L’ordinateur motive le virage social

...de veille technologique de BNP Paribas, a tenu, le 15 avril dernier, une conférence à ce sujet, en présence de représentants des grandes sociétés. Eclairage.

Quel est l'avenir des réseaux sociaux au sein des entreprises ? Telle était la thématique de cette réunion. Le taux d'informatisation des sociétés allant croissant et l'âge moyen de leurs collaborateurs se rajeunissant, les habitudes de consommation des ordinateurs et d'Internet devraient prendre un virage significatif. "Les réseaux sociaux en entreprises, ce n'est plus une question mais un sujet à traiter", introduit François Jeanne, journaliste spécialisé et consultant pour l'Atelier. Il y a un an, nous évoquions dans nos colonnes le cas de Matthias Boniface, distributeur Hyundai de Bordeaux qui a créé son propre groupe sur Facebook, ce qui lui permettait de réaliser 6 à 7 ventes mensuelles par ce canal (JA n° 1081). "C'est clairement là une base de données exploitable. Elle peut servir à activer des panels de clients ou à inviter à tester le produit. Il y a un réel potentiel", analysent les experts de la cellule qui rappellent que près de 400 millions de particuliers s'y sont inscrits à travers le monde. La difficulté restant toujours de savoir en user avec efficacité, de savoir modérer, afin de ne pas se laisser déborder, ce qui pourrait dans ce cas, nuire à l'image.

Effectivement, si cette nouvelle méthode de travail est riche de promesses, elle peut apporter son lot de désillusions. La libéralisation du web ne signifie pas que tout y est permis. Les années 80 ont vu la multiplication des groupes de travail informatisés. Après l'an 2000, ce sont les Intranet qui se sont développés. Le cap de 2010 verra éclore les réseaux sociaux. En Europe, ce canal représente pour l'instant 5 % des échanges entre professionnels, contre 78 % par mail. En 2014, il remplacera 20 % des boîtes email en entreprises, prédit l'Atelier.

Les sociologues tempèrent néanmoins : "Ce n'est pas l'outil qui doit dicter la manière de travailler mais la motivation qui doit faire appel à l'outil". En usage interne, ces nouveaux moyens de communication confèrent "une dimension informelle à des relations formelles", juge Rafaël Stofer, sociologue invité à la conférence. L'intérêt d'une plate-forme d'échange dans les petites structures n'est que minime. Déployées à grande échelle, les choses sont différentes. On gagne en productivité du fait que cela permet de contourner la notion d'organigramme. En cas de problème ou d'interrogation, on ne réfère plus au chef de service mais à l'employé qui a la connaissance. Une tout autre approche en somme, basée sur le principe de l'annuaire d'expertise. "Avant il fallait détenir l'information pour avoir le pouvoir. Désormais, il faut avoir les contacts", reprend Rafaël Stofer.

Salesforce.com est un des acteurs qui contribue à donner une impulsion à cette révolution comportementale. En février dernier, le spécialiste de la mise en réseau de postes informatiques démarrait la phase de test de son nouveau produit, ChatterExchange, qui se place en frontal par rapport à Microsoft SharePoint et IBM Lotus, les deux logiciels de collaboration de référence sur le marché. Salesforce.com Chatter innove dans le sens où il s'appuie sur des technologies et fonctionnalités de socialisation popularisées par Facebook, Twitter ou LinkedIn. En clair, il aspire à matérialiser définitivement la notion de plate-forme de collaboration en entreprise, décrite précédemment.

Depuis quelques années, le cloud computing tissait sa toile chez les professionnels. Il entre actuellement dans sa deuxième phase, celle qui intègre les terminaux mobiles dans le circuit. Un fait sur lequel ChatterExchange se positionne. On rejoint ici une des thématiques poursuivie par les éditeurs de DMS qui cherchent à faire interagir les postes en concession et les smartphones. "Les gains de productivité seront générés par une collaboration en temps réel quel que soit le support", tente de résumer en quelques mots, Marc Benioff, P-dg de Salesforce.com.

Les constructeurs automobiles ne comptent pas encore parmi les références des éditeurs. Peut-être n'ont-ils pas encore mesuré quel pourrait être l'apport de telles solutions. Mais une entité telle que Renault qui était représentée lors de la conférence et qui gère des ressources humaines en perpétuel mouvement autour du monde, y prête néanmoins clairement attention.

QUESTIONS À Minter Dial, président du cabinet de conseil The Myndset Company "Cela ne coûte rien, hormis de la main-d'œuvre" Journal de l'Automobile. Quel est l'intérêt pour la filière automobile de céder aux sirènes du réseau social ? MD. Il est triple. D'abord, il permettra d'enclencher un meilleur rapport entre le constructeur et ses partenaires. Ensuite, il permettra de fédérer le réseau de distributeurs qui pourra échanger en permanence sur ses problématiques. Enfin, un réseau social permettrait de capter les expertises à tous les étages, notamment en matière de réparation, ce qui s'inscrit dans les démarches qualité et formation des constructeurs. JA. Quels sont les freins fréquemment rencontrés ? MD. Il n'y a pas encore de culture qui aille dans ce sens. C'est un secteur où les collaborateurs ont des chasse-gardées et refuseraient de jouer le jeu, même pour le bien de leur communauté. J'estime que 5 % des entreprises que je conseille sont vouées à l'échec en l'état actuel des choses. JA. Y a-t-il néanmoins des projets qui aient abouti ? MD. Chez Ford aux Etats-Unis, ils ont mis en place un équivalent de Twitter sur une chaîne de production. Cela ne coûte rien à mettre en place, hormis de la main-d'œuvre, et peut rapporter car les réponses aux problèmes remontés arrivent plus vite et minimisent donc les temps d'immobilisation.

Photo : Minter Dial, président du cabinet de conseil The Myndset Company