Ford révolutionne son après-vente dédiée aux utilitaires légers avec FordLiive

Ford n’y va pas par quatre chemins. Son nouveau service FordLiive est vendu comme étant un nouveau chapitre important de son activité en Europe. "Il s’agit de la plus grosse annonce que nous ferons dans le domaine des véhicules utilitaires légers en 2021", prévient Hans Schep, le directeur général de cette division pour le compte de Ford Europe. Une annonce manifestement plus importante que celle à propos de l’arrivée en 2023 d’une version 100 % électrique du Transit Custom.

L’objectif affiché par Ford est d’optimiser l’après-vente des véhicules utilitaires légers. La marque compte pour cela s’appuyer sur les boîtiers télématiques FordPass Connect qui équipent de série l’ensemble de la gamme (Transit, Transit Custom, Transit Connect, Ranger et Fiesta Van) depuis mi-2019. Ce qui représente un vivier de 500 000 véhicules à l’échelle européenne, et plus d’un million d’ici mi-2022. Ces modems sont en capacité de remonter des données sur l’état du véhicule de manière automatique, ce que Ford compte bien exploiter pour le bénéfice de ses clients.

60 % de temps d’immobilisation en moins

Ces derniers seront invités à en tirer profit en utilisant gratuitement FordLiive, soit par le biais de l’application FordPass Pro utilisée par les entreprises comptant jusqu’à 5 véhicules, soit par celui d’une version dédiée de Ford Telematics, la plateforme de remontée télématique que la marque destine aux plus grandes flottes. Dans les deux cas, l’idée est de fournir aux clients des informations sur l’entretien de leur véhicule par le biais de notifications. Ils seront par exemple invités à surveiller et à gérer la durée de vie restante de l'huile, les niveaux d'AdBlue ou la pression des pneus afin de prévenir tout arrêt imprévu ou panne.

Mais Ford va plus loin en parlant de maintenant prédictive intelligente, sous l’étiquette Smart Maintenance. FordLiive doit permettre de programmer l’entretien au moment le plus opportun. "Smart Maintenance fournit aux clients une explication précise de tous les voyants ou messages d'avertissement activés dans le véhicule, ainsi que l'affichage de leur conséquence potentielle sur le fonctionnement du véhicule et enfin des conseils sur l'entretien approprié", détaille la marque. Les utilisateurs seront également informés si leur véhicule fait l'objet d'un rappel. Le tout doit logiquement permettre de limiter les visites en ateliers et d’accélérer le temps d’entretien et de réparation. Selon Ford, le temps d’immobilisation des véhicules pourrait être réduit jusqu’à 60 % grâce à FordLiive.

Mais FordLiive ne se résume pas à ce simple échange "intelligent" entre le véhicule et le client. Le réseau de concessions Ford Transit Center, au nombre de 800 en Europe et de 81 en France, est également dans la boucle. Leurs services pourront consulter les données des 60 derniers jours sur les véhicules, ce qui permettra, selon Ford, "d'accélérer le diagnostic à distance et de commander les pièces de manière proactive avant l'arrivée du véhicule à l'atelier". Les données partagées sur les véhicules aideront également les concessionnaires à regrouper les tâches à venir pour minimiser les rendez-vous en atelier et en facilitant le tri pour les réparations urgentes. Le tout sera réuni sous la bannière Ford Service Pro. En cas d’intervention prolongée, les clients pourront bénéficier d’un véhicule de remplacement adapté à leur activité.

Trois centres experts en Europe

Vient enfin s’ajouter le constructeur lui-même qui va se mettre en ordre de marche pour être en contact direct permanent avec le réseau. Trois centres seront pour cela ouverts dans les prochaines semaines en Europe. Le premier, déjà en activité, est basé sur le campus de Ford à Dunton, au Royaume-Uni, où il partage les mêmes locaux que les équipes d'ingénierie du Ford Transit. Il traite déjà des dossiers de clients au Royaume-Uni et en Irlande. Un deuxième centre sera basé à Valence, en Espagne, pour gérer les clients de ce marché dès le lancement de FordLiive, et s'étendra ensuite à la France, à l'Italie et au Portugal. Les clients d'Autriche, d'Allemagne et de Suisse seront dirigés vers un troisième centre à Cologne, en Allemagne, qui ouvrira plus tard cette année. "D'autres marchés suivront, et les centres européens bénéficieront de lignes directes vers Dunton pour une assistance plus rapide et un diagnostic des problèmes si nécessaire", prévient Ford.

Ces centres composés d’agents experts Ford utiliseront le logiciel UptimePro qui reçoit des données en direct des Transit Center afin de suivre chaque réparation. Si le système détecte des retards dans les réparations ou des visites répétées du même véhicule, les agents proposeront, en coordination avec les Transit Center, la meilleure solution pour identifier et résoudre le problème sous-jacent le plus rapidement possible. Ford souligne que les agents seront "les yeux et les oreilles de la marque". L’expression est appropriée puisque ces experts pourront avoir recours à des casques de réalité virtuelle pour aider les réparateurs en concessions à diagnostiquer les problèmes les plus complexes, évitant ainsi des déplacements physiques.

Ces nouveaux services s'ajouteront aux prestations déjà proposées par le réseau de Transit Center, comme les horaires d'ouverture étendues, le service d’entretien rapide Ford Express Service ou encore l'entretien mobile actuellement en test en France sur trois sites.