, le constructeur rémunère son réseau sur ces normes de qualité. Là encore, il s'agit d'abord de mesurer, au quotidien, la profitabilité Pièces et Services de la concession par l'extraction des données du DMS et leur analyse approfondie : ratios de rendement et de productivité des ateliers, taux de couverture des heures productives atelier à une semaine, 2 semaines et au-delà, panier moyen (pièces et main d'œuvre) par client, mesure des opérations marketing saisonnières, performances des personnels de réception. Par la suite, un de nos consultants va provoquer une réunion de coaching téléphonique avec la concession (le directeur Pièces et Service, le responsable après-vente) pour analyser les résultats et décider d'actions rapides à mettre en œuvre en réception, à l'atelier et/ou… en matière de CLM.

JA. Quel a été l'accueil des distributeurs lors de vos premières présentations de ces offres sur le terrain ?
XV. Très favorable, dans la mesure où nous répondons à un besoin clairement identifié et exprimé. Trois éléments retiennent particulièrement leur attention. Tout d'abord, tous reconnaissent que si le fond de commerce de la concession est le parc roulant qui y est attaché, il reste extrêmement difficile de le travailler de manière efficace, récurrente et organisée. CLM et SSP, dans ce domaine, offrent une alternative intéressante et "clés en mains". De plus, tous reconnaissent aussi qu'il est beaucoup plus difficile de maintenir les processus vente ou après-vente que de les déployer. Pérenniser ces derniers sont et restent un challenge, principalement à cause du turnover des collaborateurs concession. CLM et SSP offrent, là encore une alternative intéressante et « clés en mains ». Enfin, et c'est sans doute l'essentiel, ces deux offres sont très très très rentables pour le distributeur et, cela reste, absolument essentiel.

JA. Etes-vous certains que les constructeurs voient d'un bon œil cette intrusion dans les concessions ?
EM. Quelques éléments de réponse à cette question très intrusive…  Primo, nous pensons être tout à fait légitimes à venir sur le marché avec de telles offres. MSXI est une entreprise de service purement automobile, qui ne vit que pour et par l'automobile. Secundo, MSXI commercialise aussi les offres CLM et SSP à ses clients constructeurs, soit en l'intégrant dans le cadre d'initiatives de la marque, soit par exemple, en la commercialisant aux filiales de distribution de certains constructeurs, comme c'est d'ores et déjà le cas, par exemple en Angleterre ou en Allemagne. Enfin, nous croyons fondamentalement qu'il n'y a pas d'opposition objective à la stratégie des constructeurs que d'aider les distributeurs à être plus profitable, à générer plus de satisfaction-client, à fidéliser plus longtemps leur clientèle. Chaque partie y trouve son compte, sur le court et le moyen terme.