Robert Sguerzi, directeur partenariats Datafirst

...?
R. SGUERZI. Pour les constructeurs désireux d'aider leur réseau, le CRM est en effet un moyen essentiel d'industrialiser l'acte de vente en revisitant les processus, afin de s'assurer que les opérations commerciales sont bien relayées et que l'organisation commerciale en point de vente soit optimisée. Dans ce cadre, notre rôle d'éditeur se renforce avec la nécessité d'accompagner le distributeur dans l'évolution et le changement de ses habitudes, en guidant le vendeur avec des assistants de ventes structurés, intégrant automatiquement les opérations constructeurs de manière à ce que le CRM soit perçu comme un outil de productivité.

JA. Les distributeurs, dans une logique de groupe, prennent de plus en plus la liberté de développer leurs propres solutions, comment peut-on lutter contre cette fuite ?
RS. Les groupes de distribution sont confrontés à la nécessité d'avoir un système d'information connecté en temps réel avec le constructeur pour être le plus réactif possible, ne serait-ce que pour faire la meilleure proposition à leur client, avec par exemple le dernier modèle ou la promotion du jour. Seul un acteur indépendant tel que Datafirst, fort de son expérience internationale sur une quinzaine de marques, peut à la fois proposer un socle standard prenant en compte les invariants du CRM et intégrer les spécificités de chaque constructeur. Comme pour le DMS, notre point fort, issu de nos 25 ans d'expérience, est de trouver le bon équilibre entre le standard et le spécifique, de manière à offrir aux groupes des solutions leur permettant de développer des synergies internes et ce, à des coûts abordables.

JA. D'aucuns diraient que la France est en retard dans le domaine de la GRC, par rapport au modèle anglo-saxon par exemple, quel est votre sentiment sur ce sujet ?
RS. Datafirst est présent dans une douzaine de pays, mais pas en Angleterre. Parlons donc, de notre expérience de terrain. Est-ce que la culture française est moins orientée vente ou process ? Les distributeurs, dans certains pays, sont plus demandeurs d'outils d'aide à la vente alors que la logique d'un projet CRM est clairement structurée autour de méthodes et process. Aujourd'hui, les constructeurs affichent une culture client, mais leur capacité à l'avoir introduite dans les méthodes du réseau est fortement hétérogène : certains pratiquent cela depuis longtemps, d'autres lancent seulement les premières initiatives sur le sujet. Dans tous les cas, le progiciel ne fait pas la politique de l'entreprise. Plus la culture produit est forte, plus le changement est difficile. On déplore une insuffisance de prise de conscience et d'investissement matériel et humain : beaucoup d'argent est mobilisé dans la publicité, alors que les budgets pour que les vendeurs utilisent des outils structurants sont largement insuffisants, voire parfois inexistants. Nous avons pour nous l'innovation, le pragmatisme et notre capacité à nous mobiliser rapidement sur des projets d'envergure.