Plus vite que la musique…

Aujourd’hui, alors même que Volkswagen cherche à densifier sa représentation hexagonale, les investisseurs sont nombreux à sonner au portillon du constructeur allemand. La croissance structurée de la marque de Wolfsburg rassure, son plan produits excite et les ambitions du constructeur sont à même d’attiser les appétits. Au sein du réseau, les distributeurs reconnaissent d’ailleurs volontiers leur satisfaction d’en faire partie. Tous, ou presque, partagent d’ailleurs les désirs d’expansion de la marque. “Volkswagen doit être à 10 % en France”, affirme un distributeur. “C’est sa place légitime”, poursuit un autre. Notons qu’à fin mai, la marque affiche des immatriculations en hausse de 21,9 %, à 73 031 unités, pour une pénétration nationale de 7,2 %, contre 6,5 % sur l’exercice 2010.

Des résultats prometteurs qui semblent malheureusement contrariés par une certaine difficulté à livrer les véhicules. “Les délais sont variables selon les lignes de produits, mais de manière générale, il y a une vraie tension que nous n’avions jamais connue jusque-là. C’est dommage d’avoir ce problème à un moment où les ventes s’accélèrent”, résume un opérateur.

Chantier ouvert sur le DMS

Pour atteindre ses ambitions, à savoir représenter 8 % du marché français à moyen terme, avec 160 000 VN par an, le constructeur ne se contente pas d’ordonner. Il structure. “Qualité, service client, offres packagées, réception, le constructeur met plein d’actions en place”, détaille un opérateur. “Fidélisation, satisfaction et après-vente sont les grands sujets de la marque actuellement”, précise un concessionnaire. La marque semble, en effet, avoir accéléré le déploiement de certains process. Au niveau de la qualité notamment. “Désormais, nous avons les notes CSS en temps réel, avec les verbatims clients. Ce qui nous permet d’analyser instantanément quels ont été les éventuels problèmes, puis de mettre en place des parades très rapidement”, se félicite un distributeur. La récente création d’une école de vente, puis d’un système de recrutement, va dans ce sens. Mais côté après-vente, les évolutions semblent plus compliquées.

“Nous attendons un outil informatique qui simplifierait l’action du réceptionnaire de manière à lui dégager du temps à consacrer à la relation client”, confie un distributeur. “L’outil actuel est vraiment alambiqué. Ouvrir l’ordre de réparation, vérifier les rappels, éditer la check-list… On ne peut pas tout faire sur le même écran. Cela nous prend quinze minutes pour une simple réception”, regrette, en effet, un autre concessionnaire. “Le DMS n’est pas efficient du tout”, ose même un autre. Le sujet paraît sensible dans le réseau. Le constructeur aurait déjà été alerté à plusieurs reprises. Il en a donc conscience. “A priori, cela fait partie de ses projets. Mais cela prend du temps”, croit ainsi savoir un partenaire avisé. La marque serait prête à imposer l’outil Cross, déjà en fonction dans le réseau Porsche.

Une rémunération qui fâche

“Nous sommes d’accord sur les objectifs à atteindre et sur la place que doit occuper Volkswagen en France, mais pas sur le timing que l’on nous donne”, explique un opérateur. “Il y a un vrai décalage entre les ambitions de croissance des volumes et leurs exigences de rapidité”, confirme un autre. Les partenaires du réseau reconnaissent les efforts du constructeur pour se donner les moyens de ses ambitions, mais refusent, dans leur grande majorité, les délais impartis. “Il faut réaliser des objectifs de volumes élevés tout de suite alors que les outils pour y parvenir viennent à peine d’être déployés. Tout ne peut pas se faire en un claquement de doigt”, peste un opérateur.

Le problème, c’est que depuis le 1er janvier dernier, le mode de rémunération des concessionnaires a évolué. Désormais, la part variable a été renforcée et représenterait environ 60 % de la rémunération des distributeurs. “Le curseur a été sensiblement bougé et a considérablement renforcé la part aléatoire”, confirme un investisseur. “Nous ne sommes pas satisfaits de ce nouveau calcul”, reprennent de concert les opérateurs Volkswagen. D’autant qu’une partie importante de cette part variable de leur rémunération a précisément été indexée sur la qualité. Or, les visites mystères qui concourent à attribuer la note qualitative des points de vente n’ont pas cessé. “Cela impacte fortement nos marges arrière puisque nous ne sommes pas encore au niveau que la marque exige”, confie un opérateur mécontent. “Il faut nous laisser le temps de nous organiser. Les outils mis en place n’ont pas encore porté leurs fruits”, regrette un distributeur.

Conséquence immédiate, le réseau Volkswagen commence à s’inquiéter au sujet de la profitabilité de ses affaires à court et moyen termes. “Nous ne sommes pas du tout certains de toucher nos marges arrière. Une vraie grogne est en train de monter”, explique un opérateur. “D’autant que la multiplication des opérations commerciales accentue la dégradation des marges unitaires et que la hausse des volumes attendue ne compensera pas ce manque à gagner”, ajoute un partenaire. De nombreux opérateurs auraient ainsi la crainte “de ne pas s’y retrouver”.

“Nous sommes nombreux à nous demander où nous allons”

Cette préoccupation grandissante semble devoir devenir une pierre dans le jardin du constructeur, à un moment où celui-ci tente de déployer sa nouvelle identité dans le réseau. “Si nous n’avons aucune assurance sur notre rentabilité des deux ou trois années à venir, nous ne nous engagerons pas dans les travaux qu’ils souhaitent !”, promet même un opérateur. “Nous sommes nombreux à nous demander où nous allons”, lâche ainsi un concessionnaire, un brin dépité. Remonté même, car lui, comme d’autres, n’a pas franchement le sentiment d’être entendu par la marque. “Elle trace sa route et oublie parfois de nous parler. Nous aimerions échanger un peu plus avec notre concédant”, se plaint un opérateur. “Depuis quelques mois, les discussions avec la marque sont frustrantes. Nous n’avons pas l’impression d’être écoutés”, ajoute un autre partenaire. Et, à ce niveau, même le Conseil de la marque Volkswagen ne semble pas mieux loti. “Le Conseil ne discute pas plus que nous avec le constructeur ! Peut-être le constructeur ne lui en laisse-t-il pas l’occasion…”, estime en effet un concessionnaire.

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CHIFFRES CLES

382 472,1 € - valeur moyenne du résultat net en 2010 (évolution 2009/2010 : + 25,4 %)