Edito : Le nouvel âge de la conversation

Il ajoute qu’il faut “cesser les incantations autour d’Internet et des réseaux sociaux ! Il y a simplement de nouveaux supports pour faire les mêmes choses qu’auparavant, et notamment vendre et fidéliser”, tout en prônant “un passage du CRM centré sur l’interne à un CRM plus communicatif et retraçant l’historique des échanges et des activités du client”. Patrick Pélata, qui nous accorde un entretien passionnant, appréciera les propos de l’un de ses concurrents.

La gestion de la Relation Clients est toujours plus complexe, mais les mesures de l’attachement clients issues de l’étude TNS Sofres Car 360 demeurent assez stables. On peut en tirer plusieurs enseignements. Dans l’automobile, qui génère traditionnellement des niveaux d’attachement élevés, le fond de jeu consiste à respecter les fondamentaux, notamment pour l’après-vente et le portefeuille, deux énormes destructeurs de valeur potentiels. Par ailleurs, la force de l’image ne se dément pas et mieux vaut être sûr de la pertinence de son positionnement. Le Premium allemand en profite, mais aussi des marques comme Dacia ou Mini. En outre, ceux qui ont les meilleures performances sont ceux qui parviennent à transformer leurs services en avantages concurrentiels. Enfin, loin des classiques jalons du parcours client, la révolution numérique a rendu la gestion de la Relation Clients permanente. Avènement de l’omnicanal, avec l’enjeu clé de la fluidité, mais aussi retour de l’âge de la conversation (*), avec de nouveaux codes. Une conversation entre le client et sa marque où le rapport de forces est bien plus incertain que jadis…

(*) L’âge de la conversation, Benedetta Craveri, Gallimard (2002)