Conclusions et mise en perspective

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Alors qu'on évoque régulièrement de grandes différences entre hommes et femmes, l'étude ne révèle rien de significatif. "En fait, si on se réfère au détail de l'étude, il apparaît que l'âge est plus segmentant. Ainsi, pour l'après-vente, plus le client est âgé, plus il est indulgent. Mais il est vrai que les clients plus âgés ont connu autre chose, les pannes, une dimension "accueil" laissée au bon vouloir des chefs d'entreprises et souvent négligée", précise Vincent Dupray.

En résumé, on peut dire que la qualité du produit ainsi que l'agrément et le design sont à un très bon niveau dans l'automobile. Au niveau de l'image de marque, l'image de qualité, plus que la qualité réelle, s'avère essentielle par rapport à l'attachement client. Notons que la notion de responsabilité des marques commence à avoir de l'importance, sous l'angle environnemental comme social, et c'est un élément que les constructeurs doivent prendre en compte pour l'avenir. Sur l'enjeu névralgique de l'après-vente, le potentiel de progression est significatif et cette problématique prend toute son ampleur quand on sait qu'elle peut se révéler très destructrice par rapport à l'attachement client.
La même remarque pourrait s'appliquer à propos des coûts d'utilisation, dimension où des progrès sont à accomplir, mais il convient de relativiser car les gens ne sont jamais satisfaits à ce sujet. C'est un peu le même problème que pour les études ou les sondages sur les salaires... Enfin, la satisfaction lors de l'achat se révèle être in fine la dimension la moins importante de l'étude après recalcul et mesure d'impact sur l'attachement.

C'est encore l'agrément de conduite et les performances de conduite qui importent le plus pour le client. Ce qui renvoie à l'importance des fondamentaux dans les argumentaires clients et à l'omnipotence du produit dans l'automobile. "Les discours sur la mobilité et ses nouvelles formes sont dans l'air du temps, mais dans l'expérience clients, c'est bien encore le produit qui fait la différence", indique Vincent Dupray. Avant d'ajouter sur le thème des mauvaises surprises : "On note notamment l'importance des rangements intérieurs, ce qui confirme les progrès à accomplir dans le traitement de l'habitacle. L'insonorisation et la consommation sont aussi des données déceptives".

Sous l'angle de la modélisation de l'expérience clients, il appert qu'il n'y a quasiment pas de "contraints" dans l'automobile, ce qui est notamment lié à l'offre vaste et diverse sur le marché et à la qualité du produit. D'une manière générale, il faut trois fois plus d'apôtres que d'hostiles pour avoir un bouche à oreille positif. Or l'automobile est à ce niveau. "En somme, il y a beaucoup d'apôtres et de nombreux opportunistes et, élément très important : il n'y a pas de symétrie entre les dimensions qui vont venir à la marque et celles qui font quitter la marque", conclut Vincent Dupray. D'ailleurs, c'est notamment ce qui explique pourquoi les français sont en retrait dans les classements. En effet, ce qui fait venir les clients aux marques françaises, ce sont les dimensions potentiellement les plus destructrices de valeur.