Comment Coyote s'est hissé au sommet de la relation client

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"Elu Service Client de l'année 2019". Le titre dont a été auréolé Coyote par la célèbre institution n'a pas manqué de s'afficher sur le site internet du fabricant et éditeur de solutions d'aide à la conduite. Mis à mal par Waze, son concurrent le plus sérieux, le boitier français peut se targuer de savoir traiter ses utilisateurs avec un niveau de qualité qui fait référence. Un aboutissement récompensant une décennie de structuration, qui a connu un effet d'accélération en 2014.

A cette époque, Coyote s'est rapproché de Diabolocom avec une idée bien arrêtée : celle de trouver un fournisseur de solution de gestion de contacts. "Il y avait un besoin d'instauration de nouveaux mécanismes pour piloter les flux de clients qui entrent en contact avec le centre d'appels", revient sur le cahier des charges, Emmanuel Flouard, le responsable de la relation client de Coyote. La simplicité des interfaces et la conception orientée vers le personnel en charge de la mission ont séduit le décisionnaire à l'heure de la consultation. "En intégrant Diabolocom, nous avons pu transformer notre service client en centre de profits par un accroissement de la fidélisation", observe Emmanuel Flouard.

85 % de résolutions immédiates

Cela n'avait pourtant rien d'aisé, selon lui, tant le profil des utilisateurs de Coyote a évolué. "Nous sommes en face de clients plus exigeants, qui réclament un service haut de gamme, puisque nous opérons sur un modèle économique d'abonnement payant", souligne le responsable. Le nouveau système informatique leur a permis de traiter chaque cas individuellement et d'apporter une réponse personnalisée. Rapidement, les effets se lisent dans les rapports statistiques. En gagnant 15 points, le taux de résolution dès le premier appel atteint 85 %.

"Les équipes de Coyote ont fait preuve de professionnalisme et ont su s'approprier nos plateformes", félicite Frédéric Durand, le président-fondateur de Diabolocom. Le bon routage des contacts de l'après-vente a participé de l'augmentation de la rétention. Sur un segment de marché chahuté par les applications gratuites, le fabricant français s'appuie sur une communauté dont plus de 80 % des membres ont dépassé les trois ans d'ancienneté. La note de satisfaction moyenne attribuée par les consommateurs s'élève à 8,9/10, d'après Emmanuel Flouard.

Coyote Business à suivre

De l'administration des ventes à la relation client en passant par le marketing, toute l'entreprise de Fabien Pierlot, le président-fondateur de Coyote, se transforme. La branche Coyote Business n'y échappe pas. Le groupe entend la doter d'un centre d'appel dédié afin de subvenir aux besoins des gestionnaires de flotte par un canal privilégié. Là encore, la voie téléphonique est privilégiée car elle apparait comme celle que préfèrent les clients de Coyote, devant le courrier électronique et la messagerie en ligne. "Il y a un regain pour la voix car les entreprises peuvent réinstaurer de la proximité avec les consommateurs", estiment Emmanuel Flouard et Frédéric Durant. Les robots conversationnels devront donc patienter.

Diabolocom a révisé sa plateforme de service, en 2018, profitant de l'opportunité pour apporter une nouvelle génération de gestion de courriers électroniques et de messagerie, notamment par les réseaux sociaux. "Nous avons la volonté de fournir une solution de relation client augmentée", soutien Frédéric Durand. Il dit avoir appris de son contrat avec Coyote, un des plus importants de son portefeuille. "Ils ont des remontées très pointues qui ont présidé à certaines orientations des développements", reconnait-il. A titre d'exemple, il sera bientôt possible pour chacun des téléconseillers de réécouter ses échanges, dans un souci d'amélioration.

Sa feuille de route stratégique vise à internationaliser Diabolocom. A ce jour, les interfaces sont multilingues. Elles ont d'ailleurs facilité le déploiement dans les différentes filiales de Coyote. Mais Frédéric Durand veut aller plus loin en installant des forces commerciales au Royaume-Uni, en Allemagne et en Espagne. Ce qui pourrait convenir à Coyote, dont le plan de croissance du chiffre d'affaires de 227 millions d'euros en 2018, passe par le développement de la marque Coyote Business et une internationalisation accentuée.