L’e-Shop de Mercedes s’émancipe
Harry Salamon, directeur Pièces et Services de Mercedes Benz Cars a toujours cru aux vertus d’être pionnier. Et qu’importe si l’on essuie les plâtres, ceux qui arrivent ensuite ne restent que suiveurs. C’est à ce titre que Mercedes fut l’un des premiers à se lancer dans l’aventure d’une boutique en ligne, tandis que tous les constructeurs peinaient encore à imaginer un modèle leur conférant une place sur la vente en ligne tout en ménageant les susceptibilités – parfois exacerbées – du réseau, en cette période troublée. Alors, les équipes d’Harry Salamon ont travaillé dur et imaginé un site marchand dont les offres ne sont que la vitrine des concessionnaires. Plus simplement, un client qui commande sur l’e-Shop voit sa facturation et sa livraison redirigées vers le distributeur le plus proche. L’offre n’a pas tardé à montrer son potentiel, puisqu’elle enregistre à ce jour environ 100 commandes et plus de 20 000 visiteurs uniques par mois, sur la centaine de points du réseau qui ont choisi de s’y investir.
Une offre structurée
Parmi les rubriques désormais traditionnelles de l’e-Shop, l’internaute peut acheter en ligne des produits de la Collection Boutique (Formule 1, Mode, Bagages et sacs, Modèles réduits, Vélos, etc.) ou des produits d’entretien. Mais également des pièces d’origine pour quelques modèles (actuellement : Classe A (W 168), Classe C 220 CDI (W 203), et Classe E 270 CDI (W210)), dont la liste est amenée à s’élargir. Enfin, on peut également se connecter pour obtenir un devis de pièces personnalisé ou encore un devis pour un contrat Mercedes-Benz Assurances ou un contrat de service. Plus récemment, l’e-Shop a intégré de nouvelles fonctionnalités, au rang desquelles une offre de forfaits maintenance & pièces pour les véhicules de plus de 4 ans. Enrichie en octobre dernier, elle concerne les gammes les plus représentées du parc ancien, notamment la Classe A W168, Classe C W202 et W203, Classe E W210… Par ailleurs, en plus des accessoires génériques (Sécurité, Esthétique, Rangement, Télématique, DVD de navigation), se sont ajoutés récemment les accessoires par modèles. Ce nouveau menu comprend même un configurateur permettant d’accessoiriser sa voiture, avec une visualisation directement sur écran.
e-Shop sur smartphone
Les applications mobiles e-Shop, disponibles pour IOS et Android, viennent d’être lancées, et apportent toute la convivialité du smartphone au concept, avec de surcroît, une pléiade de possibilités dont la seule imagination de leurs concepteurs limitera la mise à disposition.
Grâce à l’appli mobile, l’utilisateur localise le réparateur agréé Mercedes-Benz le plus proche, avec ses coordonnées et autres informations nécessaires.
Identifié au moyen de la création d’un profil, le client Mercedes enregistre son véhicule, afin de bénéficier en permanence d’offres ciblées. Les fonctions actuelles sont celles de l’e-Shop classique, à savoir l’historique et le statut des achats passés, la demande de devis de pièces personnalisés… agrémentées de la prise de rendez-vous, de la réception de factures et autres documents en PDF. Mais rien n’interdit de penser que, demain, la voiture elle-même puisse échanger avec le smartphone de son conducteur, et transmettre de précieuses informations au concessionnaire avant la venue de l’automobiliste à l’atelier. Car si un pré-diagnostic peut être établi, il devient alors plus simple de prévoir la bonne durée d’intervention, de mieux planifier la charge des réparateurs, de commander les pièces en amont, et d’ainsi minimiser les temps d’immobilisation. Bref, comme nous le disions plus haut, la connectivité des véhicules révolutionnera l’après-vente automobile à court terme. Seule l’imagination des marques limitera son développement. Et de ce côté, Mercedes semble avoir un coup d’avance.