Avis : L’engagement “fast-loc”

...européenne d'Avis décide de mener une étude d'envergure auprès des clients des loueurs afin de mieux cerner leurs attentes. Près de 40 groupes "clients" sont ainsi sondés en France, en Allemagne, en Angleterre, en Espagne et en Italie, pour un total de 12 000 personnes. Après examen des réponses, trois principaux items sont identifiés : la rapidité de service (file d'attente, temps passé au comptoir), la transparence et la clarté de l'offre, et la possibilité de choisir son véhicule ou tout du moins son segment. "Les prix cassés ne constituent pas vraiment une demande. C'est vrai pour le BtoC comme pour le BtoB. Par exemple, on constate que beaucoup d'entreprises reviennent vers nous après avoir tenté l'expérience du low-cost… En revanche, il est naturellement impératif de rester dans les prix standards du marché", indique Pascal Bazin, directeur d'Avis France, avant d'ajouter : "D'une manière générale, les résultats de l'étude ne nous ont pas surpris car ils correspondent aux exigences contemporaines du monde de la mobilité". Deux éléments méritent cependant d'être mis en avant. D'une part, si les clients sont désormais très attentifs au coût lié à la consommation, ils ne formulent aucune demande spontanée pour des véhicules "verts". D'autre part, la rapidité du service tend à se muer en exigence, mais les systèmes intégralement automatisés qui abolissent la notion de contact ne sont pas corollairement plébiscités. Donc, pour Pascal Bazin, "exit l'hypothèse de la généralisation du principe des bornes".

Internet est désormais le 1er canal de réservation Avis

Sur la base de cette étude, Avis Europe développe ensuite un service baptisé "Avis preferred". Ce package comprend

Avis France en chiffres 536 agences dans plus de 270 villes 65 agences "aéroport" et 194 agences "gare" 70 000 VN achetés par an 35 600 véhicules en flotte disponible

notamment une adhésion gratuite, un comptoir dédié en agence, la préparation du contrat à l'avance. Et surtout, joli coup de marketing, une double promesse : un départ garanti en moins de trois minutes et une restitution en moins d'une minute. Cet engagement ne préfigure aucune campagne de recrutement de personnel, car il est en fait le résultat d'un important travail en amont. Ainsi, la réception des appels de réservation est désormais centralisée sur une plate-forme et ne passe plus par les agences. C'est à ce moment qu'intervient la collecte des informations clients nécessaires à l'élaboration d'un contrat. On retrouve le même principe que sur Internet. Or, Internet est aujourd'hui le premier canal de réservation (29 % à avril 2006), devant le call-center et les GDS. Parallèlement, de gros investissements ont été affectés à l'amélioration du système informatique et la rénovation des agences, principalement sous l'angle du matériel, a représenté une enveloppe budgétaire de l'ordre de 3 millions d'euros. "Ces efforts de réorganisation et de modernisation nous permettent de libérer beaucoup de temps pour le personnel en agence qui se voit dégagé d'un gros volume de tâches administratives plus ou moins fastidieuses. Nous pouvons donc tenir nos engagements sans augmenter les effectifs", explique Pascal Bazin. Simultanément, Avis Europe a dépoussiéré la présentation de son contrat, optant pour l'abandon du jargon traditionnel des loueurs et des assurances, des feuillets et des signatures multiples. Bref, un contrat simplifié et plus lisible (tarifs et extensions, informations utiles…) qui sera disponible en huit langues. Enfin, pour répondre à la 3e demande des clients, Avis Europe délaisse le

FOCUS Le plan de restructuration d'Avis Depuis février 2006, Avis Europe fait l'objet d'un plan de restructuration. Il prévoit notamment une réduction des effectifs cadres, une accélération du transfert des activités de back-office au centre de Budapest et la fermeture du call-center de Manchester pour un renforcement de celui de Barcelone. Plusieurs centaines d'emplois sont ainsi menacés. "C'est une décision difficile, mais qui s'impose si nous voulons atteindre nos objectifs et remettre Avis sur de bons rails pour l'avenir", a déclaré Murray Hennessy, directeur exécutif d'Avis Europe, tout en précisant que ce plan de restructuration serait conduit en 18 mois.

classement des véhicules par catégorie (A, B, C) et propose une grille articulée autour de trois critères : taille, motorisation essence ou Diesel, boîte manuelle ou automatique. "Nous sommes vraiment dans l'ère de la satisfaction clients et nos différentes offres se proposent de répondre à ce défi. C'est une démarche que vous retrouvez avec nos options de location de système de navigation Tom-Tom ou de lecteur DVD portable par exemple", souligne Pascal Bazin.

L'importance capitale des agences en gare et aéroport

Le service "Avis preferred" est d'ores et déjà disponible dans 125 agences européennes dont 23 en France avec deux sites pilotes à Orly et Toulouse. "Le déploiement complet du service est prévu pour la fin juin dans l'Hexagone. Et il faut bien prendre la juste mesure de son importance pour les agences des aéroports et des gares", annonce Pascal Bazin. Rappelons que suite au récent accord conclu avec la SNCF, Avis dispose aujourd'hui de 194 agences en gare. Ce déploiement sera soutenu par une vaste campagne de publicité (on-line et off-line) dont le budget annuel a été fixé à 3 millions d'euros. A partir de septembre, une autre campagne est programmée pour séduire les agences des Tour Operator partenaires du loueur. "Avec ce nouveau service, nous comptons consolider notre deuxième place sur le marché français. D'une part avec une meilleure fidélisation de nos clients et d'autre part, avec un véritable outil de conquête", résume Pascal Bazin. Dans cette optique de conquête de marché, Avis lance aussi une offre à destination des jeunes de 21 à 25 ans (une clientèle en plein essor qui représente désormais 9 % du marché). La carte Avis Club Mouv' permet à cette population de bénéficier d'un tarif avantageux car Avis prend à sa charge le supplément "jeune conducteur".

Alexandre Guillet