Hervé Richard, responsable image de marque et relations clients et Virginie Giraud, responsable Internet

Journal de l'Automobile. Quelle est actuellement l'approche de la marque sur ce canal ?
Hervé Richard. Nous avons regroupé les actions et les activités Internet dans le pôle Marketing pour déployer une stratégie en phase avec les ambitions de la marque. Pour Citroën, Internet est un média d'informations, un facilitateur d'achats et de prises de contacts. Internet est un formidable outil de communication de proximité. L'idée générale est donc d'augmenter le nombre de nos prospects et de rester en contact avec eux.
 
Virginie Giraud. Nous avons beaucoup travaillé sur le référencement dans Google ces dernières années ce qui nous permet aujourd'hui de figurer parmi les trois premiers constructeurs en Europe pour la recherche sur les véhicules particuliers de la marque. Nous recensons plus de 5 millions de visiteurs uniques chaque mois sur nos sites www.citroen.pays. 42 % des français qui veulent acheter un VN vont sur le Net et 70 % d'entre eux commencent leur recherche par les sites constructeurs.

JA. Quels sont actuellement les projets que vous développez ?
VG. Citroën Espagne a réalisé des opérations de promotion sur le Web pour déstocker des VN. Au 1er juillet, nous avons lancé en Italie le site Citroën Store qui est destiné à accélérer la rotation des stocks du réseau et à mettre en avant les véhicules disponibles à la vente au sein des points de ventes. L'Italie était très demandeuse et souhaitait être pilote de ce site. Il sera lancé en France et en Espagne avant la fin de l'année. Citroën Store est intégré à citroën.fr. D'ailleurs, et en parallèle, nous avons travaillé sur une refonte totale du site www.citroen.pays. Ce nouveau site sera en ligne avant la fin de l'année et bénéficiera d'une nouvelle home page, d'un configurateur plus visuel bénéficiant des technologies 3D. C'est véritablement un outil d'aide aux clients mais surtout aux vendeurs.

HR. Le changement de marque amorcé en début d'année s'inscrit dans tous nos domaines d'expression et notre interface Internet doit illustrer cette recherche de créativité technologique. Ce nouveau site s'inscrit dans un projet mondial qui consiste à décliner l'univers Citroën dans chaque pays autour d'une plate-forme de marque commune. Nous voulons toucher tous les clients et Internet permet de le faire.

JA. L'approche de Citroën Store est-elle la même que celle adoptée par Peugeot avec son Webstore ?
VG. Les fonctionnalités et le modèle sont, en effet, assez proches et la différence se situe au niveau de l'ergonomie et du design. Dans l'application, chaque pays décide de sa politique commerciale et détermine s'il communique sur les prix catalogues ou sur des prix remisés. Mais au final, c'est le distributeur qui garde la main sur la mise en ligne de son stock et sur ses offres commerciales.

JA. Quels sont les freins qui vous empêchent d'aller plus loin dans la vente de VN sur Internet ?
HR. Je ne pense pas que nous soyons freinés et en retard car nous avons mené ces dernières années des initiatives locales et régionales. Ce qui est certain est qu'Internet va monter en puissance dans les années à venir et nous souhaitons par ce biais rester en contact avec nos clients. Nous ne devons pas seulement proposer un comparateur de prix et nous positionner dans un schéma "Pay-the-car" où seul le tarif compte. Nous devons accompagner les clients et être en interaction avec eux. Nous voulons proposer des services pour garantir la fidélisation et dans cette logique nous lancerons un projet d'espace personnel pour maintenir des contacts proches avec le client. 2010 sera l'avènement de cette orientation de proximité qui se manifestera également par la création de sites uniques pour les distributeurs.

JA. Qu'attendez-vous du réseau par rapport à ces développements ?
VG. Nous accompagnons actuellement nos points de vente dans la gestion du Net pour gagner en visibilité, utiliser au mieux toutes les opportunités commerciales ainsi que l'outil que nous leur offrons pour mieux présenter les produits avec des photos, des vidéos… Cet accompagnement se fait avec une équipe sur le terrain. Les distributeurs doivent traiter un client Web comme un client qui passe la porte de la concession.

HR. Aujourd'hui, nous sommes dans une phase de mise en cohérence de la marque et nous avons mis en place un plan de marche qui va en ce sens.

JA. On vous sent un peu méfiant par rapport aux initiatives locales qui sont menées par les groupes de distribution ?
HR. Absolument pas. Le Net est suffisamment ouvert, il appartient à tout le monde et on ne peut pas aller contre cela. Le travail que nous allons mener avec les points de vente sera en adéquation avec la charte et l'image de marque de Citroën. Nous essayons juste d'organiser et d'harmoniser notre approche.

JA. Pensez-vous que votre position sur le marché conditionne votre façon d'aborder Internet ?
HR. L'outil remplira des fonctions différentes selon les marchés. Nous sommes très visibles en France du fait de notre pénétration conséquente mais je pense qu'avec nos nouveaux outils, nous pouvons encore gagner en notoriété afin de donner plus de valeur et de statut à la marque. Mais en Allemagne, par exemple, l'outil s'inscrira davantage dans une dynamique de conquête.

JA. Arrivez-vous à mesurer les retombées du Net sur votre activité commerciale ?
VG. Nous ne souhaitons pas communiquer sur ces chiffres dans la mesure où il y a de grosses disparités entre les pays et que les opérations commerciales menées ponctuellement influent sur ces données. Mais nous savons que la qualité du contact est très bonne et le taux de transformation pour 2010 est ambitieux. Nous avons fixé un objectif de figurer dans le Top 3 Européen d'ici 2012 et notre stratégie Internet et Digital participe de cet objectif.

JA. Quelles sont vos ambitions et attentes pour 2009 ?
VG. L'ambition est de poursuivre le travail de référencement et accompagner le lancement de Citroën.pays et Citroën Store. 2009 est une année de transition et nous allons poursuivre dans cette voie en 2010 en Europe en déployant les nouveaux sites pays, en animant les réseaux et en poursuivant le développement des outils.

HR. Nous voulons que les gens parlent de nous, échangent. C'est d'ailleurs la raison pour laquelle nous communiquons sur d'autres supports avec des vidéos de nos produits. Nous venons de créer une page "fan" sur le réseau Facebook pour les 90 ans de la marque.

Photo : Hervé Richard, responsable image de marque et relations clients.