Les clients des loueurs préfèrent le contact physique

La dématérialisation n'avancera pas si vite. Les Français ont encore un attachement aux contacts physiques. C'est le constat que dresse une étude réalisée récemment par Eayspanel pour le compte d'Enterprise, le loueur de véhicules. Si les modes de contact entre marque et consommateur se multiplient et font évoluer la relation client, il semble que le contact humain, qu'il soit vocal ou physique, reste un canal privilégié par 60 % des consommateurs. Ce qui laisse environ 40 % de suffrage aux solutions de contact digitales, telles que le courrier électronique, les applications ou les sites web.

L'étude révèle qu'en matière de service de location, 29 % des consommateurs français préfèrent une interaction en points de vente, contre 26,6 % qui donnent la priorité à une conversation téléphonique. 10,5 % des sondés ont cité la rencontre avec un consultant, sur le lieu de leur choix, comme solution la plus appropriée. Le bilan d'Easypanel et Enterprise note par ailleurs une fracture générationnelle. Les 19-29 ans (42,9 %) et les 30-44 ans (43,2%) sont plus prompts à plébisciter l’usage d’un intermédiaire digital, quand les 60-75 ans classent l’interaction en point de vente (34 %) et par téléphone (32 %) aux premiers rangs des canaux. A ce titre, le téléphone est choisi en deuxième option pour 33% des Français, sauf pour les 18-29 qui préfèrent avoir un rendez-vous en points de vente (35,7%).

La localisation et l’accessibilité de l’agence préside à 46,4 % au choix des Français, un chiffre encore plus fort pour les plus de 60 ans (53,9 %). Parmi les autres critères, 19 % favorisent les options d’assistance (dépannage, remplacement), 17,5 % le conseil personnalisé à la demande et 17,1 % la profondeur et la variété de la gamme de véhicules proposés.

Cependant, 21 % des hommes (contre 13,5 % des femmes) et 20,9 % des 30-44 ans mentionnent le choix de voitures en premier facteur alors que celui-ci n’est que quatrième à l’échelle nationale. Quant au conseil et au service à la demande, il est le critère principal pour 21 % des 45-59 ans.

Le prix en tête des critères

"De même que les modes de contacts évoluent, la demande se fragmente", souligne-t-on dans le rapport d'analyse d'Enterprise. Dans la souscription à un service, le plus important reste le prix pour près de 67 % des Français, toutes tranches d'âge confondues. La flexibilité du service (possibilité de modifier et/ou d’annuler facilement) est citée en deuxième critère décisif pour 46 % des sondés, avec une première place pour 18 % des interrogés, notamment chez les 60-75 ans (24,1 %). Les avantages du programme de fidélité font aussi la différence à l'heure du choix pour 35,7 % des consommateurs. Une exception toutefois dans la catégorie des 18-29 ans qui sont plus influencés par les outils digitaux (application, site internet) à 38,5 %. Des outils qui paradoxalement ne sont le premier choix que de 5 % de la population globale, voire le dernier pour 54 % des sondés.

Rappelons que le loueur a commandé cette étude en marge du lancement de son offre Pick-up Service, soit une solution de jockey en charge de la dépose et de la prise en charge du véhicule, au lieu désigné par le client. Initié en Floride, ce service qui ne fait l'objet d'aucune surfacturation prend ses marques en France, après une phase de test.