"Nous nous sentons plus légitimes à attaquer les particuliers"

JOURNAL DE L’AUTOMOBILE. Historiquement positionnés sur l’activité de vente à marchands, vous avancez aujourd’hui en parallèle dans le commerce à particuliers. Qu’est-ce qui vous y a poussé ?
Pascal Beaufour. En 2006, notre volonté de diversifier nos sources de revenus nous a conduits au rachat de plusieurs centres Avis en région parisienne. Auto-Novéo est une suite logique de notre développement. Nous souhaitons apporter une offre rare aux professionnels, à savoir le véhicule âgé de 2 à 4 ans et relativement peu kilométré – 60 000 à 80 000 km –, que nous proposons notamment avec notre offre de financement LOA Novéo-Drive. Nous nous trouvons alors dans le marché VO ciblé par les particuliers. Par ailleurs, nous avons remarqué, au cours des dernières années, que notre offre s’était tournée vers des produits 0 km. Nous avons donc une offre que nous pouvons relativement plus diversifier qu’avec du VO. A partir de ce constat, nous nous sentons plus légitimes à attaquer les particuliers.

JA. Un an après son lancement, le site Internet B to C répond-il à vos attentes ?
Pascal Beaufour. Nous sommes assez prudents quant à nos attentes. Nous avons une vue claire des choses et nous savons que le coût d’acquisition d’un client est très élevé. Sans dévoiler les chiffres, notre site Internet enregistre un taux de transformation des visites en devis ou en commandes.

JA. En ouvrant ce showroom, vous abandonnez votre statut de “pure player” d’Internet. Ce parcours était-il prémédité ?
Jean Hébert. Oui, il y avait deux étapes, dont le passage par Internet, qui est incontournable lorsqu’on se lance dans un tel business, et la validation des process et des interfaces. On le dit souvent : Internet est l’école de l’excellence, il faut être bon tout de suite. Quel que soit le site, les clients ne perdent pas de temps à chercher l’information, ils ferment la page et rebondissent chez un concurrent. Cette excellence, on doit la retrouver dans les forces commerciales. Les premiers appels d’internautes doivent aboutir tout de suite à une réponse précise, pertinente et crédible, au risque de perdre la vente. Il y a peu d’occasions d’avoir une seconde chance. Ensuite, nous avons ouvert ce point de vente dont nous avions besoin pour structurer la distribution, afin de livrer les voitures dans les meilleures conditions. Nous en avions aussi besoin pour donner de la réassurance, car les gens réclament, à juste titre, des choses tangibles. Nous n’avons pas eu d’hésitation quant à l’intérêt de ce pôle automobile, mais sur son emplacement, par rapport à la vision que nous avions de notre projet.

JA. Avez-vous le sentiment que l’approche de LOA répond à la demande des clients particuliers ?
Jean Hébert. C’est effectivement une formule de financement qui se développe de plus en plus. Il n’y a qu’à voir les résultats des établissements financiers. Dans le mode de consommation de la clientèle, on note une tendance à la budgétisation. L’instinct de possession évolue et n’est plus aussi fort, même dans nos pays latins. Cette formule de financement progresse. Nous l’avons mise en place en partenariat avec la Caisse d’Epargne, sous une forme qui ne réclame pas d’apport, soit sur un modèle qui, à notre sens, répond aux attentes. On voit en effet des propositions sortir et communiquer sur des mensualités attractives, alors qu’elles sont précédées d’un apport initial élevé, un peu trop même.