Les appels en concessions automobiles ont diminué en 2020
Kibitoh, la société spécialisée dans le marketing, a réalisé une analyse de l'activité téléphonique d'un panel de 100 concessions en 2020. Il apparaît que le volume d'appels entrants s'est érodé de 16,2 %. En revanche, les conversations étaient plus longues.
En moyenne, un prospect génère 4 appels par demande selon des observations de Kibitoh.
Double confinement oblige, le nombre d'appels entrants a reculé en 2020. Selon une étude publiée par la société Kibitoh, spécialiste du marketing automobile, qui a étudié l'activité de 100 points de vente, les contacts se sont érodés de 16,2 %, par rapport à 2019, à 955 000 appels. Il faut dire que pendant le premier mois de confinement (16 mars - 19 avril 2020), la volumétrie a chuté de 87,1 % et que durant le second (2 novembre - 6 décembre 2020), elle a perdu 19,7 %.
En hausse de 4 % par rapport à 2019, la part des appels non aboutis s'est élevée à 21 %. Selon Kibitoh, la concession la plus performante du panel atteint un taux décroché de 80 % (contre 9 % pour la moins performante). La durée des échanges grimpe de 13,2 %, à 3 minutes 02 secondes. Ce qu'on peut interpréter comme un point positif. Mais l'étude ne précise cependant pas si une phase d'attente prolongée pèse sur les statistiques.
57 % d'appels locaux
Les experts n'ont de cesse de le répéter : il faut travailler le référencement dans les moteurs de recherche en ligne. Kibitoh apporte de l'eau à leur moulin. Dans son bilan annuel, la société estime que 75 % des appelants sont passés par Internet pour trouver le numéro. L'annuaire téléphonique (11 %) et le site de la concession (14 %) se partageant presque à parts égales le reste.
Le début de la semaine fait exploser le standard. Les trois premiers jours sont clairement ceux durant lesquels les clients contactent le plus la concession. En moyenne, chaque lead génère 4 appels en concession, selon les données de Kibitoh.
D'où appellent-ils ? D'un téléphone portable à 80 %. Ce qui n'est pas une surprise en soi. Ce qu'il faut retenir en réalité a trait à la géographie. 57 % des appels entrants ont pour origine le même département que la concession contactée. Dans 33 % des cas, le potentiel client se trouve dans un département limitrophe. Cela laisse donc 10 % d'appels en provenance d'une localisation plus éloignée. Le véhicule d'occasion ne doit pas être étranger à ce phénomène.
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