Entretien avec James Highnam, directeur commercial, marketing et réseau de Mitsubishi Motors France.

Journal de l'Automobile. Comment votre réseau et vous vivez cet exercice 2008 ?
James Highnam. Je ne vais pas dire que tout est rose, ce serait un mensonge. Avec l'écotaxe et le retournement de l'économie, le marché a radicalement changé. Nous avons souffert, c'est une certitude et mon rôle actuel est de montrer la stratégie future de la marque afin de donner une visibilité à nos partenaires concessionnaires. Nous avons aujourd'hui 88 investisseurs pour 122 concessions et 125 réparateurs agréés. Depuis le début 2008, nous n'avons enregistré aucune fermeture de site. Juste de simples cessions et rachats, comme en 2007. Une année durant laquelle nous avions eu deux "vraies" fermetures, puisque pour 16 fins de contrats, nous avions enregistré 14 ouvertures. Avec 7 investisseurs sortants, pour 7 investisseurs entrants.

Ja. Où en est votre "dé-filialisation" ?
JH. Nous avions annoncé notre volonté de nous désengager de nos affaires retail et nous l'avons fait. Depuis l'année dernière, nous avons ainsi vendu notre filiale de Marseille et Avignon au groupe Molina, celle de Lille à François Mandron, concessionnaire Porsche et Audi sur la zone. Mais nous avons aussi cédé notre site de Dijon à Daniel Bassora, puis celui de Bordeaux (2007), désormais propriété de Sébastien Cordier. Quant à Saint-Ouen l'Aumône (2008), c'est aujourd'hui le groupe Rousseau qui possède le site.

Ja. Avez-vous quelques avancées sur le dossier francilien ?
JH. Nous savons qu'économiquement, il est difficile d'être représenté à Paris. Les frais de structure qui pèsent sur les concessionnaires impliquent la réalisation d'un certain volume. Le problème n'est pas nouveau. Mais Mitsubishi a son identité. A mon sens, les clients sont prêts à faire quelques kilomètres pour venir voir le produit. Nous allons donc tenter de trouver des synergies avec la 1re couronne. Aujourd'hui, nous n'avons qu'un concessionnaire à Paris XIV et un sur la première couronne, c'est à Saint-Maur (94), au Sud Est de Paris. Pour moi, il est impératif que nous soyons représentés à l'Ouest et dans le Sud-Ouest, dans les Hauts-de-Seine (92). Je pense à la zone Clamart - Issy-les-Moulineaux. Nous aurons des nouvelles à vous annoncer à cet égard d'ici quelques mois.

Ja. Etes-vous prêts, comme d'autres marques, à intervenir financièrement pour y parvenir ?
JH. On peut envisager un axe de soutien pour développer la marque à Paris. Mais nous n'investirons pas dans des locaux. D'une manière générale, je pense que ça passe davantage par la communication. Un opérateur attend de son constructeur qu'il crée du trafic dans son showroom. Nous entendons donc les soutenir dans la communication locale.

Ja. Quelle est actuellement la santé financière du réseau ?
JH. En 2007, la rentabilité moyenne du réseau s'est portée à un peu moins d'un point du chiffre d'affaires. Avec la baisse des ventes, cette rentabilité va sans doute souffrir cette année.

Ja. Comme en 2006…
JH. Il y a deux ans, nous étions en plein renouvellement de la gamme. Ce qui explique les résultats difficiles d'alors. Cette année, c'est délicat pour d'autres raisons. Nous avons des nouveaux produits, comme la Lancer, l'Outlander et le Pajero, mais l'écotaxe a tout chamboulé. Sans le malus, nous n'en serions pas là ! Le marché est en train de changer structurellement. Nous sommes dans une grande braderie de l'automobile et le marché est devenu tel qu'il faut se battre pour chaque vente.

Ja. Dans le réseau, tout le monde n'a pas l'air emballé par la stratégie produit arrêtée pour la France…
JH. Les distributeurs historiques de la marque sont conscients que Mitsubishi doit passer un cap. Ce sont des professionnels de l'automobile, ils savent que le marché des SUV et des 4x4 est de plus en plus difficile. Nous devons élargir notre offre produit.

Ja. Récemment dans nos colonnes, certains membres du réseau pointaient un manque de formation. Qu'en pensez-vous ?
JH. Je ne suis pas du tout d'accord avec cet avis. Mitsubishi Motors France organise plus de cent jours de formation annuellement pour le service après-vente. Notre souci actuel est de faire venir le personnel des concessions et ce manque d'inscriptions nous oblige d'annuler des formations parfois au dernier moment. Je ne comprends pas l'origine des remarques formulées. La formation est essentielle pour assurer un service optimal pour nos clients et, par ailleurs, il s'agit d'une obligation contractuelle pour les réparateurs agréés d'y assister et donc une obligation pour nous de les organiser. Venir aux formations, ce n'est que du bon sens !

Ja. Est-ce un simple problème de coût ?
JH. Lorsqu'un distributeur a plus de 10 salariés, le coût s'élève à 220 euros par jour et par technicien. Une somme que les concessionnaires récupèrent sur leur budget formation. Quand le distributeur a, en revanche, moins de 10 salariés, le coût baisse à 84 euros par jour et par technicien. Ce n'est quand même pas excessif. Nous réalisons des formations à Nîmes et à Paris afin de réduire leurs coûts de déplacement pour assister aux formations. Nous avons des produits très technologiques, ce sont des compétences difficiles à faire passer par e-learning.

Ja. L'après-vente semble être un point sensible dans le réseau…
JH. Nous avons beaucoup travaillé sur la pièce de rechange. Nous avons un taux de service quasi-parfait avec une moyenne de 96 % sur l'année 2008. Nous ne faisons pas, par exemple, de distinction entre les commandes de stock et celles de dépannage. Nous disposons d'un stock européen aux Pays-Bas d'où part, chaque jour, un camion pour la France. Le service que nous offrons sur les livraisons de pièce à nos distributeurs est tout simplement exceptionnel.

Ja. On dit pourtant que vous faites traîner les choses pour le traitement de la garantie. Comprenez-vous ces critiques ?
JH. Le processus de remboursement de garantie est bien documenté et très clair. Une demande soumise et acceptée est remboursée au distributeur dans un délai de 30 jours fin de mois. Nous avons une approche pragmatique, il s'agit simplement de juger un cas dans son contexte. Nous avons donc des chefs de région qui examinent ces cas et prennent des décisions.

Ja. Certains pointent un manque de transparence. Que leur répondez-vous ?
JH. Nous avons des réunions avec notre réseau tous les trois mois. A chaque fois, tous les distributeurs viennent. C'est donc qu'il y a un besoin. Je ne m'explique pas cette critique, d'autant que le groupement des concessionnaires est impliqué dans nos actions et qu'il est représentatif de notre réseau. Plus que jamais, dans ce contexte difficile, nous devons cultiver et améliorer les relations avec notre réseau afin d'être au plus près du client final et à l'écoute du marché. En revanche, s'il y a eu une faiblesse de notre part, c'est au niveau de la communication vers le client final. C'est clairement ce sur quoi je vais travailler aujourd'hui.