Bertrand Gousset, Arval France : "Nous voulons aller sur la voie du "tout-en-un" en matière d'après-vente"

Journal de l'Automobile. Arval France vient d’annoncer la création d’un nouveau réseau après-vente. Qu’entendez-vous par là ? 

Bertrand Gousset. Il est plutôt question d’un nouveau concept dont nous débutons le déploiement. Il s’appuie sur des partenaires avec lesquels nous pouvions travailler par le passé, mais désormais Arval France souhaite les embarquer dans un nouveau concept qui est, par principe, de pouvoir offrir à tous nos clients et leurs conducteurs une excellente qualité de service. Et donc pour construire ce réseau, on se fonde bien évidemment sur la connaissance que l’on a de tous nos partenaires et prestataires avec lesquels nous travaillons depuis des années, mais avec des critères qui sont plus stricts et assez différents. 

JA. Pouvez-vous nous présenter ce concept ? 

BG. En résumé, nous voulons aller sur la voie du "tout-en-un" en matière d'après-vente. Tout ce qui doit être fait sur le véhicule doit être réalisé au même endroit, dans un minimum de temps avec l’excellence comme ligne de conduite. Il est également question de complétude de l’offre, car il est indispensable qu’au-delà des services traditionnels, les centres sélectionnés puissent offrir des services de mobilité. Nous voulons donc développer des offres très qualitatives et très complètes. Il s’agit de solutions packagées mises en place par nos partenaires, soit dans les Arval Centers, soit dans les Arval Premium Centers. 

Par exemple, il faut que vous puissiez faire changer les pneus au moment d’une révision

JA. Qu’est-ce qui distingue les Arval Centers des Arval Premium Centers ? 

BG. La différence se situe au niveau des prestations proposées. Il y a un socle de prestations indispensables autour de la maintenance, des pneus ou de la carrosserie, mais au-delà de ça, dans un Arval Premium Center, vous allez retrouver des offres de mobilité comme des véhicules relais, des vélos, des trottinettes... Ce sont des sujets sur lesquels nous sommes en train de travailler. Plus le garage pourra offrir de services autour de la simple intervention sur le véhicule, plus il aura de chances d’être qualifié d’Arval Premium Center. Nous souhaitons vraiment développer l’idée du "one stop shopping", que tous les services autour du véhicule soient disponibles. Par exemple, il faut que vous puissiez faire changer les pneus au moment d’une révision. 

JA. Entre les enseignes de réparation indépendantes et les constructeurs, quels réseaux seront impliqués ?

BG. Tout est possible. Nous nous appuyons sur des réseaux indépendants multimarque car par nature et par vocation, notre flotte est multimarque. Pour un client donné, il faut que ses conducteurs puissent aller dans ces centres où leurs véhicules seront traités. Au sein de ces réseaux indépendants, nous n’allons pas labelliser tous les centres. Chacun d’entre eux, indépendamment, devra atteindre les critères que nous avons mis en place. Cela pourra aussi concerner des groupes affiliés à des constructeurs mais l’opération pourra être un peu plus délicate car il pourra y avoir des problèmes de signalétique. Cette dernière est très importante, nos labels imposent une certaine signalétique qui correspond à notre charte graphique et qui doit être apparente dans les garages, avec du mobilier spécifique par exemple. C'est un modèle que nous avons développé en Italie et que nous allons étendre à toute l’Europe. 

JA. Cela signifie-t-il que vous allez orienter davantage vos clients et leurs conducteurs vers vos réseaux préférentiels ?

BG. Oui, il y a une stratégie d’orientation derrière ces labels. Si nous développons ces réseaux, c’est bien évidemment pour que les conducteurs y aillent de façon préférentielle. On va les encourager à aller vers ces réseaux. Maintenant, pour ce qui concerne les réseaux constructeurs, il y a de toute façon des opérations qui ne peuvent se faire que chez eux. Cela va être un juste dosage entre l’orientation vers ces réseaux préférentiels et les réseaux constructeurs. Ce sera du cas par cas. 

Plus nous concentrons les interventions dans un nombre de garages contrôlés, plus on peut avoir des conditions tarifaires qui sont intéressantes. 

JA. On imagine que vos clients pourraient en tirer un avantage, quel pourrait-il être ?

BG. Le premier critère, c’est très clairement la qualité de service et le parcours client. Ce que l’on veut, lorsque les conducteurs entrent dans ces centres, c'est qu’ils soient reconnus comme des conducteurs Arval avec des véhicules Arval. Il y aura ensuite des avantages collatéraux. Plus nous concentrons les interventions dans un nombre de garages contrôlés, plus on peut avoir des conditions tarifaires qui sont intéressantes. 

JA. Il n’est pas question d'ouvrir des centres Arval en propre comme peut le faire l’un de vos concurrents ? 

BG. Chacun son métier. Tous ces réseaux sont sur ces métiers depuis de longues années. Notre domaine d’expertise n’est pas autour de la mécanique. Nous n’avons donc pas vocation à ouvrir des garages en nom propre. Ce n’est pas notre stratégie, nous voulons nous appuyer sur les points forts de chacun. 

JA. Quel est le plan de déploiement ? 

BG. D’ici la fin de l’année, Arval France va mettre à disposition des conducteurs 250 Arval Centers et 20 Arval Premium Centers. A ce jour, nous avons ouvert près de 90 Arval Center et le premier Arval Premium Center sera inauguré en fin de semaine. D’ici 2025, le réseau sera constitué de 1 000 Arval Centers et de 300 Arval Premium Centers. Notre objectif est d’avoir à terme une couverture géographique suffisante pour que les conducteurs puissent s’orienter le plus souvent vers ces garages.